Seuraava tilanne lienee kaikille tuttu: kuulet uuden, tuntemattoman sanan ja ajattelet itseksesi: "Joo, joo, taas yksi uusi muotisana...". Siltä minusta tuntui, kun kuulin "Optichannel" -sanan ensimmäistä kertaa. Mutta tietysti se tekee uteliaaksi. Mitä optichannel on verrattuna omnichanneliin ja multichanneliin?
Moni- ja monikanavaiset strategiat: Onko asiakastyytyväisyys todella keskiössä?
Jo vuosikymmenien ajan on ollut tavallista, että yritykset tarjoavat muitakin tapoja ottaa yhteyttä kuin vain puhelimen ja sähköpostin välityksellä. Kun asiakkaille tarjottiin mahdollisuus tavoittaa asiakaspalvelu eri kanavien kautta, asiakastyytyväisyys otettiin ensimmäistä kertaa todella huomioon. Näin he ajattelivat. Pelkkä useiden kanavien tarjoaminen ei kuitenkaan tuonut toivottua tyytyväisyyttä asiakkaille tai työntekijöille. Päinvastoin, molemmin puolin oli turhautumista. Asiakkaille, jotka joutuivat toistamaan kaiken x kertaa. Mutta myös yhteyskeskuksen työntekijät, joiden piti kuumeisesti klikkailla sovelluksesta toiseen.
Monikanavaisen strategian sijaan tarvittiin siis monikanavainen strategia. Tavoite oli selvä: riippumatta siitä, mitä yhteydenottokanavia asiakas käyttää vuorovaikutukseen, hänen olisi aina saatava yhtä tehokasta, nopeaa ja ystävällistä apua ilman, että hänen tarvitsee toistaa pyyntöä. Toisella puolella ovat työntekijät, jotka käsittelevät näitä asiakaskohtaamisia. He näkevät kaikki asiakkaan aiemmat yhteydenottotavat kanavasta riippumatta ja teoriassa ymmärtävät yhteydenoton syyn.
Asiakashankkeista saadut kokemukset ja erilaiset tutkimukset, kuten Forresterin Omnichannel Difference 2024 -raportti, osoittavat, että omnichannel-strategian toteuttaminen kannattaa useimmille yrityksille. Tutkimuksen mukaan esimerkiksi yritykset, jotka toteuttavat vankkoja kaikkikanavaisia strategioita, saavat 46 prosenttia korkeamman asiakkaan elinkaariarvon (CLV).
Optichannel-sanonta vai jotain muuta?
Erityisesti viimeisten 5-10 vuoden aikana yritykset ovat kuitenkin tarjonneet yhä enemmän yhteystietovaihtoehtoja asiakaspalveluunsa. Parhaassa tapauksessa ne on myös otettu käyttöön niiden omnichannel-strategioissa. Kaikkia kanavia ei kuitenkaan käytetä yhtä paljon eri prosesseissa, ja onkin järkevää analysoida toteutettuja viestintäkanavia tarkemmin niiden suorituskyvyn ja todellisen käytön kannalta. Lisäksi yritysten resurssit ovat niukat ja asiakkaiden odotukset ja käyttäytyminen muuttuvat.
Optichannel-strategiassa on kyse jo käytössä olevien yhteydenottokanavien tarkastelemisesta ja optimoinnista sen suhteen, miten tehokkaasti ne toimivat eri asiakaskyselyissä validin historiatiedon avulla. Seuraavat kysymykset ovat tässä ratkaisevassa asemassa:
- Ketkä ovat asiakkaitasi?
- Miltä heidän asiakaspolkunsa näyttävät?
- Mitkä ovat asiaankuuluvat kanavat?
- Milloin on oikea hetki puhutella asiakkaita minkä kanavan kautta?
- Mitkä ovat yrityksenne operatiiviset valmiudet?
Optichannel-strategioissa pyritäänkin toimittamaan oikea viesti oikealle kohderyhmälle oikeaan aikaan kunkin kanavan kautta.
Tarkoittaako tämä toisaalta sitä, että kanavia ollaan poistamassa? Mahdollisesti kyllä. Mutta ei ilman selkeää ja hyvin jäsenneltyä etenemissuunnitelmaa. Selvitä itsellesi ja yrityksellesi, mitä kanavia pitäisi ja voidaan optimoida ja miten, ja mitä tämä puolestaan tarkoittaa asiakaspalvelustrategialle.
Mielestäni optichannel ei ole mikään muotisana, vaan välttämätön menettely tehokkaan yhteyskeskuksen toiminnan kannalta. Toisin kuin joistakin lähteistä voi lukea, optichannel-strategia ei mielestäni korvaa omnichannel-strategiaa. Pikemminkin se laajentaa sitä asiakaspalvelun tärkeimpien viestintäkanavien mielekkäällä analysoinnilla ja optimoinnilla.
