Jos sinun pitäisi valita, soitatko vihjelinjalle vai käytätkö tekoälyagenttia, kumman valitsisit? Kysymys on tuskin hypoteettinen. Yhä useammat asiakkaat valitsevat aktiivisesti digitaalisen vaihtoehdon. Erityisesti Z-sukupolvi ja vuosituhannen vaihteen ikäiset suosivat selkeästi tätä vaihtoehtoa: Gen Z -vastaajista 60 prosenttia suosii itsepalveluvaihtoehtoja, kuten usein kysyttyjä kysymyksiä tai tietopankkeja, ratkaistakseen ongelmat itse ennen yhteydenottoa asiakaspalvelijaan.
Tämä asettaa yrityksille kaksinkertaisen haasteen: asiakkaat odottavat nopeaa, 24/7-palvelua kaikissa kanavissa. Samaan aikaan palvelutiimiin kohdistuu paineita liian monien kyselyjen, rajallisten resurssien ja monimutkaisten järjestelmien vuoksi.
McKinseyn tutkimuksen mukaan generatiivisen tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa voi lisätä tuottavuutta jopa 45 prosenttia. Todellinen arvo on kuitenkin muutakin kuin tehokkuutta. Se piilee pohjimmiltaan uusissa tavoissa muokata asiakassuhteita. Tässä Webex AI Agent tulee kuvaan mukaan.
Webexin tekoälyagentti määrittelee asiakkaiden itsepalvelun uudelleen
Webex AI Agent ei ole perinteinen chatbot tai sääntöihin perustuva järjestelmä, jossa on ennalta määritellyt vastaukset. Sen sijaan, että se tarjoaisi kiinteitä valikkopolkuja, se tarjoaa täysin uudenlaisen palvelukokemuksen yhdistämällä tehokkaan generatiivisen tekoälyn ja kattavan Webex-viestintäalustan. Tämä tekee digitaalisesta asiakasvuorovaikutuksesta nopeampaa ja ihmisläheisempää.
Kuvittele tämä: kun kilpailijasi kamppailevat edelleen vanhentuneiden järjestelmien kanssa, sinä tarjoat palvelukokemuksen, joka ei vain ratkaise ongelmia vaan myös ennakoi niitä. Vapautat työntekijäsi toistuvista tehtävistä ja käytät heitä siellä, missä inhimillisellä arvostelukyvyllä on todella merkitystä.
Tässä blogikirjoituksessa kerrotaan, miten Webex AI Agent toimii, mitä erityisiä etuja se tuo asiakkaille ja palvelutiimeille, miten se otetaan käyttöön ja mitä turvallisuusstandardeja voit odottaa.
Webex AI Agent -ominaisuudet yhdellä silmäyksellä
Uuden Webex AI Agentin avulla asiakkaat voivat palvella itse itseään käsittelemällä itsenäisesti rutiinipyyntöjä ääni- ja digitaalisten kanavien kautta.
Se ei vain ymmärrä yksittäisiä pyyntöjä, vaan pystyy käymään dynaamisia keskusteluja, selvittämään väärinkäsityksiä ja reagoimaan joustavasti muuttuviin huolenaiheisiin. Näin saadaan keskustelukokemus, joka on hyvin lähellä keskustelua oikean ihmisen kanssa. Asiakkaat saavat nopeat, luonnolliselta kuulostavat vastaukset ilman pitkiä odotusaikoja tai jäykkiä valikoita.
Tekoälyagentti voi vastata kysymyksiin ja ryhtyä toimiin, kuten peruuttaa tilauksia, käynnistää palautuksia tai varata tapaamisia.
- Webex AI Agent käsittelee usein kysyttyjä kysymyksiä, kuten tilauksen tilaa, aukioloaikoja, tuotetietoja tai teknisiä ongelmia puhe- ja tekstikanavien kautta, ja suorittaa toistuvia tehtäviä, kuten tukilippujen luomista.
- Se voi toimia monenlaisissa kanavissa, kuten ääni-, sähköposti-, chat- ja viestiympäristöissä.
