10 kysymystä, jotka jokaisen toimitusjohtajan tulisi kysyä UC-strategiastaan

Miksi toimitusjohtajien on johdettava UC-keskustelua

Nykyään, kun hybridityö on uusi normaali käytäntö, Unified Communications (UC) on kehittynyt erillisestä IT-strategiasta toimitusjohtajan huolenaiheeksi. Kun organisaatiot haluavat olla ketteriä, yhteistyökykyisiä ja globaalisti yhteydessä toisiinsa, UC-järjestelmien on sovitettava työvoiman valmiudet liiketoiminnan tuloksiin. Toiminnallisen tehokkuuden lisäksi hyvä UC-strategia voi edistää liiketoiminnan kasvua, joustavuutta ja kilpailuetua digitaalisessa maailmassa.

Asiakkaidemme kanssa käymiemme keskustelujen perusteella olemme määritelleet 10 keskeistä kysymystä, jotka toimitusjohtajien tulisi esittää arvioidakseen UC-strategiaansa ja varmistaakseen, että teknologia on linjassa heidän laajemman visionsa kanssa.

1. Onko UC-strategiamme linjassa laajempien digitaalisen muutoksen tavoitteiden kanssa?

Hyvä UC-strategia on yksi digitaalisen muutoksen rakennuspalikoista. Se yhdistää viestintäalustat muihin liiketoimintatyökaluihin. Työnkuluista tulee sujuvampia, asiakaskokemukset paranevat ja päätöksenteko yksinkertaistuu.

Esimerkiksi Microsoft Teamsin tai Cisco Webexin kaltaisia alustoja käyttävät organisaatiot voivat integroida ne Contact Centeriin, CRM:ään tai alakohtaisiin työkaluihin luodakseen yhtenäisen digitaalisen ekosysteemin.

Toimitusjohtajan mielestä UC-strategiaa ei voi tarkastella erillisenä vaan olennaisena osana laajempaa teknologiaympäristöä.

2. Miten UC tukee hybridityöskentelyä ja työntekijöiden tuottavuutta?

Nykypäivän työntekijät odottavat, että he voivat kommunikoida ja tehdä yhteistyötä missä tahansa, millä tahansa laitteella ja samalla ulkoasulla. Tämä on avainasemassa työntekijöiden tuottavuuden ja yhä useammin myös rekrytoinnin ja sitouttamisen kannalta. Toimitusjohtajien on varmistettava, että UC-strategia sisältää sekä nykyaikaisia työympäristöominaisuuksia, kuten videoneuvottelut, reaaliaikaisen viestinvälityksen ja tiedostojen jakamisen, että analytiikkaa, jolla voidaan seurata sitoutumista, tulosta ja sijoitetun pääoman tuottoa.

3. Maksimoimmeko nykyisten UC-investointien tuoton?

Hyvä talousjohtaja vaatii toimitusjohtajaltaan, että hän hyödyntää nykyiset UC-varat täysimääräisesti arvioidessaan digitaalista strategiaa ja tulevia investointeja. Nykyisten UC-järjestelmien operatiivisen ja kaupallisen suorituskyvyn ymmärtäminen on siis yhtä tärkeää:

Käytetäänkö kaikkia ominaisuuksia tehokkaasti? Onko organisaatiossa käytössä olevissa työkaluissa päällekkäisyyksiä? Niiden käyttöä koskevien mittareiden arvioiminen osoittaa puutteet käyttöönotossa ja alueet, joilla ROI:ta voidaan parantaa.

Jos olemassa oleva omaisuus ei ole täysin poistunut, se tarvitsee vain vähän käyttömenorahoitusta ja tuottaa edelleen tuloksia, ehkäpä korvaamisen sijasta olisi parempi valita strategia, jossa omaisuuseriä täydennetään.

4. Tarvitsemmeko todella kaikki uusimpien, huippuluokan UC-työkalujen ominaisuudet (ja kustannukset)?

Kiusausta valita digitaalisen muutoksen yhteydessä luokkansa parhaat työkalut voi olla vaikea vastustaa, etenkin teknologiajohtajan/IT-päällikön, joka elää ja hengittää teknologiaa, on vaikea vastustaa. cloud näillä työkaluilla voi olla lukemattomia ominaisuuksia tehokkaasta data-analytiikasta kehittyneisiin tietoturvakäytäntöihin.

