Als je moest kiezen tussen een hotline bellen of een AI-agent gebruiken, wat zou je dan kiezen? De vraag is nauwelijks hypothetisch. Steeds meer klanten kiezen actief voor de digitale optie. Vooral generatie Z en millennials hebben een duidelijke voorkeur: 60% van de Gen Z respondenten geeft de voorkeur aan self-service opties zoals FAQ's of kennisbanken om problemen zelf op te lossen voordat ze contact opnemen met een medewerker van de klantenservice.
Dit creëert een dubbele uitdaging voor bedrijven: klanten verwachten een snelle, 24/7 service via alle kanalen. Tegelijkertijd staan serviceteams onder druk door te veel vragen, beperkte middelen en complexe systemen.
Volgens een onderzoek van McKinsey kan het gebruik van generatieve AI in de klantenservice de productiviteit met wel 45% verhogen. De echte waarde gaat echter verder dan efficiëntie. Het ligt in fundamenteel nieuwe manieren om klantrelaties vorm te geven. Dit is waar Webex AI Agent om de hoek komt kijken.
Webex AI Agent herdefinieert klantenservice
Webex AI Agent is geen traditionele chatbot of op regels gebaseerd systeem met vooraf gedefinieerde antwoorden. In plaats van vaste menupaden aan te bieden, levert het een geheel nieuwe service-ervaring, waarbij krachtige generatieve AI wordt gecombineerd met het uitgebreide Webex communicatieplatform. Dit maakt digitale klantinteracties sneller en menselijker.
Stelt u zich eens voor: terwijl uw concurrenten nog steeds worstelen met verouderde systemen, biedt u een service die niet alleen problemen oplost, maar erop anticipeert. Je bevrijdt je medewerkers van repetitieve taken en zet ze in waar menselijk oordeel echt van belang is.
In deze blogpost wordt uitgelegd hoe de Webex AI Agent werkt, welke specifieke voordelen het biedt voor je klanten en serviceteams, hoe je het kunt implementeren en welke beveiligingsstandaarden je kunt verwachten.
De functies van de Webex AI Agent in een oogopslag
Met de nieuwe Webex AI Agent kunnen klanten zichzelf van dienst zijn door zelfstandig routineverzoeken af te handelen via spraak en digitale kanalen.
Het begrijpt niet alleen afzonderlijke verzoeken, maar kan ook dynamische gesprekken voeren, misverstanden ophelderen en flexibel reageren op veranderende zorgen. Dit resulteert in een gesprekservaring die heel dicht in de buurt komt van een gesprek met een echt persoon. Klanten krijgen snelle, natuurlijk klinkende antwoorden zonder lange wachttijden of starre menu's.
De AI Agent kan vragen beantwoorden en acties ondernemen zoals het annuleren van bestellingen, het initiëren van terugbetalingen of het boeken van afspraken.
- Webex AI Agent behandelt veelgestelde vragen zoals orderstatus, openingstijden, productinformatie of technische problemen via spraak- en tekstkanalen en voert terugkerende taken uit zoals het aanmaken van supporttickets.
- Het kan werken via een groot aantal kanalen, waaronder spraak, e-mail, chat en berichtenplatforms.
- Als een verzoek te complex is, wordt de klant - samen met een samenvatting van het gesprek - doorgestuurd naar een live agent.
- Webex AI Agent maakt eenvoudig verbinding met bedrijfssystemen zoals CRM, ERP en HR, en met bestaande automatiseringsworkflows, om gegevens op te halen en complexe problemen op te lossen.
- Je hebt toegang tot een groot aantal kant-en-klare analyse- en rapportagetools in de AI Agent Studio, waarmee je interacties kunt optimaliseren en de klanttevredenheid kunt verhogen.
Voordelen voor klanten en serviceteams
Voor uw klanten is één ding het belangrijkst: snelle, behulpzame reacties zonder wrijving.
Webex AI Agent levert precies dat - de klok rond. Of het nu gaat om het boeken van een afspraak, het oplossen van een probleem of het krijgen van een antwoord op een vraag, het is beschikbaar wanneer uw klanten het nodig hebben.
Schaal klantinteracties soepel over kanalen zoals telefoon, sms, e-mail, live chat, Facebook Messenger, Apple Messages for Business en WhatsApp. Ontmoet je klanten waar ze zijn en automatiseer interacties op schaal.
En als een zaak complexer wordt? Dan neemt een menselijke agent het over. Webex AI Agent geeft het gesprek, de context en de samenvatting door, zodat er geen informatie verloren gaat. Klanten hoeven zichzelf niet te herhalen. Zo blijft de service naadloos en efficiënt. Het resultaat: minder frustratie, meer tevredenheid.
Het feit dat de AI Agent in 10 talen kan communiceren is een extra pluspunt voor wereldwijd actieve bedrijven.
Hoe zit het met jullie serviceteams?
