Tout le monde connaît probablement la situation suivante : vous entendez un nouveau mot, que vous ne connaissez pas, et vous vous dites "Oui, encore un nouveau mot à la mode..." C'est ce que j'ai ressenti lorsque j'ai entendu "Optichannel" pour la première fois. Mais, bien sûr, cela suscite la curiosité. Qu'est-ce que l'opticanal par rapport à l'omnicanal et au multicanal ?
Stratégies multicanal et omnicanales : La satisfaction du client est-elle vraiment au centre des préoccupations ?
Depuis des décennies, les entreprises ont l'habitude de proposer d'autres moyens de contact que le téléphone et le courrier électronique. C'est en offrant aux clients la possibilité de joindre le service clientèle par différents canaux que l'on a pour la première fois mis l'accent sur la satisfaction de la clientèle. C'est ce qu'ils pensaient. Cependant, le simple fait de proposer plusieurs canaux n'a pas apporté la satisfaction souhaitée aux clients ou aux employés. Au contraire, les deux parties se sont senties frustrées. Pour les clients, qui devaient tout répéter x fois. Mais aussi pour les employés des centres de contact, qui devaient cliquer frénétiquement d'une application à l'autre.
Ainsi, au lieu d'une stratégie multicanal, c'est une stratégie omnicanale qui s'imposait. L'objectif était clair : quels que soient les canaux de contact utilisés par un client, il devait toujours recevoir la même aide efficace, rapide et amicale, sans avoir à répéter sa demande. D'un autre côté, il y a les employés qui s'occupent de ces interactions avec les clients. Ils peuvent voir toutes les méthodes de communication précédentes du client, quel que soit le canal, et, en théorie, comprendre la raison du contact.
L'expérience acquise dans le cadre de projets clients et diverses études, telles que le rapport Omnichannel Difference 2024 de Forrester, montrent que la mise en œuvre d'une stratégie omnichannel vaut la peine pour la plupart des entreprises. Par exemple, selon l'étude, les entreprises qui mettent en œuvre des stratégies omnicanales solides ont une valeur de durée de vie du client (CLV) supérieure de 46 %.
Optichannel - un mot à la mode ou quelque chose de plus ?
Mais au cours des 5 à 10 dernières années en particulier, les entreprises ont mis à la disposition de leur service clientèle de plus en plus d'options de contact. Dans le meilleur des cas, ces options ont également été mises en œuvre dans le cadre de leurs stratégies omnicanales. Cependant, chaque canal n'est pas utilisé dans la même mesure pour les différents processus, et il est judicieux d'analyser de plus près les canaux de communication mis en œuvre en termes de performance et d'utilisation réelle. En outre, les ressources des entreprises sont limitées et les attentes et le comportement des clients évoluent.
Une stratégie optichannel consiste à examiner et à optimiser les canaux de contact déjà mis en œuvre en termes d'efficacité pour les différentes demandes des clients, à l'aide de données historiques valides. Les questions suivantes jouent un rôle décisif à cet égard :
- Qui sont vos clients ?
- À quoi ressemblent les parcours des clients ?
- Quels sont les canaux pertinents ?
- Quel est le bon moment pour s'adresser à vos clients via quel canal ?
- Quelles sont les capacités opérationnelles de votre entreprise ?
Par conséquent, les stratégies optichannel visent à délivrer le bon message au bon groupe cible au bon moment par le biais de chaque canal.
Cela signifie-t-il, par ailleurs, que des chaînes sont supprimées ? Il est possible que oui. Mais pas sans une feuille de route claire et bien structurée. Déterminez pour vous et votre entreprise quels canaux doivent et peuvent être optimisés et comment, et ce que cela implique pour votre stratégie de service à la clientèle.
Selon moi, l'opticanal n'est pas un mot à la mode, mais une procédure nécessaire au fonctionnement d'un centre de contact efficace. Contrairement à ce que l'on peut lire dans certaines sources, une stratégie optichannel ne remplace pas pour moi une stratégie omnichannel. Au contraire, elle l'élargit grâce à une analyse et une optimisation significatives des canaux de communication les plus importants dans le cadre du service à la clientèle.
