10 questions que tout PDG devrait poser sur sa stratégie UC

Pourquoi les PDG doivent-ils mener la conversation sur les communications unifiées ?

Aujourd'hui, alors que le travail hybride est la nouvelle norme, les communications unifiées (CU) sont passées d'une stratégie informatique autonome à une préoccupation du chef d'entreprise. Les entreprises veulent être agiles, collaboratives et connectées à l'échelle mondiale. Les systèmes de communications unifiées doivent donc aligner les capacités du personnel sur les résultats de l'entreprise. Au-delà de l'efficacité opérationnelle, une bonne stratégie de communications unifiées peut favoriser la croissance de l'entreprise, la flexibilité et l'avantage concurrentiel dans un monde numérique.

En discutant avec nos clients, nous avons identifié 10 questions essentielles que les PDG devraient poser pour évaluer leur stratégie de communications unifiées et s'assurer que la technologie est alignée sur leur vision globale.

1. Notre stratégie en matière de communications unifiées s'aligne-t-elle sur nos objectifs plus généraux de transformation numérique ?

Une bonne stratégie de communications unifiées est l'une des pierres angulaires de la transformation numérique. Elle relie les plateformes de communication aux autres outils de l'entreprise. Les flux de travail deviendront plus fluides, l'expérience client sera améliorée et la prise de décision sera simplifiée.

Par exemple, les organisations qui utilisent des plateformes telles que Microsoft Teams ou Cisco Webex peuvent les intégrer à un centre de contact, à un système de gestion de la relation client ou à des outils spécifiques à leur secteur d'activité pour créer un écosystème numérique unifié.

Pour un PDG, la stratégie de communications unifiées ne doit pas être considérée isolément, mais comme faisant partie intégrante d'un environnement technologique plus large.

2. Comment nos communications unifiées favorisent-elles le travail hybride et la productivité des employés ?

Le personnel d'aujourd'hui s'attend à pouvoir communiquer et collaborer de n'importe où, sur n'importe quel appareil, avec le même aspect et la même convivialité. C'est la clé de la productivité des employés et, de plus en plus, du recrutement et de la fidélisation. Les chefs d'entreprise doivent s'assurer que leur stratégie de communications unifiées inclut à la fois des fonctionnalités modernes telles que la vidéoconférence, la messagerie en temps réel et le partage de fichiers, ainsi que des analyses permettant de suivre l'engagement, la production et le retour sur investissement.

3. Optimisons-nous le retour sur investissement de nos investissements actuels dans les communications unifiées ?

Un bon directeur financier exigera de son directeur général qu'il tire pleinement parti des actifs existants en matière de communications unifiées lorsqu'il évaluera la stratégie numérique et les investissements futurs. Il est donc tout aussi important de comprendre les performances opérationnelles et commerciales des systèmes de communications unifiées existants :

Toutes les fonctionnalités sont-elles utilisées efficacement ? Y a-t-il des redondances dans les outils utilisés au sein de l'organisation ? L'évaluation des paramètres de leur utilisation révélera les lacunes en matière d'adoption et les domaines dans lesquels le retour sur investissement peut être amélioré.

Si l'actif existant n'est pas entièrement déprécié, qu'il ne nécessite qu'un financement minimal des dépenses d'exploitation et qu'il reste performant, il est peut-être préférable d'opter pour une stratégie d'augmentation plutôt que pour une stratégie de remplacement.

4. Avons-nous vraiment besoin de toutes les fonctionnalités (et du coût) des outils de communications unifiées les plus récents et les plus modernes ?

Il peut être difficile de résister à la tentation d'opter pour les meilleurs outils de leur catégorie dans le cadre d'une transformation numérique, en particulier pour un directeur technique ou un responsable informatique qui vit et respire la technologie. Dans les UC cloud , ces outils peuvent présenter une myriade de caractéristiques, allant de puissantes analyses de données à des politiques de sécurité sophistiquées.

