Tarina alkaa astianpesukoneesta. Se on jo sinänsä epäilyttävää, sillä astianpesukone on luultavasti talon tylsin kodinkone. Eikä tämä ole mikä tahansa astianpesukone. Se on uusi koneeni – korvaaja vanhalle koneelle, jolle huoltoteknikko lopulta antoi viimeisen siunauksen lähes 25 vuoden uskollisen palvelun jälkeen. Uudella astianpesukoneella oli yksi yksinkertainen tehtävä: pestä astioita. Sen ei ollut tarkoitus laittaa hermostoani pyörimään. Mutta asiat sujuivat aivan toisin.
Tässä nimenomaisessa tapauksessa täysin kohtuullinen asiakaspyyntö – sellainen, joka voisi yhtä hyvin tapahtua melkein millä tahansa alalla – muuttuu jotenkin näyttäväksi, moninäytöksiseksi tragikomediaksi: Tilaus tehty. Aika sovittu. Asennus suoritettu. Työ mokattu. Korjaus luvattu. Väärät osat tunnistettu. Useisiin sähköposteihin ei vastata. Teknikkoryhmä saapuu paikalle, ei tiedä lainkaan, mikä ongelma on, ei ole tuonut mukanaan mitään hyödyllistä ja lähtee taas pois. Asiakaspalvelun valikko tuskin tunnistaa pyyntöä. Chatissa kysytään tietoja, jotka on jo annettu. Myymälän vastaus on käytännössä: ”Kyllä, se on monimutkaista, koska prosessit kulkevat rinnakkain.” Ja lopulta haluan vain puhua esimiehen kanssa, jolla on todellakin valtuudet ratkaista ongelma. Tuskin kohtuuton pyyntö.
Ei ole mikään yllätys, että muutaman viikon kuluessa asiakaspalvelusta tulee pakohuone, josta ei löydy ulospääsyä. Ja yhä uudelleen ja uudelleen toistuu sama lause: ”Olkaa kärsivällisiä. Käsittelemme pyyntöänne.”
Mielenkiintoista ei ole se, että virheitä tehtiin. Virheitä sattuu. Mielenkiintoista on se, että järjestelmä ei kykene käsittelemään näitä virheitä ja toipumaan niistä tehokkaasti. Yhteistä punaisena lankana ei ole mitään. Ei yhteistä muistia. Kukaan ei ota todellista vastuuta ongelmasta. Sen sijaan asiakas pakotetaan rooliin, joka kuuluisikin hyvin suunnitellulle palvelun toimintamallille. Asiakkaasta tulee väliohjelmisto: hän yhdistää tietosilot, selittää samaa asiaa yhä uudelleen, sovittelee ristiriitoja ja kompensoi manuaalisesti sekä inhimillisiä että organisaation aiheuttamia tiedonkatkoja.
Se ei ole asiakaskokemusta. Se on palkatonta järjestelmien integrointityötä – jota asiakas itse suorittaa.
Tekoäly – taikasauva
Juuri tässä kohdassa Agentic AI:sta tulee mielenkiintoista. Koska, jos ollaan rehellisiä, monet yritykset puhuvat nykyään tekoälystä ikään kuin teknologialla olisi maaginen kyky muuttaa huono prosessisuunnittelu operatiiviseksi huippuosaamiseksi. Spoileri: niin ei ole.
Agenttityyppinen tekoäly pystyy suunnittelemaan, hakemaan tietoa järjestelmistä, käyttämään työkaluja, koordinoimaan monivaiheisia työnkulkuja ja pyrkimään tavoitteisiin vain vähäisellä valvonnalla. Nykyaikaiset asiakaspalvelukeskusalustat pystyvät säilyttämään kontekstin eri kanavien välillä, yhdistämään tietoja, ohjaamaan vuorovaikutustilanteita älykkäästi ja tarjoamaan asiakaspalvelijoille kattavan kontekstin vuorovaikutustilanteista. Se on huomattavasti enemmän kuin pelkkä hieman vähemmän tyhmä chatbot.
Tällaisessa astianpesukoneen tapauksessa hyvin suunniteltu agenttipohjainen palvelukokoonpano voisi tuoda mukanaan erittäin käytännöllisiä etuja.
Se voisi käsitellä asiaa yhtenä kokonaisuutena kaikissa kanavissa sen sijaan, että sitä käsiteltäisiin erillisten muistiinpanojen kokoelmana. Se voisi havaita ristiriitoja, kun kaksi osastoa lähettää samana päivänä viestejä, joissa molemmat väittävät, että työ on jo osoitettu ja että se on vielä osoittamatta. Se voisi automaattisesti tarkistaa, mitkä osat todella tarvitaan, tunnistaa puuttuvat valokuvat tai vianmääritystiedot ja varmistaa, että oikea palveluntarjoaja saapuu seuraavalle tapaamiselle täysin perillä asiasta. Se voisi seurata takaisinsoittolupauksia, eskaloida aktiivisesti, jos luvattuja vastauksia ei tule, ja siirtää tapauksen päätöksentekovaltuudet omaavalle esimiehelle ennen kuin asiakas ehtii henkisesti tarttua liekinheittimeen. Se voisi myös näyttää asiakaspalvelijalle välittömästi kaiken, mitä on tähän mennessä tapahtunut, sen sijaan että keskustelu jouduttaisiin aloittamaan alusta.
Juuri tällaisissa monivaiheisissa, työkaluja hyödyntävissä ja kontekstista riippuvissa työnkulkuissa agenttiset mallit osoittautuvat arvokkaiksi.
Draaman vauhdittamisen ongelma
Mutta tässä tulee se iso varoitus.
