Iedereen kent waarschijnlijk wel de volgende situatie: je hoort een nieuw, onbekend woord en denkt bij jezelf "Yeah right, weer een nieuw buzzword...". Zo voelde ik me toen ik voor het eerst "Optichannel" hoorde. Maar het maakt je natuurlijk nieuwsgierig. Wat is optichannel in vergelijking met omnichannel en multichannel?
Multi- en omnichannelstrategieën: Staat klanttevredenheid echt centraal?
Het is al tientallen jaren gebruikelijk dat bedrijven meer manieren bieden om contact op te nemen dan alleen telefoon en e-mail. Klanten de mogelijkheid bieden om de klantenservice via verschillende kanalen te bereiken, was de eerste keer dat klanttevredenheid echt centraal kwam te staan. Dat dachten ze. Het simpelweg aanbieden van verschillende kanalen bracht echter niet de gewenste tevredenheid bij klanten of medewerkers. Integendeel, er was frustratie aan beide kanten. Voor de klanten, die alles x keer moesten herhalen. Maar ook voor de contactcentermedewerkers, die verwoed van de ene applicatie naar de andere moesten klikken.
In plaats van een multichannelstrategie was er dus een omnichannelstrategie nodig. Het doel was duidelijk: ongeacht welke contactkanalen een klant gebruikt om te communiceren, hij of zij moet altijd dezelfde effectieve, snelle en vriendelijke hulp krijgen zonder het verzoek te hoeven herhalen. Aan de andere kant staan de medewerkers die deze klantinteracties afhandelen. Zij kunnen alle voorgaande communicatiemethoden zien die de klant heeft gehad, ongeacht het kanaal en begrijpen in theorie de reden van het contact.
Uit ervaringen met klantprojecten en verschillende onderzoeken, zoals het Omnichannel Difference 2024 Report van Forrester, blijkt dat de implementatie van een omnichannelstrategie voor de meeste bedrijven de moeite waard is. Volgens het onderzoek hebben bedrijven die robuuste omnichannelstrategieën implementeren bijvoorbeeld een 46% hogere customer lifetime value (CLV).
Optichannel - modewoord of iets meer?
Maar vooral de laatste 5-10 jaar hebben bedrijven steeds meer contactmogelijkheden beschikbaar gemaakt voor hun klantenservice. In het beste geval zijn ze ook geïmplementeerd in hun omnichannelstrategieën. Niet elk kanaal wordt echter in dezelfde mate gebruikt voor verschillende processen, en het is zinvol om de geïmplementeerde communicatiekanalen nader te analyseren op hun prestaties en feitelijk gebruik. Bovendien zijn de middelen in bedrijven schaars en veranderen de verwachtingen en het gedrag van klanten.
Bij een optichannelstrategie gaat het om het evalueren en optimaliseren van reeds geïmplementeerde contactkanalen wat betreft hun efficiëntie voor verschillende klantvragen met behulp van geldige historische gegevens. De volgende vragen spelen hierbij een doorslaggevende rol:
- Wie zijn je klanten?
- Hoe ziet hun klanttraject eruit?
- Wat zijn de relevante kanalen?
- Wanneer is het juiste moment om uw klanten via welk kanaal aan te spreken?
- Wat zijn de operationele capaciteiten van je bedrijf?
Daarom zijn optichannelstrategieën erop gericht om via elk kanaal de juiste boodschap op het juiste moment aan de juiste doelgroep te leveren.
Betekent dit, aan de andere kant, dat kanalen worden geëlimineerd? Mogelijk wel. Maar niet zonder een duidelijk en goed gestructureerd stappenplan. Stel voor uzelf en uw bedrijf vast welke kanalen geoptimaliseerd moeten en kunnen worden en hoe, en wat dit op zijn beurt betekent voor uw klantenservice strategie.
Naar mijn mening is optichannel geen modewoord, maar een noodzakelijke procedure voor het runnen van een efficiënt contactcenter. In tegenstelling tot wat je in sommige bronnen leest, vervangt een optichannelstrategie voor mij geen omnichannelstrategie. Het is eerder een uitbreiding ervan met een zinvolle analyse en optimalisatie van de belangrijkste communicatiekanalen in de klantenservice.