Toutefois, le chef d'entreprise doit trouver un équilibre entre le coût et ce dont l'entreprise a besoin (et ce qu'elle utilisera réellement !). Au cours des deux dernières années, les dirigeants ont clairement pris conscience qu'ils avaient trop souscrit dans une course compréhensible à l'accès aux capacités du cloud . La licence Microsoft E5 en est un bon exemple. E5 est un outil extraordinaire, mais à moins d'avoir des besoins avancés en matière de sécurité/conformité ou des analyses de données lourdes, et l'expertise informatique interne pour le supporter, il est difficile de réaliser un retour sur investissement.

5. Une migration complète vers l'Cloud répond-elle vraiment aux besoins de mon entreprise ?

Une tendance dominante dans le domaine des communications unifiées est l'adoption massive des communications unifiées hybrides, un mélange d'outils sur site et dans Cloud . Il y a 3 ans, les analystes étaient convaincus que toutes les entreprises adopteraient cloud, mais aujourd'hui, elles sont moins de 25 %.

Pour les petites et moyennes entreprises, les communications unifiées en Cloud peuvent éliminer le besoin d'un matériel important sur site. Elle permet également de s'adapter facilement à une croissance rapide et d'ajouter de nouvelles fonctionnalités en fonction des besoins.

Pour les grandes entreprises, la situation est moins évidente. Pour les entreprises à forte intensité de collaboration, ou celles dont la main-d'œuvre est mobile ou à distance, le cloud est idéal pour la connexion et le travail d'équipe. Si vos besoins en matière de communication sont saisonniers ou si vous avez la possibilité d'augmenter ou de réduire vos effectifs en fonction de vos besoins, les communications unifiées cloud apportent une grande valeur ajoutée.

Mais il y a aussi les mises en garde. L'Cloud n'offre pas le même contrôle, la même sécurité et la même fiabilité que l'infrastructure traditionnelle sur site. Vous devrez évaluer si la solution de communications unifiées cloud s'intègre à vos applications commerciales actuelles non liées aux communications unifiées. Demandez-vous si votre réseau et votre connectivité actuels répondent aux besoins de l'cloud ou si des investissements sont nécessaires. Ai-je envisagé la nécessité d'une solution de communications unifiées sur site ou à cloud nuage pour assurer la résilience et la conformité à la réglementation ?

6. Quel est l'impact de mes communications unifiées sur l'expérience et l'engagement de nos clients ?

De plus en plus, une stratégie de communications unifiées ne se limite pas à l'efficacité interne, mais joue un rôle essentiel dans l'engagement, la satisfaction et la fidélisation des clients. Les clients attendent une assistance rapide, réactive et omnicanale, et un environnement de communications unifiées fiable qui connecte la ligne de front, les agents et les experts peut s'avérer crucial pour soutenir ce processus.

Posez-vous la question : Les clients peuvent-ils joindre facilement les équipes d'assistance ou de vente par la voix, le chat, la vidéo ou les médias sociaux ? Mes outils de communications unifiées aident-ils les employés à collaborer efficacement pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients ? Y a-t-il des problèmes de clarté d'appel, d'appels interrompus ou de décalage dans les vidéoconférences ? Notre système de communications unifiées est-il intégré à mon centre de contact et à mes outils de gestion de la relation client (Salesforce, HubSpot, etc.) pour fournir aux agents l'historique et les préférences des clients ?

7. Les employés adoptent-ils et utilisent-ils efficacement les outils de communication unifiée ?

Le meilleur système de communications unifiées est inutile si les employés ne l'adoptent pas et ne l'utilisent pas efficacement. Pour les systèmes plus anciens, nous devons savoir s'ils facilitent la collaboration et la rendent plus efficace, ou s'ils sont source de frustration et de cloisonnement. Pour les outils de communications unifiées plus récents, nous devons déterminer si les employés utilisent activement toutes les fonctionnalités. Si certains départements affichent des taux d'adoption plus faibles, nous devons comprendre si ce sont les outils, les processus ou les besoins de formation qui sont à l'origine du problème. Enfin, pour l'ensemble des communications unifiées, nous devons évaluer le risque lié à l'informatique parallèle, lorsque les employés contournent les outils officiels de communications unifiées, et comprendre ce qui les pousse à chercher d'autres solutions.