- Jos pyyntö on liian monimutkainen, se siirtää asiakkaan ja keskustelun yhteenvedon live-agentille.
- Webex AI Agent on helppo yhdistää liiketoimintajärjestelmiin, kuten CRM-, ERP- ja HR-järjestelmiin, sekä olemassa oleviin automaation työnkulkuihin tietojen hakemista ja monimutkaisten ongelmien ratkaisemista varten.
- AI Agent Studiossa voit käyttää monenlaisia valmiita analyysi- ja raportointityökaluja, joiden avulla voit optimoida vuorovaikutusta ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Hyödyt asiakkaille ja palvelutiimeille
Asiakkaillesi on tärkeintä yksi asia: nopeat, avuliaat ja kitkattomat vastaukset.
Webex AI Agent tarjoaa juuri sen - ympäri vuorokauden. Olipa kyse tapaamisen varaamisesta, ongelman ratkaisemisesta tai vastauksen saamisesta kysymykseen, se on käytettävissä silloin, kun asiakkaasi sitä tarvitsevat.
Skaalaa asiakasvuorovaikutus sujuvasti eri kanavissa, kuten puhelimessa, tekstiviestissä, sähköpostissa, live-chatissa, Facebook Messengerissä, Apple Messages for Businessissa ja WhatsAppissa. Kohtaat asiakkaasi siellä, missä he ovat, ja automatisoit vuorovaikutuksen mittakaavassa.
Entä kun tapaus muuttuu monimutkaisemmaksi? Ihmisagentti ottaa ohjat käsiinsä. Webexin tekoälyagentti siirtää keskustelun, asiayhteyden ja yhteenvedon eteenpäin, joten mitään tietoa ei menetetä. Asiakkaiden ei tarvitse toistaa itseään. Näin palvelu pysyy saumattomana ja tehokkaana. Tulos: vähemmän turhautumista, enemmän tyytyväisyyttä.
Se, että tekoälyagentti voi kommunikoida 10 kielellä, on lisäetu globaalisti toimiville yrityksille.
Entä palvelutiimit?
Myös he hyötyvät siitä - tuntuvasti. Webex AI Agent ottaa hoitaakseen rutiinitehtävät ja ennakkokarsinnat, automatisoi dokumentoinnin ja antaa tiimillesi enemmän aikaa monimutkaisten asioiden hoitamiseen. Henkilökunta voi keskittyä asioihin, jotka vaativat empatiaa, asiantuntemusta ja herkkyyttä.
Tiimisi saavat myös selkeän yleiskuvan kaikista tiedusteluista, johdonmukaiset luovutukset ja automatisoidun dokumentoinnin. Tämä parantaa käsittelyn laatua, lyhentää sisäänottoaikoja ja tekee päivittäisestä työstä helpommin hallittavaa.
Webex AI Agentin käyttöönotto
Webex AI Agent on ollut saatavilla 31. maaliskuuta 2025 alkaen, ja se integroituu suoraan Webex Contact Centreen.
Webex AI Agent Studion avulla voit suunnitella omat tekoälyagenttisi ilman koodia tai vähällä koodilla ja ottaa ne nopeasti käyttöön. Syvällisiä ohjelmointitaitoja ei tarvita.
Voit valita autonomisen agentin dynaamisia, luonnollisia keskusteluja varten tai skriptipohjaisen agentin, joka antaa ennalta määritettyjä vastauksia.
Autonomiset agentit
Autonomiset agentit käyttävät kehittyneitä tekoälymalleja (esim. luonnollisen kielen prosessointi) itsenäisten päätösten tekemiseen, tehtävien suorittamiseen ja joustavaan vastaamiseen monenlaisiin kyselyihin. Ne pääsevät käsiksi laajoihin tietopankkeihin tai sovellusliittymiin, ja ne pystyvät käsittelemään myös odottamattomia tilanteita.
Autonomiset agentit sopivat erinomaisesti monimutkaisiin, dynaamisiin ympäristöihin, joissa agentin on ymmärrettävä asiayhteys, käytävä luonnollisia keskusteluja ja reagoitava joustavasti vaihteleviin ongelmiin.
