Kun tekoälypohjaiset työkalut ja pilvipohjaiset alustat muuttavat tapaamme käsitellä asiakaskontakteja, kysymys datan omistajuudesta asiakaspalvelukeskuksessa on entistäkin polttavampi. Siirtyminen julkisiin pilvipohjaisiin CCaaS-alustoihin ja tekoälyn nopea nousu ovat muuttaneet asiakaspalvelukeskusten tiedot pelkästä operatiivisesta tiedosta strategiseksi voimavaraksi. Tässä blogissa tarkastellaan asiakaspalvelukeskuksen palveluna (CCaaS) ja tietoturvan välistä yhteyttä, pohditaan kuka todella omistaa asiakastiedot, miten vastuu jaetaan toimittajien ja yritysten välillä ja mitä organisaatioiden on tehtävä säilyttääkseen hallinnan, luottamuksen ja sääntöjen noudattamisen pilvipohjaisessa ja tekoälyvetoisessa maailmassa.
Se on sinun tietosi, vai onko?
Olemme keskellä merkittävää muutosta. Perinteiset paikalliset asiakaspalvelukeskukset ovat korvautumassa pilvipohjaisilla CCaaS-alustoilla, ja tekoäly mahdollistaa entistä syvällisemmän ymmärryksen jokaisesta asiakaskontaktista. Äänitallenteet, chat-keskustelujen transkriptiot, mielipiteiden analysointi ja käyttäytymistiedot kerätään, käsitellään ja tallennetaan nyt laajamittaisesti.
Tämä kehitys herättää tärkeän kysymyksen, jota monet organisaatiot eivät ole vielä täysin käsitelleet. Kuka oikeastaan omistaa kontaktikeskuksen tiedot? Useimmat yritykset olettavat, että vastaus on yksinkertainen. Ne ovat niiden asiakkaiden, niiden vuorovaikutuksen ja siten niiden tietoja. Käytännössä vastaus on monimutkaisempi, etenkin kun kyseessä ovat julkinen pilvi-infrastruktuuri, tekoälypalvelut ja kolmannen osapuolen toimittajat.
Pilvipalvelut: mukavuus tuo mukanaan monimutkaisuutta
Siirtyminen pilvipohjaisiin kontaktikeskuksiin on tuonut selkeitä etuja. Genesysin, Zoomin, Ciscon ja NiCE:n alustat tarjoavat nopean käyttöönoton, globaalin skaalautuvuuden ja pääsyn edistyneisiin digitaalisiin ja tekoälypohjaisiin ominaisuuksiin. Nämä alustat helpottavat kanavien lisäämistä, etätyöntekijöiden käyttöönottoa ja analytiikan käyttöönottoa ilman suuria alkuinvestointeja.
Kun kontaktikeskuksen tiedot siirretään julkiseen pilvipalveluun, omistusoikeudet ja hallinta eivät ole enää yhtä selkeitä. Asiakastietoja voidaan käsitellä useissa palveluissa, kuten puhelunreitityksessä, työvoiman optimoinnissa, laadunhallinnassa ja tekoälyanalyysissä. Tiedot voidaan myös tallentaa eri maantieteellisille alueille alustan arkkitehtuurin ja asiakkaan kokoonpanon mukaan.
Useimmat CCaaS-palveluntarjoajat asemoivat itsensä tietojen käsittelijöiksi, kun taas yritys pysyy tietojen valvojana. Teoriassa tämä tarkoittaa, että organisaatio säilyttää omistusoikeuden. Todellisuudessa omistusoikeuden säilyttäminen riippuu sopimuksista, hallinnosta ja teknisistä valvontatoimenpiteistä. Ilman selkeyttä yritykset riskivät menettää näkyvyyden siihen, miten niiden tietoja tallennetaan, käsitellään ja säilytetään.
Tekoäly laajentaa pääsyä dataan
Tekoäly on muuttanut perustavanlaatuisesti tapaa, jolla kontaktikeskuksen tietoja käytetään. Puheanalyysi, reaaliaikainen asiakaspalvelijoiden avustus, automaattiset yhteenvedot ja ennustava reititys perustuvat kaikki suuriin asiakastietomääriin. Tämä on luonut ennennäkemättömän näkyvyyden asiakaskeskusteluihin ja asiakaspalvelijoiden suorituskykyyn.
Samalla se tarkoittaa, että tekoälymoottorit, jotka usein toimivat julkisissa pilvipalveluympäristöissä, kuluttavat enemmän dataa. Generatiivisen tekoälyn kasvu on kiihdyttänyt tätä suuntausta, sillä sen avulla on helpompi saada tietoa strukturoimattomasta datasta, kuten äänestä ja tekstistä. Vaikka tämä tuo selviä etuja, se herättää myös huolta suostumuksesta, läpinäkyvyydestä ja datan uudelleenkäytöstä.
Johtavat CCaaS-toimittajat ovat yhä selkeämmin ilmaisseet, miten tekoälymallit ovat vuorovaikutuksessa asiakastietojen kanssa. Esimerkiksi Genesys toteaa, että asiakastiedot ovat asiakkaan omaisuutta ja niitä käytetään vain sopimuksen mukaisten palvelujen toimittamiseen. Siitä huolimatta organisaatioiden on aktiivisesti määriteltävä, miten tekoälyä käytetään, mitä tietoja se sisältää ja kuinka kauan tietoja säilytetään.
Turvallisuus on yhteinen vastuu
Turvallisuus on tietojen omistajuuden keskeinen pilari. Pilvipohjaisessa asiakaspalvelukeskuksessa turvallisuus toimii jaetun vastuun mallin mukaisesti. Toimittaja vastaa perustana olevan infrastruktuurin turvallisuudesta, kun taas asiakas vastaa pääsyn hallinnasta, identiteetin hallinnasta ja tietojen konfiguroinnista.
