Het verhaal begint met een vaatwasser. Dat is op zich al verdacht, want een vaatwasser is waarschijnlijk het saaiste huishoudapparaat dat er is. En dit is niet zomaar een vaatwasser. Het is mijn nieuwe exemplaar – de opvolger van de oude machine die de monteur na bijna 25 jaar trouwe dienst eindelijk de laatste zegen heeft gegeven. De nieuwe vaatwasser had één simpele taak: de vaat afwassen. Het was niet de bedoeling dat hij mijn zenuwstelsel door een centrifugeerbeurt zou jagen. Maar het liep heel anders. 

In dit specifieke geval verandert een volkomen redelijk verzoek van een klant – een verzoek dat zich net zo goed in vrijwel elke branche zou kunnen voordoen – op de een of andere manier in een spectaculaire tragikomedie in meerdere bedrijven: Bestelling geplaatst. Afspraak gemaakt. Installatie voltooid. Klus verprutst. Herstelwerk beloofd. Verkeerde onderdelen aangewezen. Meerdere e-mails blijven onbeantwoord. Een team van technici komt langs, heeft geen idee wat het probleem is, heeft niets bruikbaars meegebracht en vertrekt weer. Het menu van de hotline herkent de aanvraag nauwelijks. De chat vraagt om informatie die al is verstrekt. Het antwoord van de winkel komt in feite neer op: „Ja, het is ingewikkeld omdat de processen parallel lopen.“ En uiteindelijk wil ik alleen maar met een manager spreken die daadwerkelijk de bevoegdheid heeft om het probleem op te lossen. Dat is toch geen onredelijk verzoek.  

Het is dan ook geen verrassing dat de klantenservice in de loop van enkele weken verandert in een escape room zonder uitgang. En keer op keer duikt dezelfde zin op: „Even geduld alstublieft. We zijn bezig met uw verzoek.” 

Het interessante is niet dat er fouten zijn gemaakt. Fouten gebeuren nu eenmaal. Het interessante is dat het systeem niet in staat is om die fouten effectief op te vangen en ervan te herstellen. Er is geen rode draad. Geen gedeeld geheugen. Niemand die echt de verantwoordelijkheid voor het probleem op zich neemt. In plaats daarvan wordt de klant gedwongen de rol op zich te nemen die een goed ontworpen bedrijfsmodel voor dienstverlening zou moeten vervullen. De klant wordt de middleware: hij verbindt informatiesilo’s, legt hetzelfde probleem keer op keer uit, brengt tegenstrijdigheden met elkaar in overeenstemming en compenseert handmatig zowel menselijk als organisatorisch pakketverlies. 

Dat is geen klantervaring. Het is onbetaald werk op het gebied van systeemintegratie – uitgevoerd door de klant. 

De toverstaf die AI heet 

Dit is precies waar Agentic AI interessant wordt. Want, laten we eerlijk zijn, veel bedrijven praten momenteel over AI alsof deze technologie het magische vermogen heeft om een slecht procesontwerp om te zetten in operationele uitmuntendheid. Spoiler: dat is niet zo. 

Agentische AI kan plannen maken, informatie uit systemen ophalen, tools inzetten, meerstapsworkflows coördineren en doelen nastreven met beperkte begeleiding. Moderne contactcenterplatforms kunnen de context over verschillende kanalen heen behouden, gegevens samenvoegen, interacties op intelligente wijze doorsturen en medewerkers voorzien van diepgaande contextinformatie over de interactie. Dat is aanzienlijk meer dan een chatbot die gewoon iets minder dom is. 

In een geval als dit, met een vaatwasser, zou een goed ontworpen agentgebaseerde serviceopzet heel praktische dingen kunnen doen. 

Het zou de kwestie als één enkel dossier via alle kanalen kunnen beheren, in plaats van deze te behandelen als een verzameling losstaande notities. Het zou tegenstrijdigheden kunnen opsporen wanneer twee afdelingen op dezelfde dag berichten versturen waarin zowel wordt vermeld dat het werk al is toegewezen als dat het nog moet worden toegewezen. Het zou automatisch kunnen controleren welke onderdelen daadwerkelijk nodig zijn, ontbrekende foto’s of diagnostische informatie kunnen identificeren en ervoor kunnen zorgen dat de juiste dienstverlener volledig geïnformeerd bij de volgende afspraak arriveert. Het zou toezicht kunnen houden op toezeggingen voor terugbellen, actief kunnen escaleren wanneer beloofde reacties uitblijven, en de zaak kunnen overdragen aan een manager met daadwerkelijke beslissingsbevoegdheid voordat de klant mentaal naar de vlammenwerper grijpt. Het zou de hotline-medewerker ook onmiddellijk alles kunnen laten zien wat er tot nu toe is gebeurd, in plaats van het gesprek vanaf nul te moeten beginnen. 

Dit zijn precies het soort meerstaps, door tools ondersteunde en contextgebonden workflows waarin agentische patronen van grote waarde zijn. 

Het dilemma van het versnellen van de dramatische ontwikkeling 

Maar hier komt het grote voorbehoud. 