Zij profiteren er ook van - merkbaar. Webex AI Agent neemt routinetaken en prekwalificaties over, automatiseert documentatie en geeft je team meer tijd om complexe zaken af te handelen. Medewerkers kunnen zich richten op zaken die empathie, expertise en gevoeligheid vereisen.
Uw teams krijgen ook een duidelijk overzicht van alle aanvragen, consistente overdrachten en geautomatiseerde documentatie. Dit verbetert de kwaliteit van de verwerking, verkort de inwerktijd en maakt het dagelijkse werk beter beheersbaar.
Webex AI Agent implementeren
Webex AI Agent is beschikbaar sinds 31 maart 2025 en integreert rechtstreeks in Webex Contact Centre.
Met de Webex AI Agent Studio kun je je eigen AI-agents ontwerpen met een no-code/low-code-aanpak en ze snel uitrollen. Er zijn geen diepgaande programmeervaardigheden nodig.
Je kunt kiezen tussen een autonome agent voor dynamische, natuurlijke gesprekken en een script-gebaseerde agent die vooraf gedefinieerde antwoorden geeft.
Autonome agenten
Autonome agenten gebruiken geavanceerde AI-modellen (bv. Natural Language Processing) om zelfstandig beslissingen te nemen, taken uit te voeren en flexibel te reageren op een groot aantal vragen. Ze hebben toegang tot grote kennisbanken of API's en kunnen ook onvoorziene situaties aan.
Autonome agenten zijn ideaal voor complexe, dynamische omgevingen waar de agent de context moet begrijpen, natuurlijke conversaties moet voeren en flexibel moet reageren op verschillende problemen.
Scriptgebaseerde agenten
Script-gebaseerde agents volgen duidelijk gedefinieerde processen en regels. Ze werken met vooraf gedefinieerde scripts die bepalen hoe ze reageren op bepaalde vragen of specifieke taken uitvoeren.
Ze zijn vooral geschikt voor eenvoudige, terugkerende taken met voorspelbare processen waarbij consistentie en controle van groot belang zijn (bijv. FAQ's, standaardprocessen, verwerking van gevoelige gegevens).
Meer informatie over beide soorten AI-agenten, inclusief een demo, is hier beschikbaar.
Gegevensbescherming en beveiliging in Webex AI-oplossingen
Gegevensbescherming is een kernelement van Webex AI, aangezien AI-gestuurde communicatieoplossingen gevoelige klant- en bedrijfsgegevens verwerken. Cisco hecht veel belang aan de naleving en beveiliging van gegevensbescherming.
Webex AI Agent bevat strenge beveiligingsnormen en robuuste AI-beschermingsmechanismen om betrouwbare en GDPR-conforme interacties te garanderen.
Elke AI-functie bij Cisco ondergaat een AI-impactbeoordeling op basis van de Verantwoordelijke AI-principes van Cisco en houdt zich aan het Verantwoordelijke AI-raamwerk, in aanvulling op bestaande beveiligings-, privacy- en mensenrechten-per-ontwerp-processen.
Gebruikersinput wordt niet opgeslagen na AI-verwerking (inferentie). De AI-technologiepartner - Microsoft in het geval van Azure OpenAI - heeft geen toegang tot de inhoud, slaat deze niet op en analyseert deze niet. Cisco zorgt ervoor dat externe leveranciers geen gevoelige klantinformatie kunnen inzien. Gedetailleerde informatie over gegevensverwerking is beschikbaar in de Cisco Trust Portal.
Wanneer we met technologiepartners werken, gelden er strikte regels: klantgegevens worden niet gebruikt om modellen te verbeteren en verlaten geen beveiligde omgeving. Dit zorgt ervoor dat gevoelige gegevens alleen worden gebruikt waarvoor ze bedoeld zijn.
Cisco vertrouwt niet alleen op AI-uitvoer: experts beoordelen regelmatig de prestaties, nauwkeurigheid en kwaliteit van de AI-assistent. Dit menselijke toezicht is een integraal onderdeel van het kwaliteitsborgingsproces om betrouwbare resultaten te garanderen.
Ga voor gedetailleerde en actuele informatie naar de Helpdesk-pagina's van Cisco.
Conclusie
Webex AI Agent is meer dan zomaar een AI-tool; het is een echte stap voorwaarts in digitale klantenservice. Moderne technologie ontmoet praktische waarde: voor klanten die snelle, relevante antwoorden verwachten en voor teams die zich moeten concentreren op wat echt belangrijk is. Dankzij de eenvoudige implementatie, flexibele configuratie en compliance met gegevensbescherming is het een toekomstbestendige oplossing, zelfs voor complexe vereisten.
Als je klaar bent om de volgende stap te zetten in klantenservice, zijn we er om je te ondersteunen. Van het beoordelen van het potentieel tot het succesvol inzetten van de Webex AI Agent in uw omgeving.