8. Dois-je consolider les outils pour réduire les coûts ou les intégrer pour conserver leur fonctionnalité ?

De nombreuses organisations sont confrontées à une "prolifération d'outils", où la multiplicité des plates-formes est source d'inefficacité et d'augmentation des coûts. De nombreux chefs d'entreprise étudient la manière dont la consolidation vers une plateforme unique de communications unifiées peut rationaliser la communication tout en réduisant les coûts. Cela peut faciliter l'administration via un portail unifié et permettre un meilleur taux d'adoption de la technologie par les employés. La suite Cisco Webex ou la plateforme Mitel UC/CX en sont de bons exemples.

Parallèlement, les fournisseurs de services de communications unifiées et de technologies de l'information améliorent leur capacité d'intégration avec des outils complémentaires. Cela permet de conserver des communications unifiées personnalisées et riches en fonctionnalités tout en accédant à des technologies nouvelles ou spécialisées. L'utilisation d'un fournisseur pour la voix, d'un autre pour la collaboration, puis l'intégration d'outils complémentaires spécifiques est un cas d'utilisation typique aujourd'hui. Ainsi, en fonction de votre infrastructure existante, un portefeuille plus large des meilleures technologies pourrait vous donner un meilleur rendement et un avantage concurrentiel.

9. Dans quelle mesure nos communications sont-elles sécurisées et quelles sont les protections en place en cas de violation des données ?

Avec des environnements de travail de plus en plus hybrides et une dépendance croissante aux communications cloud , la cybersécurité proactive doit être intégrée dans chaque stratégie de communications unifiées et doit évoluer en fonction des menaces de plus en plus nombreuses. Les chefs d'entreprise doivent s'assurer que leurs plateformes de communications unifiées ne sont pas seulement sécurisées aujourd'hui, mais qu'elles sont également capables de résister à l'évolution constante du paysage des menaces. Les principaux éléments à prendre en compte sont le cryptage, l'authentification multifactorielle et l'évaluation régulière des vulnérabilités afin de protéger les informations sensibles.

Les récentes atteintes à la sécurité et les défaillances des fournisseurs ont montré que si la dernière technologie de sécurité des systèmes cloud est avancée, il s'agira toujours d'un ensemble d'outils réactifs. En tant que chef d'entreprise, il faut donc décider s'il faut investir dans la mise en place de ressources internes spécialisées ou collaborer stratégiquement avec un partenaire pour évaluer, corriger et préparer régulièrement votre posture de sécurité.

10. Notre stratégie de communications unifiées est-elle à l'épreuve du temps et adopte-t-elle les tendances émergentes telles que les outils alimentés par l'IA et l'automatisation ?

Comme d'habitude, c'est l'IA qui a le dernier mot !

L'IA et l'automatisation modifient le paysage des communications unifiées. Des fonctionnalités telles que la transcription assistée par l'IA, les agents d'IA et l'analyse des sentiments peuvent améliorer la collaboration et la prise de décision. Les systèmes de communications unifiées, en tant que lien entre les canaux de communication et collecteurs d'une grande quantité de données, sont devenus une cible privilégiée pour les cas d'utilisation et les outils d'intelligence artificielle.

Les chefs d'entreprise doivent veiller à ce que leur stratégie tire parti de ces innovations pour rester en tête. Vous n'avez pas encore besoin d'être des experts en IA, mais vous devez comprendre dès maintenant où vous pouvez gagner (ou perdre) un avantage concurrentiel à l'avenir. Vous n'avez pas nécessairement besoin d'investir massivement dès maintenant, et les coûts sont encore relativement élevés ; mais lorsque votre marché ou vos clients l'exigeront, vous devrez avoir planifié la manière d'y accéder, de l'adopter et de la mettre à l'échelle lorsque cela sera nécessaire.

Le rôle du PDG dans la stratégie des communications unifiées

Le rôle du PDG dans la stratégie des communications unifiées ne se limite pas à la technologie ; il concerne également les personnes, les processus et la croissance de l'entreprise. En posant les bonnes questions, vous pouvez vous assurer que vos systèmes de communication sont efficaces, qu'ils s'adaptent aux besoins futurs et qu'ils offrent un avantage concurrentiel.