Useimpien asiakaspalvelun johtajien ei enää tarvitse vakuuttua tekoälyn tarjoamista mahdollisuuksista toiminnassaan. Käytännön haasteena on se, miten uudet toiminnot voidaan ottaa käyttöön korvaamatta järjestelmiä, jotka toimivat edelleen ja joihin organisaatio on jo tehnyt huomattavia investointeja.
Organisaatiot kuitenkin liittävät asiakaspalvelun tekoälyhankkeet usein osaksi paljon laajempaa muutosohjelmaa. Niissä keskustellaan usein uudesta asiakaspalvelukeskuksen alustasta yhdessä puhelinjärjestelmän modernisoinnin, asiakkuudenhallintajärjestelmien muutosten ja prosessien uudistamisen kanssa. Tekoälyn käyttötapaus joutuu tällöin odottamaan laajemman ohjelman etenemistä.
Tämä riippuvuus ei ole aina välttämätöntä.
Periaate on yksinkertainen: ensin arvo, sitten siirtyminen. Organisaatiot voivat usein lisätä tekoälyratkaisuja olemassa olevaan asiakaspalveluympäristöön. Nykyiset puhelin-, asiakaspalvelukeskus- ja liiketoimintasovellukset pysyvät käytössä, samalla kun niihin integroidaan tiettyjä tekoälyominaisuuksia siellä, missä ne voivat parantaa palvelutoimintaa. Siirtyminen on edelleen erillinen päätös, joka riippuu siitä, pystyykö nykyinen ympäristö tukemaan organisaation pidemmän aikavälin vaatimuksia.
Se, mitä monet organisaatiot kutsuvat keskustelevaksi tekoälyksi, tekoälypohjaisiksi ääni- ja virtuaaliagenteiksi, on näkyvä lähtökohta. Niiden taustalla olevia järjestelmiä kuvataan nykyään tarkemmin termillä ”agenttityyppinen tekoäly”: ne pystyvät hakemaan asiakastietoja, luomaan tapauksia, suorittamaan transaktioita ja ohjaamaan töitä ilman työntekijöiden osallistumista. Juuri tämä laajempi toimintakyky on se, mitä saat käyttöösi, kun otat tekoälyn käyttöön asiakaspalvelukeskuksessasi.
Ratkaiseva kysymys ei ole se, onko organisaatiosi valmis tekoälyyn. Kysymys on siitä, pystyykö sen nykyinen toimintaympäristö tukemaan suunniteltua käyttötarkoitusta ja miten organisaatiosi voi ottaa uuden toiminnallisuuden käyttöön häiritsemättä sitä, mikä jo toimii.
Asiakaspalvelun tekoälyhanke ei välttämättä tarkoita, että se korvaisi ihmistyön
Asiakaspalvelukeskuksen alustan uusiminen on mittava hanke. Se vaikuttaa teknologiaan, prosesseihin, toimintamalleihin ja työntekijöihin. Vaikka nykyinen tilanne oikeuttaisikin uusimisen, organisaatioiden ei pitäisi automaattisesti asettaa sitä jokaisen tekoälyhankkeen ennakkoedellytykseksi.
Tekoälyn käyttöönotto voi olla rajallisempaa. Se voi automatisoida tietyn joukon tiedusteluja, helpottaa työntekijöiden pääsyä tietoon tai tarjota asiakkaille palvelua normaalien aukioloaikojen ulkopuolella. Jo käytössä olevat alustat voivat edelleen hoitaa vakiintuneita tehtäviään.
Toimivien alustojen säilyttäminen suojaa muutakin kuin alkuperäistä taloudellista sijoitustasi. Nykyiset järjestelmät sisältävät vuosien aikana kertyneitä konfiguraatioita, integraatiotöitä, prosessiosaamista ja henkilöstön kokemusta. Niiden korvaaminen aiheuttaa kustannuksia ja toiminnallisia riskejä, vaikka uusi teknologia olisi teoriassa parempi.
Tämän investoinnin suojeleminen ei tarkoita, että jokaista nykyistä järjestelmää pitäisi säilyttää loputtomiin. Jotkin alustat saattavat olla liian rajoittuneita, hajanaisia tai kalliita tulevaisuuden vaatimusten täyttämiseksi. Korvaaminen tulisi kuitenkin kohdistua todettuihin rajoituksiin, eikä sitä tulisi pitää oletusreittinä tekoälyyn siirtymiselle.
Jos pystyt integroimaan tekoälyn nykyiseen ympäristöösi pienemmillä kustannuksilla ja vähemmillä häiriöillä, sinun kannattaa valita tämä vaihtoehto ennen kuin harkitset alustan vaihtamista.
Aloita siitä, missä toiminta ei suju
Ennen tekoälyratkaisun valitsemista organisaationne on määriteltävä palveluun liittyvä ongelma, joka on riittävän tarkasti rajattu ratkaistavaksi, esiintyy riittävän laajasti ja jonka tulosta voidaan mitata.
Yleisiä lähtökohtia ovat esimerkiksi toistuvat puhelut, jotka vievät työntekijöiden aikaa tarpeettomasti, vaativat vastaamista normaalin työajan ulkopuolella sekä useista järjestelmistä tapahtuvaan tiedonhakuun kuluva aika.
