Microsoft Teams et la téléphonie d'entreprise : quelle connectivité RTPC vous convient le mieux ?

Avec plus de 320 millions d'utilisateurs actifs mensuels (Microsoft, 2024), MS Teams a dominé le marché de la collaboration, offrant un mélange convaincant de chat, de partage de fichiers, de vidéoconférence et d'intégrations tierces. Alors que les organisations poursuivent leur parcours de transformation numérique, Teams a évolué vers un système téléphonique professionnel à part entière avec Microsoft Teams Phone.

Pour intégrer des capacités d'appel externe dans Teams, il est essentiel d'ajouter une connectivité au réseau téléphonique public commuté (RTPC). Cela permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels vers et depuis des numéros de téléphone traditionnels directement à partir de l'interface Teams. Cependant, il n'existe pas d'approche unique pour activer la connectivité RTPC dans Microsoft Teams, et les organisations doivent évaluer différentes solutions en fonction du coût, de la flexibilité, de l'évolutivité et du contrôle.

Il y a aujourd'hui plus de 20 millions d'utilisateurs de Teams Phone PSTN dans le monde.

Intégrer la voix dans Microsoft Teams : Que faut-il faire ?

Avant de se pencher sur les options de connectivité RTPC disponibles, il est important de comprendre les composants fondamentaux nécessaires pour permettre les appels vocaux dans les équipes :

• Licence Microsoft Teams Phone: les entreprises doivent acheter une licence Microsoft Teams Phone pour débloquer les fonctions d'appel.
• Connectivité RTCP: Elle peut être assurée par les plans d'appel de Microsoft, Operator Connect, Direct Routing ou Teams Mobile.
• SIP Trunking ou Carrier Services: Les entreprises qui optent pour le routage direct ont besoin d'un fournisseur de liaisons SIP et d'un contrôleur de session (SBC) certifié.

Exploration des options de connectivité RTPC

Les organisations ont le choix entre quatre méthodes principales pour connecter Microsoft Teams au RTPC :

Examinons de plus près chaque option.

1. Plans d'appel Microsoft

Microsoft Calling Plans est une solution "tout en cloud " dans laquelle Microsoft joue le rôle d'opérateur RTPC/fournisseur de téléphonie. Vous configurez et gérez les numéros de téléphone directement via Microsoft Teams, Microsoft gérant l'infrastructure.

Avantages des plans d'appel Microsoft

Le principal avantage des plans d'appel est qu'ils peuvent être facilement déployés et qu'ils sont tous compatibles avec l'environnement Microsoft, de sorte qu'il n'est pas nécessaire de disposer d'une infrastructure supplémentaire. Il est parfait pour les petites entreprises, de 10 à 30 personnes, dont les capacités informatiques sont limitées, surtout s'il n'est pas important de conserver les numéros de téléphone existants.

Inconvénients des plans d'appel Microsoft

L'inconvénient de la solution "prête à l'emploi" est qu'elle peut s'avérer coûteuse au fur et à mesure que vous évoluez et que vous êtes également facturé pour les appels entrants. Si vous souhaitez conserver vos numéros existants, vous devez savoir que le transfert des numéros DDI (Direct Dialing In) peut prendre des mois. Une chose qui n'est pas très connue est que vos numéros existants sont transférés à Microsoft. Par conséquent, si vous décidez de changer de fournisseur à l'avenir, Microsoft n'est pas légalement obligé de libérer vos numéros.

Enfin, dans l'état actuel des choses, la disponibilité régionale est limitée et les plans d'appel ne sont disponibles que dans certains pays. Cette situation s'améliore constamment, mais il convient d'en tenir compte pour les entreprises implantées dans plusieurs pays.

2. Connexion de l'opérateur

Operator Connect (OC) permet aux entreprises d'intégrer leur fournisseur de télécommunications préféré dans Microsoft Teams grâce à la liste d'opérateurs approuvés par Microsoft. OC reste entièrement dans l'environnement MS et est géré par l'opérateur.