Toimitusjohtajan on kuitenkin tasapainotettava kustannukset ja se, mitä yritys tarvitsee (ja mitä se todella käyttää!). Kahden viime vuoden aikana on ollut selkeä suuntaus, jossa johtajat ovat huomanneet, että he ovat tehneet liian suuren tilauksen ymmärrettävässä kiireessä cloud käyttöön. Microsoftin E5-lisenssi on hyvä esimerkki. E5 on hämmästyttävä työkalu, mutta jos sinulla ei ole kehittyneitä tietoturva- ja compliance-tarpeita tai raskasta data-analytiikkaa ja sisäistä IT-asiantuntemusta sen tukemiseen, ROI:n saavuttaminen on vaikeaa.

5. Sopiiko täydellinen siirtyminen Cloud todella yritykseni tarpeisiin?

UC:n hallitseva suuntaus on hybridi UC:n laajamittainen käyttöönotto, joka on sekoitus On-Premise- ja Cloud . Kolme vuotta sitten analyytikot olivat vakuuttuneita siitä, että kaikki yritykset käyttäisivät cloud, mutta nykyään se on alle 25 prosenttia.

Pienten ja keskisuurten yritysten kohdalla täydellinen Cloud UC voi poistaa tarpeen laajoille paikallisille laitteistoille. Se myös skaalautuu helposti nopean kasvun mukaan ja lisää uusia ominaisuuksia tarpeen mukaan.

Suuremmissa yrityksissä tilanne ei ole yhtä selkeä. Yhteistyötä vaativille yrityksille tai yrityksille, joissa on liikkuvaa tai etätyöntekijöitä, cloud on ihanteellinen yhteydenpitoon ja tiimityöhön. Jos viestintätarpeesi ovat kausiluonteisia tai hyötyisit mahdollisuudesta skaalautua ylös- tai alaspäin tarpeen mukaan, cloud UC tuo paljon lisäarvoa.

Mutta sitten on varoituksia. Cloud ei tarjoa samaa valvontaa, turvallisuutta ja luotettavuutta kuin perinteinen paikallinen infrastruktuuri. Sinun on arvioitava, integroituvatko cloud UC-ratkaisut nykyisiin muihin kuin UC-liiketoimintasovelluksiisi. Kysy, tukevatko nykyinen verkkosi ja yhteytesi cloud tarpeita vai tarvitaanko investointeja? Olenko harkinnut tarvetta jonkin verran on-premise- tai cloud UC:lle häiriönsietokyvyn ja sääntelyn noudattamisen varmistamiseksi?

6. Miten UC vaikuttaa asiakaskokemukseen ja sitoutumiseen?

UC-strategia ei ole yhä useammin vain sisäistä tehokkuutta, vaan sillä on ratkaiseva merkitys asiakkaiden sitoutumisessa, tyytyväisyydessä ja sitouttamisessa. Asiakkaat odottavat nopeaa, reagoivaa ja monikanavaista tukea, ja luotettava UC-ympäristö, joka yhdistää etulinjan, agentit ja asiantuntijat, voi olla ratkaisevan tärkeä tämän prosessin tukemisessa.

Kysy itseltäsi: Pystyvätkö asiakkaat tavoittamaan tuki- tai myyntitiimit helposti puheella, chatilla, videolla tai sosiaalisen median välityksellä? Auttavatko UC-työkaluni työntekijöitä tekemään tehokasta yhteistyötä ja ratkaisemaan asiakasongelmat nopeammin? Onko puhelujen selkeydessä, puhelujen katkeamisessa tai videoneuvottelujen viiveessä ongelmia? Onko UC-järjestelmämme integroitu Contact Centeriin ja CRM-työkaluihin (Salesforce, HubSpot jne.), jotta agentit saavat käyttöönsä asiakashistoriaa ja mieltymyksiä?

7. Ottavatko työntekijät UC-työkalut käyttöön ja käyttävätkö he niitä tehokkaasti?

Paraskin UC-järjestelmä on hyödytön, jos työntekijät eivät ota sitä käyttöön ja käytä sitä tehokkaasti. Vanhojen järjestelmien osalta meidän on tiedettävä, tekeekö se yhteistyöstä helppoa ja tehokasta vai aiheuttaako se turhautumista ja siiloutumista. Uudemmissa UC-työkaluissa on mitattava, käyttävätkö työntekijät aktiivisesti kaikkia ominaisuuksia. Jos on osastoja, joilla käyttöaste on alhaisempi, on selvitettävä, johtuuko ongelma työkaluista, prosesseista vai koulutustarpeista. Lisäksi meidän on arvioitava varjotietotekniikkariski, jossa työntekijät kiertävät virallisia UC-työkaluja, ja ymmärrettävä, mikä saa heidät etsimään vaihtoehtoisia ratkaisuja.

