Alla känner nog igen sig i följande situation: man hör ett nytt, obekant ord och tänker "Ja, ja, ännu ett nytt buzzword..." Det var så jag kände när jag hörde "Optichannel" för första gången. Men det är klart att det gör en nyfiken. Vad är optichannel jämfört med omnichannel och multichannel?
Multi- och omnikanalstrategier: Är det verkligen kundnöjdhet som står i fokus?
Sedan flera decennier tillbaka har det varit vanligt att företag erbjuder fler sätt att komma i kontakt med sina kunder än bara telefon och e-post. Att erbjuda kunderna möjlighet att nå kundtjänst via olika kanaler var första gången som kundnöjdheten verkligen sattes i fokus. Det var vad de trodde. Men att bara erbjuda flera kanaler gav inte den önskade tillfredsställelsen hos kunder eller medarbetare. Tvärtom uppstod frustration på båda sidor. För kunderna, som var tvungna att upprepa allt flera gånger. Men också för de anställda på kontaktcentret, som frenetiskt fick klicka sig från en applikation till nästa.
Istället för en multikanalstrategi behövdes alltså en omnikanalstrategi. Målet var tydligt: oavsett vilka kontaktkanaler en kund använder för att interagera ska han eller hon alltid få samma effektiva, snabba och vänliga hjälp utan att behöva upprepa sin förfrågan. Å andra sidan finns de anställda som hanterar dessa kundinteraktioner. De kan se alla tidigare kommunikationsmetoder som kunden har haft, oavsett kanal, och i teorin förstå orsaken till kontakten.
Erfarenheter från kundprojekt och olika studier, t.ex. rapporten Omnichannel Difference 2024 från Forrester, visar att det lönar sig för de flesta företag att implementera en omnikanalstrategi. Enligt studien har till exempel företag som implementerar robusta omnikanalstrategier ett 46% högre kundlivsvärde (CLV).
Optichannel-Buzzword eller något mer?
Men framför allt under de senaste 5-10 åren har företagen gjort allt fler kontaktalternativ tillgängliga för sin kundtjänst. I bästa fall har de också implementerats i deras omnikanalstrategier. Alla kanaler används dock inte i samma utsträckning för olika processer, och det är därför meningsfullt att analysera de implementerade kommunikationskanalerna närmare med avseende på deras prestanda och faktiska användning. Dessutom är resurserna i företagen knappa och kundernas förväntningar och beteende förändras.
En optichannel-strategi handlar om att granska och optimera redan implementerade kontaktkanaler med avseende på deras effektivitet för olika kundförfrågningar med hjälp av giltiga historiska data. Följande frågor spelar här en avgörande roll:
- Vilka är dina kunder?
- Hur ser deras kundresor ut?
- Vilka är de relevanta kanalerna?
- När är det rätt tillfälle att vända sig till dina kunder via vilken kanal?
- Vilken är ditt företags operativa kapacitet?
Optikkanalstrategier syftar därför till att leverera rätt budskap till rätt målgrupp vid rätt tidpunkt via varje kanal.
Betyder det å andra sidan att kanalerna försvinner? Möjligen ja. Men inte utan att ha en tydlig och välstrukturerad färdplan. Identifiera för dig själv och ditt företag vilka kanaler som bör och kan optimeras och hur, och vad detta i sin tur innebär för din kundservicestrategi.
Enligt min mening är optichannel inte ett modeord, utan ett nödvändigt förfarande för att driva ett effektivt kontaktcenter. I motsats till vad man kan läsa i vissa källor ersätter en optichannel-strategi inte en omnichannel-strategi för mig. Snarare utökar den den med meningsfull analys och optimering av de viktigaste kommunikationskanalerna inom kundservice.