Avantages de Operator Connect

OC présente des avantages similaires à ceux des plans d'appel, comme la simplicité de la configuration et de la gestion des utilisateurs et l'absence de matériel supplémentaire. Mais elle va plus loin en permettant aux organisations de conserver le fournisseur d'appels existant et les DDI, sans avoir à gérer elles-mêmes l'environnement téléphonique. En outre, cette option est souvent présentée par les vendeurs de Microsoft comme le moyen le plus rapide d'activer Teams Voice.

C'est très bien ! Alors pourquoi toutes les entreprises ne choisissent-elles pas l'OC ?

Inconvénients de Operator Connect

• Ensemble limité d'opérateurs agréés par Microsoft : OC est lié à un ensemble limité d'opérateurs agréés par Microsoft, ce qui réduit le contrôle qu'une entreprise peut exercer sur son infrastructure, c'est-à-dire sur la qualité et la disponibilité du service. Il s'agit d'une technologie relativement nouvelle pour les opérateurs et les réactions du marché indiquent que nombre d'entre eux ne sont pas équipés pour répondre aux besoins de portage et d'assistance des clients, en particulier pour les organisations les plus complexes.
• Options d'intégration manquantes : L'inconvénient d'être cloud dans le nuage est qu'il ne permet pas d'options hybrides ou d'intégration pour le fax, l'analogique, les serveurs d'alarme, les outils sur site, etc. que certains secteurs verticaux et certaines réglementations doivent avoir. C'est un point que les vendeurs de MS oublient souvent lorsqu'ils conseillent leurs clients, car ils se concentrent sur le cloud .
• Dépendances cachées : Bien qu'il ne s'agisse pas tout à fait de "coûts cachés", les acheteurs potentiels doivent comprendre où se situent leurs obligations contractuelles avec l'opérateur, ainsi que la gestion et la maintenance du matériel sur site et des systèmes tiers.

Chez Damovo, nous avons volontiers recommandé et aidé à mettre en œuvre OC auprès de nos clients en tant qu'option rapide et rentable. Cependant, nous avons eu beaucoup plus de cas où le coût total de la migration via OC dépassait les avantages pour l'entreprise, et où il fallait donc trouver une autre option.

Convient le mieux à :

• Les moyennes et grandes entreprises ayant déjà des relations avec des opérateurs.
• Les entreprises qui recherchent un équilibre entre le contrôle et la facilité de déploiement.
• Une stratégie Cloud, la rapidité de la transformation étant une priorité par rapport au budget.

Pas idéal pour :

• Les entreprises qui ont besoin d'une autonomie totale en matière d'architecture téléphonique.
• Les entreprises ayant des contrats avec des transporteurs existants, en particulier avec des transporteurs de plusieurs pays.
• Organisations complexes avec des exigences hybrides

3. Routage direct

Le routage direct (DR) permet aux entreprises de connecter Microsoft Teams à n'importe quel fournisseur de RTPC par l'intermédiaire d'un contrôleur de session en frontière (SBC) certifié, ce qui offre une flexibilité maximale. Cela permet à MS Teams de fonctionner comme un système téléphonique d'entreprise complet, en s'intégrant à votre installation téléphonique actuelle.

Le SBC peut être sur site ou dans le cloud, et fournit un routage et une gestion intelligents du trafic vocal. Le SBC est la "sauce secrète" du routage direct,

• qui sert de passerelle entre Teams et le fournisseur du RTPC,
• permettant un acheminement personnalisé des appels, et
• un trafic rentable ainsi que
• en jouant le rôle de traducteur entre les différents fournisseurs de téléphonie.

Pour ces raisons, il s'agit de la méthode préférée des entreprises qui souhaitent conserver leur ancienne infrastructure de communications unifiées pour certaines parties de leurs activités, tout en autorisant la collaboration et la voix des équipes dans d'autres domaines.

Avantages de l'acheminement direct

La flexibilité est le mot clé lorsqu'on envisage le routage direct. Il permet un contrôle total sur le choix de l'opérateur, l'acheminement des appels et les coûts de téléphonie.

• Permet l'intégration avec les anciens systèmes PBX sur site.
• Les entreprises peuvent utiliser les DDI existantes et en rester propriétaires
• Peut être plus rentable pour les entreprises ayant un volume d'appels important.
• Permet des options avancées de traitement des appels, de conformité et de redondance.

