10 frågor som varje vd bör ställa om sin UC-strategi

Varför VD:ar måste leda samtalet om UC

I dag, när hybridarbete är det nya normala, har Unified Communications (UC) utvecklats från en fristående IT-strategi till en VD-fråga. Eftersom organisationer vill vara flexibla, samarbetsvilliga och globalt uppkopplade måste UC-systemen anpassa personalens kapacitet till affärsresultaten. Utöver operativ effektivitet kan en bra UC-strategi driva tillväxt, flexibilitet och konkurrensfördelar i en digital värld.

Genom att prata med våra kunder har vi identifierat 10 viktiga frågor som VD:ar bör ställa för att utvärdera sin UC-strategi och säkerställa att tekniken är i linje med deras bredare vision.

1. Är vår UC-strategi i linje med våra bredare mål för digital transformation?

En bra UC-strategi är en av byggstenarna i den digitala omvandlingen. Den kopplar samman kommunikationsplattformar med andra affärsverktyg. Arbetsflödena blir smidigare, kundupplevelsen förbättras och beslutsfattandet förenklas.

Exempelvis kan organisationer som använder plattformar som Microsoft Teams eller Cisco Webex integrera dem med Contact Center, CRM eller branschspecifika verktyg för att skapa ett enhetligt digitalt ekosystem.

För en VD kan UC-strategin inte ses isolerad utan som en integrerad del av en bredare teknikmiljö

2. Hur stöder vår UC hybridarbete och medarbetarnas produktivitet?

Dagens medarbetare förväntar sig att kunna kommunicera och samarbeta var de än befinner sig, på vilken enhet som helst och med samma utseende och känsla. Detta är avgörande för medarbetarnas produktivitet och i allt högre grad för att kunna rekrytera och behålla personal. VD:ar måste se till att deras UC-strategi omfattar både moderna arbetsplatsfunktioner som videokonferenser, realtidsmeddelanden och fildelning samt analyser för att spåra engagemang, resultat och avkastning på investeringen.

3. Maximerar vi avkastningen på våra nuvarande UC-investeringar?

En bra CFO kommer att kräva att VD:n drar full nytta av befintliga UC-tillgångar när han eller hon utvärderar den digitala strategin och framtida investeringar. Därför är det lika viktigt att förstå både den operativa och kommersiella prestandan hos befintliga UC-system:

Används alla funktioner på ett effektivt sätt? Finns det överlappningar i de verktyg som används i hela organisationen? Genom att utvärdera mätvärdena för användningen av verktygen kan man upptäcka luckor i användningen och områden där avkastningen kan förbättras.

Om den befintliga tillgången inte har skrivits av helt och hållet, behöver minimal OpEx-finansiering och fortfarande levererar, kanske en strategi med förstärkning snarare än ersättning fungerar bäst.

4. Behöver vi verkligen alla funktioner (och kostnader) i de senaste och mest avancerade UC-verktygen?

Frestelsen att välja de bästa verktygen i en digital transformation kan vara svår att motstå, särskilt för en CTO/IT-chef som lever och andas teknik. I cloud UC kan dessa verktyg ha en mängd olika funktioner, från kraftfull dataanalys till sofistikerade säkerhetspolicyer.

En VD måste dock balansera kostnaden mot vad verksamheten behöver (och faktiskt kommer att använda!). En tydlig trend under de senaste två åren är att chefer inser att de övertecknat i en förståelig brådska för att få tillgång till cloud . Microsoft E5-licensen är ett bra exempel. E5 är ett fantastiskt verktyg, men om du inte har avancerade säkerhets- och efterlevnadsbehov eller tung dataanalys, och den interna IT-expertisen för att stödja det, är det svårt att uppnå en ROI.

5. Passar en fullständig flytt till Cloud verkligen mitt företags behov?

En dominerande trend inom UC är massanvändningen av Hybrid UC, en blandning av lokala verktyg och Cloud verktyg. För 3 år sedan var analytikerna övertygade om att alla företag skulle vara cloud, men idag är det mindre än 25%.

För små och medelstora företag kan fullständig UC i Cloud eliminera behovet av omfattande lokal hårdvara. Det är också enkelt att skala upp för att tillgodose snabb tillväxt och lägga till nya funktioner efter behov.

För större företag är det inte lika tydligt. För samarbetsintensiva företag, eller för företag med mobila medarbetare eller medarbetare som arbetar på distans, är cloud perfekt för uppkoppling och teamarbete. Om dina kommunikationsbehov är säsongsbetonade eller om du skulle dra nytta av möjligheten att skala upp eller ner efter behov, tillför UC i cloud mycket värde.

Men sedan finns det förbehållen. Cloud ger inte samma kontroll, säkerhet och tillförlitlighet som en äldre infrastruktur på plats. Du måste bedöma om UC-lösningen i cloud kan integreras med dina nuvarande affärsapplikationer som inte är UC. Fråga om ditt nuvarande nätverk och dina anslutningsmöjligheter stöder cloud behov eller om det behövs investeringar? Har jag övervägt behovet av en lokal UC-lösning eller UC-lösning i cloud moln för att säkerställa motståndskraft och efterlevnad av regelverk?