Skriptipohjaiset agentit
Skripteihin perustuvat agentit noudattavat selkeästi määriteltyjä prosesseja ja sääntöjä. Ne työskentelevät ennalta määritettyjen skriptien perusteella, jotka määrittävät, miten ne vastaavat tiettyihin kyselyihin tai suorittavat tiettyjä tehtäviä.
Ne soveltuvat erityisen hyvin yksinkertaisiin, toistuviin tehtäviin, joiden prosessit ovat ennakoitavissa ja joissa johdonmukaisuus ja valvonta ovat avainasemassa (esim. usein kysytyt kysymykset, vakioprosessit, arkaluonteisten tietojen käsittely).
Lisätietoja molemmista tekoälyagenttityypeistä, mukaan lukien demo, on saatavilla täällä.
Webex AI -ratkaisujen tietosuoja ja tietoturva
Tietosuoja on Webex AI:n keskeinen osa, sillä tekoälykäyttöiset viestintäratkaisut käsittelevät arkaluonteisia asiakas- ja liiketoimintatietoja. Cisco pitää tietosuojan vaatimustenmukaisuutta ja turvallisuutta erittäin tärkeänä.
Webex AI Agent sisältää tiukat turvallisuusstandardit ja vankat tekoälyn suojausmekanismit, joilla varmistetaan luotettava ja GDPR:n mukainen vuorovaikutus.
Ciscon jokaisesta tekoälykäyttöisestä ominaisuudesta tehdään Ciscon vastuullisen tekoälyn periaatteisiin perustuva tekoälyvaikutusten arviointi, ja se noudattaa vastuullisen tekoälyn puitekehystä nykyisten turvallisuus-, yksityisyys- ja ihmisoikeusprosessien lisäksi.
Käyttäjän syötteitä ei tallenneta tekoälyn käsittelyn (päättelyn) jälkeen. Tekoälyteknologiakumppanilla - Azure OpenAI:n tapauksessa Microsoftilla - ei ole pääsyä sisältöön, se ei tallenna sitä eikä analysoi sitä. Cisco varmistaa, että ulkopuoliset palveluntarjoajat eivät voi nähdä arkaluonteisia asiakastietoja. Yksityiskohtaisia tietoja tietojen käsittelystä on saatavilla Ciscon Trust Portal -portaalissa.
Teknologiakumppaneiden kanssa työskenneltäessä noudatetaan tiukkoja sääntöjä: asiakassisältöä ei käytetä mallien parantamiseen eikä se poistu suojatusta ympäristöstä. Näin varmistetaan, että arkaluonteisia tietoja käytetään vain aiottuun tarkoitukseen.
Cisco ei luota pelkästään tekoälyn tuloksiin: asiantuntijat tarkistavat säännöllisesti tekoälyavustajan suorituskykyä, tarkkuutta ja laatua. Tämä inhimillinen valvonta on olennainen osa laadunvarmistusprosessia luotettavien ja luotettavien tulosten varmistamiseksi.
Yksityiskohtaiset ja ajantasaiset tiedot löydät Ciscon Helpdesk-sivuilta.
Päätelmä
Webex AI Agent on enemmän kuin pelkkä tekoälytyökalu, se on todellinen edistysaskel digitaalisessa asiakaspalvelussa. Nykyaikainen teknologia kohtaa käytännön arvon: asiakkaille, jotka odottavat nopeita ja tarkoituksenmukaisia vastauksia, ja tiimeille, joiden on keskityttävä siihen, mikä on todella tärkeää. Helppo käyttöönotto, joustava konfigurointi ja tietosuojavaatimusten noudattaminen tekevät siitä tulevaisuudenkestävän ratkaisun myös monimutkaisiin vaatimuksiin.
Jos olet valmis ottamaan seuraavan askeleen asiakaspalvelussa, olemme täällä tukemassa sinua. Potentiaalin arvioinnista Webex AI Agentin onnistuneeseen käyttöönottoon ympäristössäsi.