Agenttityyppinen tekoäly ei ratkaise ongelmaa, jossa kukaan ei ole halukas tai valtuutettu ottamaan vastuuta. Se ei ratkaise epätarkkojen, puutteellisten tai vanhentuneiden tietojen ongelmaa. Se ei myöskään korjaa organisaation ajattelutapaa, jossa asiakasta kohdellaan ensisijaisesti häiriötekijänä palvelupyyntöjonossa. Jos taustalla olevat tiedot eivät ole oikeita, täydellisiä, ajantasaisia ja integroituja, tekoäly vain tekee huonoja päätöksiä nopeammin. Jos eskalointilogiikkaa ei ole, järjestelmä ei yksinkertaisesti pysty eskaloimaan asiaa tyylikkäämmin. Jos verkkokanavat, myymälät, asiakaspalvelunumerot ja palveluntarjoajat toimivat kaikki erillisissä maailmoissa, automatisoitavaksi ei tule asiakaskokemus – vaan byrokratia, johon on asennettu turboahdin.
NICE:n ja Cognigyn kaltaiset alustat osoittavat, mihin ala on menossa: pois erillisistä vuorovaikutustilanteista kohti koordinoituja asiakaskokemuksia. Mutta sama periaate pätee tässäkin: koordinointi ei korvaa prosessisuunnittelua, vaan se tehostaa sitä.
Toisin sanoen: jos yhdistät kolme toimimattomaa prosessia agenttipohjaisen tekoälyn avulla, tuloksena ei ole toimiva prosessi. Tuloksena on vain nopeampi kaaos. Siksi agenttipohjaisen tekoälyn pohdinta ei voi pysähtyä pelkästään teknologiaan. Se edellyttää toimintamallien pohdintaa.
Vastuusta. Tietojen omistajuudesta. Palvelusuunnittelusta. Escalation-oikeuksista. Tietohallinnasta. Siitä, voivatko työntekijät toimia silloin, kun se on tärkeää, vai tyytyvätkö he vain syöttämään kohteliaita lauseita järjestelmään. Asiakkaan näkökulmasta ”Olen välittänyt pyyntösi seuraavalle tasolle” ei ole ratkaisu. Se on yksinkertaisesti runollisempi versio lauseesta: ”Kukaan ei oikeasti hallitse tilannetta.” Nykyaikainen asiakaspalvelukeskus tulisi siksi suunnitella vähemmän yksittäisten kanavien kokoelmaksi ja enemmän ongelmanratkaisukäyttöjärjestelmäksi. Puhe, chat, sähköposti, myymälät, kenttäpalvelu, logistiikka, varaosat ja valitusten käsittely eivät saisi koskaan tuntua asiakkaan näkökulmasta rinnakkaisilta universumeilta.
Kaikkien on työskenneltävä saman tapauksen parissa. Konteksti on säilytettävä. Vastuu on voitava siirtää ilman, että tieto katoaa. Selkeät tehtävien siirrot ovat välttämättömiä. Tapauksien priorisointijärjestyksen on oltava selkeä. Tapauksen tilasta on oltava yksi ainoa luotettava tietolähde, ja lisäksi on oltava selkeästi määritellyt säännöt siitä, milloin ihminen ottaa asian hoitaakseen. Ihmisen osallistumiseen perustuvat mallit ovat erityisen tärkeitä, koska ne mahdollistavat läpinäkyvyyden, jäljitettävyyden ja aidon laadunvalvonnan. Asiakkaat eivät halua joutua sokeasti automaation käsiin. He haluavat edistystä, nopeita tuloksia, selkeyttä ja tarvittaessa osaavan ihmisen apua. Luottamusta ei luoda tekemällä automaatiosta näkymätöntä. Luottamus syntyy, kun asiakkaat ymmärtävät, mitä tapahtuu, kuka tekee päätöksiä ja milloin joku ottaa vastuun.
Miksi jokaisella näyttämöllä tarvitaan näytelmä
Liiketoimintamalli on itse asiassa yksinkertaisempi kuin monet luulevat.
Huono palvelu syö katetta. Se aiheuttaa toistuvia yhteydenottoja, tarpeettomia huoltokäyntejä, ongelmien eskaloitumista, vältettävissä olevia toimintakustannuksia, peruutuksia ja pahimmassa tapauksessa vahingoittaa asiakassuhteita pysyvästi.
Agentic AI:hin sijoittavan ei siis pitäisi aloittaa kysymyksellä: ”Mihin tämä teknologia pystyy?” Sen sijaan pitäisi aloittaa vaikeammalla kysymyksellä: ”Missä meillä on tällä hetkellä kitkaa, toistuvia tehtäviä ja vastuunjakoon liittyviä puutteita, ja miten voimme poistaa ne ensin – tai ainakin puuttua niihin teknologian rinnalla?”
Vasta silloin tekoälystä tulee todellinen keino palvelun parantamiseen. Siihen asti se on lähinnä vain näyttämötekniikkaa ilman näytelmää.
Ehkä se on koko tämän keskustelun tärkein opetus: asiakkaat eivät osta monikanavarakennetta. He eivät osta asiakastunnusta. He eivät osta kohteliailla sanamuodoilla ja lomatervehdyksillä koristeltua eskalointisähköpostia. He ostavat lopputuloksen. Toimivan laitteen. Ratkaistun tapauksen. Varmuuden siitä, että heidän huolenaiheensa on otettu vakavasti.
Ja juuri tämän perusteella Agentic AI:ta asiakaspalvelukeskuksessa lopulta arvioidaan. Ei sen perusteella, kuinka vaikuttavalta esittely näytti, vaan sen perusteella, muuttuuko lause ”Käsittelemme pyyntöäsi” lopulta lauseeksi ”Ongelmasi on ratkaistu”. Kaikki muu on, kohteliaasti sanottuna, digitaalista näyttämösumua.