8. Yhdistänkö työkaluja kustannusten vähentämiseksi vai integroinko työkaluja toiminnallisuuden säilyttämiseksi?

Monet organisaatiot kamppailevat "työkalujen rönsyilyn" kanssa, kun useat eri alustat aiheuttavat tehottomuutta ja lisäävät kustannuksia. Monet toimitusjohtajat tutkivat, miten yhdelle UC-alustalle siirtyminen voi virtaviivaistaa viestintää ja vähentää kustannuksia. Tämä voi helpottaa hallinnointia yhtenäisen portaalin kautta ja mahdollistaa teknologian omaksumisen paremmin työntekijöiden keskuudessa. Ciscon Webex-sarja tai Mitelin UC/CX-alusta ovat hyviä esimerkkejä tästä.

Samanaikaisesti UC/IT-toimittajat integroivat yhä paremmin toisiaan täydentäviä työkaluja. Tämä mahdollistaa räätälöityjen, ominaisuuksiltaan monipuolisten UC-järjestelmien säilyttämisen ja samalla uuden tai erikoistuneen teknologian käytön. Nykyään tyypillinen käyttötapaus on käyttää yhtä toimittajaa puheyhteyksiin, toista yhteistyöhön ja integroida sitten ominaisuuksiin liittyviä lisätyökaluja. Olemassa olevasta infrastruktuurista riippuen laajempi valikoima parhaita teknologioita saattaa siis tarjota paremman tuoton ja kilpailuedun.

9. Kuinka suojattua viestintämme on, ja millainen suojaus on käytössä tietoturvaloukkausten varalta?

Kun hybridiympäristöt lisääntyvät ja cloud osuus kasvaa, ennakoiva kyberturvallisuus on sisällytettävä jokaiseen UC-strategiaan, ja sen on kehityttävä jatkuvasti lisääntyvien uhkien myötä. Toimitusjohtajien on varmistettava, että heidän UC-alustansa eivät ole vain turvallisia nykyään, vaan ne pystyvät myös kestämään uhkakuvien jatkuvaa muuttumista. Tärkeimpiä näkökohtia ovat salaus, monitekijätodennus ja säännölliset haavoittuvuusarvioinnit arkaluonteisten tietojen suojaamiseksi.

Viimeaikaiset tietoturvaloukkaukset ja toimittajien epäonnistumiset ovat osoittaneet, että vaikka cloud uusin tietoturvateknologia on kehittynyttä, se on aina vain reaktiivinen välineistö. Toimitusjohtajan on siis päätettävä, investoidaanko sisäisten, erikoistuneiden resurssien luomiseen vai tehdäänkö strategista yhteistyötä kumppanin kanssa, joka arvioi, korjaa ja valmistelee tietoturvatilannetta säännöllisesti.

10. Onko UC-strategiamme tulevaisuudenkestävä ja onko siinä otettu huomioon nousevat trendit, kuten tekoälyllä toimivat työkalut ja automaatio?

Kuten tavallista, tekoäly saa viimeisen sanan!

Tekoäly ja automaatio muuttavat UC-maailmaa. Ominaisuudet, kuten tekoälyavusteinen transkriptio, tekoälyagentit ja tunneanalyysi, voivat parantaa yhteistyötä ja päätöksentekoa. UC-järjestelmät ovat viestintäkanavien välisenä linkkinä ja valtavien tietomäärien kerääjinä jo varhaisessa vaiheessa joutuneet tekoälyn käyttötapausten ja -välineiden kohteeksi.

Toimitusjohtajien on varmistettava, että heidän strategiansa hyödyntää näitä innovaatioita pysyäkseen kärjessä. Aina ei tarvitse vielä olla tekoälyn asiantuntijoita, mutta nyt on ymmärrettävä, missä voit saada (tai menettää) kilpailuetua tulevaisuudessa. Sinun ei välttämättä tarvitse investoida suuria summia juuri nyt, ja kustannukset ovat vielä suhteellisen korkeat, mutta kun markkinat tai asiakkaat vaativat sitä, sinun on suunniteltava, miten pääset siihen käsiksi, otat sen käyttöön ja skaalaat sen tarvittaessa.

Toimitusjohtajan rooli UC-strategiassa

Toimitusjohtajan rooli UC-strategiassa ei koske vain teknologiaa, vaan myös ihmisiä, prosesseja ja liiketoiminnan kasvua. Kysymällä oikeat kysymykset voit varmistaa, että viestintäjärjestelmät ovat tehokkaita, joustavat tuleviin tarpeisiin ja tarjoavat kilpailuetua.