Tämä ero ymmärretään usein väärin. Jos virheellinen konfigurointi paljastaa arkaluonteisia asiakastietoja, vastuu on yleensä yrityksellä, ei toimittajalla. Sääntelyviranomaiset ja asiakkaat tekevät harvoin eroa pilvipalvelun tarjoajan ja palvelun omistajan välillä, kun ongelmia ilmenee.
Siksi turvallisuus on otettava huomioon jo kontaktikeskuksen suunnitteluvaiheessa. Damovossa TRACES-tiimi tekee yhteistyötä organisaatioiden kanssa CCaaS-alustojen sovittamiseksi yritysten turvallisuuskehyksiin. Tähän sisältyy identiteetin ja pääsyn hallinta, valvonta, salaus ja integrointi laajempiin turvallisuustoimintoihin. Tavoitteena on varmistaa, että asiakkaat säilyttävät hallinnan omista tiedoistaan, vaikka alusta olisi pilvipohjainen.
Vaatimustenmukaisuus vaatii jatkuvaa huomiota
Sääntelykehykset, kuten GDPR, CCPA ja uudet digitaalisen kestävyyden säännökset, ovat nostaneet tietosuojan tärkeäksi aiheeksi johtotason agendalla. Asiakaspalvelukeskukset ovat erityisen alttiita tietoturvariskeille, koska ne käsittelevät suuria määriä henkilökohtaisia ja joskus arkaluonteisia tietoja.
Vaatimustenmukaisuus ei ole kertaluonteinen toimenpide. Se edellyttää jatkuvaa valvontaa siitä, missä tiedot tallennetaan, kuka niihin pääsee käsiksi ja miten niitä käsitellään. Pilvipohjaiset asiakaspalvelukeskuksen alustat tarjoavat työkaluja, kuten tietojen peittämisen, auditointilokien ja säilytyskäytäntöjen, mutta ne on määritettävä oikein ja hallinnoitava aktiivisesti.
Kontaktikeskuksen johtajien tulisi nähdä säännösten noudattaminen osana yleistä tietojen omistajuutta. Kyky osoittaa hallitsevansa asiakastietoja luo luottamusta sääntelyviranomaisten, asiakkaiden ja kumppaneiden keskuudessa. Se myös vähentää riskejä tekoälyn ja automaation laajentuessa.
Kontaktikeskuksen tietojen hallinta
Kontaktikeskuksen tietojen omistaminen on aktiivinen vastuu. Organisaatioiden on toteutettava tarkoituksellisia toimia näkyvyyden ja hallinnan ylläpitämiseksi, kun ne ottavat käyttöön pilvi- ja tekoälyteknologioita.
Ensimmäinen askel on ymmärtää, että tietojen omistusoikeus ei ole passiivinen oikeus, vaan aktiivinen vastuu. Mielestäni sinun pitäisi aloittaa seuraavasti.
- Tarkista toimittajasopimuksesi. Kuka on tietojen rekisterinpitäjä? Mitkä lausekkeet määrittelevät siirrettävyyden ja säilyttämisen?
- Jos et ole vielä tehnyt niin, kartoittaa datavirrat. Selvitä, missä asiakastiedot luodaan, tallennetaan ja, mikä tärkeintä, käsitellään.
- Ota yhteyttä turvallisuus- ja hallintotiimeihin. Älä anna kontaktikeskuksen tietojen jäädä omaan siiloonsa.
- Seuraa tekoälyn käyttöä. Varmista, että tekoälymallin käyttö on eettisten periaatteidesi mukaista, mutta ennen kaikkea, että se ei riko tietosuojasääntöjä.
- Työskentele kumppanin kanssa, joka ymmärtää sekä CCaaS-palveluita että tietoturvaa ja tarjoaa opastusta ja räätälöityä tukea, kuten Damovon TRACES-tiimi.
Päätelmä
Tiedot ovat modernin asiakaspalvelukeskuksen perusta. CCaaS- ja tekoälypalveluiden kehittyessä kysymys siitä, kuka omistaa nämä tiedot, tulee entistä tärkeämmäksi. Pilvipalvelut ja tekoälypalvelut tarjoavat tehokkaita ominaisuuksia, mutta ne tuovat mukanaan myös uusia riskejä, jos omistajuutta ja vastuuta ei ole selkeästi määritelty.
Kontaktikeskuksen johtajien on otettava vastuu tietojen hallinnasta, tietoturvasta ja säännösten noudattamisesta. Näin he voivat hyödyntää tekoälyn ja pilviteknologioiden koko potentiaalin ja samalla säilyttää asiakkaiden ja sääntelyviranomaisten luottamuksen. Jos olet vastuussa asiakaskokemuksesta, sinun tulisi olla vastuussa myös siitä tukevista tiedoista.
Damovossa autamme organisaatioita selviytymään tästä monimutkaisuudesta yhdistämällä TRACES-kehyksemme, kumppanuutemme Genesysin, Zoomin ja Ciscon kanssa sekä syvällisen ymmärryksemme siitä, mitä turvallisuus todella tarkoittaa pilvipalveluiden ja tekoälyn aikakaudella.
Jos et pysty selvästi selittämään, kuka hallitsee kontaktikeskuksen tietoja, hallinnossa on puutteita. Varaa lyhyt, veloitukseton arviointi Damovon TRACES-tiimiltä, joka arvioi tietojen omistajuuden, tekoälyn käytön ja tietoturvavastuun CCaaS-alustallasi.
Koska loppujen lopuksi, jos omistat kokemuksen, sinun pitäisi omistaa myös tiedot.