Agentische AI lost het probleem niet op dat niemand bereid of bevoegd is om verantwoordelijkheid te nemen. Het lost het probleem van onnauwkeurige, onvolledige of verouderde gegevens niet op. Evenmin verandert het een organisatorische mentaliteit waarin de klant in de eerste plaats wordt behandeld als een verstoring in de wachtrij voor supporttickets. Als de onderliggende gegevens niet correct, volledig, actueel en geïntegreerd zijn, neemt AI gewoon sneller slechte beslissingen. Als er geen escalatielogica bestaat, slaagt het systeem er simpelweg niet in om op een elegantere manier te escaleren. Als onlinekanalen, winkels, hotlines en dienstverleners allemaal in afzonderlijke werelden opereren, dan wordt niet de klantervaring geautomatiseerd – maar bureaucratie met een turbocompressor.  

Platforms zoals NICE en Cognigy laten zien welke kant de sector opgaat: weg van geïsoleerde interacties en naar gecoördineerde klanttrajecten. Maar ook hier geldt hetzelfde principe: coördinatie is geen vervanging voor procesontwerp. Het versterkt het juist. 

Anders gezegd: als je drie gebrekkige processen met Agentic AI aan elkaar koppelt, krijg je geen goed proces. Je krijgt alleen maar meer gedoe, en dat gaat sneller. Daarom mag het nadenken over Agentic AI niet beperkt blijven tot technologie. Je moet ook nadenken over bedrijfsmodellen.  

Over verantwoordingsplicht. Over eigendom van gegevens. Over serviceontwerp. Over escalatierechten. Over kennisbeheer. Over de vraag of medewerkers daadwerkelijk kunnen ingrijpen wanneer het ertoe doet, of dat ze slechts beleefde standaardzinnen in een systeem invoeren. Vanuit het perspectief van de klant is „Ik heb uw verzoek doorgestuurd naar het volgende niveau“ geen oplossing. Het is gewoon een wat mooiere manier om te zeggen: „Niemand heeft hier echt de touwtjes in handen.“ Een modern contactcenter moet daarom minder worden ontworpen als een verzameling afzonderlijke kanalen en meer als een probleemoplossend besturingssysteem. Telefoon, chat, e-mail, winkels, buitendienst, logistiek, reserveonderdelen en klachtenbeheer mogen vanuit het perspectief van de klant nooit aanvoelen als parallelle universums. 

Ze moeten allemaal aan dezelfde zaak werken. De context moet behouden blijven. Verantwoordelijkheid moet overdraagbaar zijn zonder dat er kennis verloren gaat. Een soepele overdracht is essentieel. De prioritering van zaken moet duidelijk zijn. Er moet één enkele betrouwbare bron zijn voor de status van een zaak, samen met duidelijk omschreven regels voor wanneer een mens het overneemt. Modellen waarbij de mens in de lus zit, zijn bijzonder belangrijk omdat ze transparantie, controleerbaarheid en echte kwaliteitscontrole mogelijk maken. Klanten willen niet blindelings worden overgedragen aan automatisering. Ze willen vooruitgang, snelle resultaten, duidelijkheid en, indien nodig, een bekwame mens. Vertrouwen ontstaat niet door automatisering onzichtbaar te maken. Vertrouwen ontstaat wanneer klanten begrijpen wat er gebeurt, wie beslissingen neemt en wanneer iemand verantwoordelijkheid neemt. 

Waarom elke fase een toneelstuk nodig heeft 

De businesscase is eigenlijk eenvoudiger dan veel mensen denken. 

Slechte service tast de marges aan. Het leidt tot herhaalde contacten, onnodige servicebezoeken, escalaties, vermijdbare operationele kosten, annuleringen en, in het ergste geval, tot blijvende schade aan de klantrelaties. 

Wie in Agentic AI investeert, moet daarom niet beginnen met de vraag: „Wat kan de technologie doen?“ Men moet beginnen met de moeilijkere vraag: „Waar ontstaan er momenteel knelpunten, herhalingen en hiaten in de verantwoordingsplicht, en hoe kunnen we die als eerste wegwerken – of ze in ieder geval tegelijk met de technologie aanpakken?“ 

Pas dan wordt AI een echte hefboom voor betere dienstverlening. Tot die tijd is het niet veel meer dan toneeltechniek zonder toneelstuk. 

Misschien is dat wel de belangrijkste les uit dit hele debat: klanten kopen geen omnichannel-architectuur. Ze kopen geen ticketnummer. Ze kopen geen escalatiemail vol beleefde bewoordingen en feestdagwensen. Ze kopen een resultaat. Een apparaat dat werkt. Een opgeloste kwestie. Het vertrouwen dat hun zorg serieus is genomen. 

En dat is precies hoe Agentic AI in het contactcenter uiteindelijk zal worden beoordeeld. Niet op basis van hoe indrukwekkend de demo eruitzag, maar op basis van de vraag of „We behandelen uw verzoek“ uiteindelijk verandert in „Uw probleem is opgelost“. Al het andere is, om het beleefd uit te drukken, digitale toneelnevel.