6. Hur påverkar min UC vår kundupplevelse och vårt engagemang?

En UC-strategi handlar i allt högre grad inte bara om intern effektivitet, utan spelar en avgörande roll för att engagera, tillfredsställa och behålla kunderna. Kunderna förväntar sig snabb, responsiv och omnikanalsupport, och en tillförlitlig UC-miljö som kopplar samman frontlinjen, agenter och experter kan vara avgörande för att stödja denna process.

Fråga dig själv: Kan kunderna enkelt nå support- eller säljteam via röst, chatt, video eller sociala medier? Hjälper mina UC-verktyg medarbetarna att samarbeta effektivt och lösa kundernas problem snabbare? Finns det några problem med samtalets tydlighet, tappade samtal eller fördröjning i videokonferenser? Är vårt UC-system integrerat med mitt Contact Center och CRM-verktyg (Salesforce, HubSpot etc.) för att ge handläggarna tillgång till kundhistorik och preferenser?

7. Använder medarbetarna UC-verktygen och använder de dem på ett effektivt sätt?

Det bästa UC-systemet är värdelöst om medarbetarna inte tar till sig och använder det på ett effektivt sätt. När det gäller äldre system måste vi veta om de gör samarbetet enkelt och effektivt eller om de skapar frustration och stuprör. För nyare UC-verktyg måste vi mäta om medarbetarna aktivt använder alla funktioner. Om det finns avdelningar med lägre användningsgrad måste vi förstå om det är verktygen, processerna eller utbildningsbehoven som är orsaken till problemet. Och när det gäller alla UC-verktyg måste vi bedöma risken för skugg-IT, där medarbetarna kringgår de officiella UC-verktygen, och förstå vad som får dem att söka alternativa lösningar.

8. Ska jag konsolidera verktyg för att minska kostnaderna eller integrera verktyg för att behålla funktionaliteten?

Många organisationer brottas med "tool sprawl", där flera plattformar skapar ineffektivitet och ökade kostnader. Många VD:ar undersöker hur konsolidering till en enda UC-plattform kan effektivisera kommunikationen och samtidigt sänka kostnaderna. Detta kan göra det enklare att administrera via en enhetlig portal och göra det möjligt för medarbetarna att i högre grad ta till sig tekniken. Cisco Webex-sviten eller Mitels UC/CX-plattform är bra exempel på detta.

Samtidigt blir UC/IT-leverantörerna allt bättre på att integrera med kompletterande verktyg. Detta gör det möjligt att behålla en anpassad, funktionsrik UC samtidigt som man får tillgång till ny eller specialiserad teknik. Att använda en leverantör för röst, en annan för samarbete och sedan integrera funktionsspecifika tilläggsverktyg är ett typiskt användningsfall idag. Beroende på hur din befintliga infrastruktur ser ut kan en bredare portfölj med de bästa teknikerna ge dig bättre avkastning och konkurrensfördelar.

9. Hur säker är vår kommunikation och vilka skyddsåtgärder finns för dataintrång?

Med fler hybrida arbetsmiljöer och ett ökat beroende av cloud kommunikation måste proaktiv cybersäkerhet integreras i varje UC-strategi och utvecklas i takt med de ständigt ökande hoten. VD:ar måste se till att deras UC-plattformar inte bara är säkra idag, utan också kan stå emot ständiga förändringar i hotbilden. Viktiga faktorer att ta hänsyn till är kryptering, multifaktorautentisering och regelbundna sårbarhetsanalyser för att skydda känslig information.

Den senaste tidens intrång och leverantörsmisslyckanden har visat att även om den senaste säkerhetstekniken i cloud är avancerad kommer den alltid att vara en reaktiv verktygslåda. Som VD måste man därför bestämma sig för om man ska investera i att bygga upp interna, specialiserade resurser eller om man ska arbeta strategiskt med en partner för att regelbundet bedöma, åtgärda och förbereda sin säkerhetsposition.

10. Är vår UC-strategi framtidssäkrad och tar den hänsyn till nya trender som AI-drivna verktyg och automatisering?

Som vanligt får AI sista ordet!

AI och automatisering håller på att förändra UC-landskapet. Funktioner som AI-driven transkribering, AI-agenter och sentimentanalys kan förbättra samarbetet och beslutsfattandet. UC-system, som är länken mellan kommunikationskanaler och som samlar in stora mängder data, har blivit ett tidigt fokus för användningsområden och verktyg för Gen AI.

VD:ar måste se till att deras strategi utnyttjar dessa innovationer för att ligga steget före. Du behöver inte alltid vara expert på Gen AI ännu, men du måste redan nu förstå var du kan få (eller förlora) en konkurrensfördel i framtiden. Du behöver inte nödvändigtvis göra stora investeringar just nu, och kostnaderna är fortfarande relativt höga, men när din marknad eller dina kunder kräver det måste du ha planerat hur du ska få tillgång till, införa och skala upp när det behövs.

VD:s roll i UC-strategin

VD:s roll i UC-strategin handlar inte bara om teknik, utan även om människor, processer och tillväxt. Genom att ställa rätt frågor kan du se till att dina kommunikationssystem är effektiva, flexibla för framtida behov och ger dig en konkurrensfördel.