Inconvénients du routage direct

Ça a l'air génial ! Mais que doivent prendre en compte les organisations avec le routage direct ?

• Le savoir-faire technique : La meilleure pratique consiste donc à faire appel à un partenaire pour la conception, la mise en œuvre et, souvent, l'assistance.
• Coûts supplémentaires : Il y a des besoins d'infrastructure supplémentaires tels que les SBC, et donc des coûts initiaux qui ne sont pas associés à Operator Connect ou aux plans d'appel.
• Une mise en œuvre plus longue : Enfin, les délais de mise en œuvre sont généralement plus longs que pour les plans d'appel et Operator Connect, bien que les progrès de l'automatisation réduisent cet écart.

Convient le mieux à :

• Les moyennes et grandes entreprises qui ont besoin de configurations téléphoniques personnalisées.
• Le meilleur choix pour la téléphonie complexe et les environnements multifournisseurs
• Les entreprises ayant déjà conclu des accords de trunking SIP.
• Organisations opérant dans plusieurs régions

Pas idéal pour :

• les PME disposant de ressources informatiques limitées.
• Les entreprises privilégient un déploiement rapide et facile par rapport au coût

4. Équipes mobiles (option future)

Une considération intéressante pour l'avenir : Microsoft étudie la possibilité d'intégrer Teams Mobile en tant qu'option de connectivité RTPC autonome, en s'appuyant sur les opérateurs mobiles pour les appels natifs, en intégrant les opérateurs mobiles pour fournir un numéro unique à la fois pour Teams et pour les composeurs mobiles natifs.

Il est disponible aujourd'hui mais n'en est qu'à ses débuts. Nous avons vu des estimations selon lesquelles moins de 5% des clients Microsoft PSTN utilisent Teams Mobile, mais il n'y a pas de chiffres officiels disponibles à ce jour.

Pourquoi l'équipe mobile peut-elle être utile à certaines entreprises ?

Il pourrait fournir une expérience entièrement mobile avec des appels Teams intégrés. Ainsi, la transition entre l'environnement cellulaire et l'environnement Teams se fait en toute transparence et il n'est plus nécessaire d'avoir recours à une infrastructure supplémentaire ou à des liaisons SIP.

Jusqu'à présent, le soutien initial des opérateurs est limité et les entreprises devraient adopter une stratégie centrée sur le mobile plutôt qu'une approche de téléphonie fixe pour l'envisager à ce stade.

Il existe également des problèmes de connectivité et de qualité de service qu'il convient d'améliorer avant de l'adopter à grande échelle.

Si l'on considère les partenariats récemment annoncés par Microsoft : AT&T, Virgin Media, O2 et Vodafone UK, la solution est appelée à se développer. Il est également bon de regarder la concurrence et Cisco investit également beaucoup dans son équivalent mobile, Webex Go, qui étend les capacités d'appel de Webex directement sur le téléphone de l'utilisateur.

A suivre donc !

L'avenir de la voix dans Microsoft Teams

Alors que le travail hybride continue de redéfinir les communications d'entreprise, Microsoft Teams se positionne comme un centre de collaboration et de services vocaux. La demande de solutions de téléphonie cloud ne fera qu'augmenter, ce qui favorisera l'innovation en matière de connectivité RTPC.

• L'analyse et l'automatisation des appels basées sur l'IA amélioreront les expériences d'appel des équipes.
• La 5G et l'informatique en périphérie amélioreront la qualité et la fiabilité des communications en temps réel.
• Une intégration plus poussée avec les centres de contact fera de Teams une plateforme d'engagement client tout-en-un.
• Des capacités accrues en matière de conformité réglementaire permettront à Teams d'étendre lentement sa présence dans des secteurs fortement réglementés tels que les soins de santé et la finance.

Microsoft améliorant continuellement ses capacités de téléphonie Teams et les fournisseurs élargissant leurs offres, les décideurs doivent rester informés des dernières options de connectivité afin de s'assurer qu'ils choisissent la meilleure solution RTPC pour leurs besoins professionnels.

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