Seuraava vaihe on kartoittaa ne tekniset tai toiminnalliset rajoitteet, jotka saattaisivat estää käyttötapauksen toimimisen.
Suurten kyselymäärien tapauksessa tarvittavat tiedot saattavat jo olla olemassa, mutta asiakkaat eivät löydä niitä helposti. Työntekijät saattavat joutua vastaamaan toistuvasti samoihin kysymyksiin, koska käytettävissä olevien itsepalveluvaihtoehtojen käyttö on hankalaa. Kyselyn monimutkaisuudesta riippuen FAQ-botti voisi helpottaa näiden tietojen saatavuutta ilman, että se korvaisi nykyistä asiakaspalvelujärjestelmää.
Arvioinnissa selvitetään, missä vaiheessa vuorovaikutus tulee organisaatioon, mitä tietoja tekoäly tarvitsee, mihin järjestelmiin ratkaisun on kytkettävä ja mitä tulisi tapahtua, jos automaatio ei pysty ratkaisemaan kyselyä. Tulokset osoittavat, voiko nykyinen arkkitehtuuri tukea kyseistä käyttötapausta ja mitkä komponentit, jos sellaisia on, vaativat ensisijaisesti huomiota.
Yksi esimerkki on tekoälypohjainen puhelunohjaus. Kun tekoäly on sijoitettu asiakaspalvelukeskuksen alustan eteen, se pystyy tunnistamaan kyselyn syyn ja ohjaamaan sen sopivimmalle vapaana olevalle työntekijälle. Alkuperäisestä keskustelusta saadut olennaiset tiedot voidaan välittää osana vuorovaikutusta, jolloin työntekijä saa hyödyllistä taustatietoa heti alusta alkaen.
Toteutus alkaa nykyisestä ympäristöstä
Tekoälyn lisääminen vakiintuneeseen asiakaspalvelutoimintaan ei ole mikään ”plug-and-play”-prosessi. Uuden toiminnallisuuden on toimittava yhdessä niiden järjestelmien kanssa, jotka jo käsittelevät asiakaskontakteja, asiakastietoja, tietopohjaa ja työntekijöiden työnkulkuja.
Siksi Damovo aloittaa perehtymällä yrityksesi jo käytössä oleviin järjestelmiin ja prosesseihin. Sen jälkeen määritämme, miten tekoälyratkaisu tulisi integroida asiakaspalvelukeskukseen, CRM-järjestelmään ja puhelinjärjestelmiin, mitä kanavia sen tulisi tukea, miten se säilyttää asiakastiedot, kun vuorovaikutus siirretään työntekijälle, sekä miten organisaatio hallinnoi ja ylläpitää ratkaisun perustana olevaa tietämystä.
Tämän arvioinnin perusteella Damovo määrittelee tarvittavat integraatiot, vuorovaikutusvirtoihin tehtävät muutokset sekä työt, joita tarvitaan, jotta tekoäly voi hyödyntää organisaation tietoja. Toteutussuunnitelmassa määritellään myös, miten organisaatio mittaa suorituskykyä, ja ratkaisun suunnittelussa otetaan huomioon tulevat alustavalinnat.
Tapaustutkimus: Tekoälypohjainen ääniavustaja väestörekisteritoimistolle
Erään suuren saksalaisen kaupungin väestörekisteritoimisto käsitteli suurta määrää toistuvia saapuvia puheluita. Asiakkaat soittivat tiedustellakseen ajanvarauksista, vaadituista asiakirjoista ja käsittelyajoista. Vastaukset olivat jo tiedossa. Työntekijät antoivat niitä manuaalisesti satoja kertoja päivässä.
Damovo integroi tekoälypohjaisen puheagentin olemassa olevaan puhelinjärjestelmään sen sijaan, että olisi korvannut sen. Toteutuksessa keskityttiin alkuperäisen käyttötapauksen kannalta välttämättömiin osiin, minkä ansiosta organisaatio pystyi parantamaan puheluiden käsittelyä ja jatkamaan samalla jo käytössä olevan teknologian hyödyntämistä.
Organisaatio vähensi työntekijöille tulevien rutiinipuheluiden määrää ja paransi asiakkaiden tavoitettavuutta toimistoaikojen ulkopuolella.
Lisää tekoälyä korvaamatta sitä, mikä vielä toimii
Damovo yhdistää teknologian, tiedon ja käyttöönottotyön, joita tarvitaan tekoälyn integroimiseksi olemassa olevaan asiakaspalveluympäristöön. Toimivat järjestelmät säilyvät ennallaan, ja käyttöönoton yhteydessä muutetaan vain sitä, mitä käyttötapaus edellyttää.
Organisaatiot voivat parantaa asiakaspalveluaan jo nyt, säilyttää nykyisten teknologiainvestointien arvon ja pitää tulevat alustapäätökset erillään.
Tekoäly voi lisätä olemassa olevan asiakaspalvelukeskuksen arvoa ilman, että lähtökohtana on alustan uusiminen.
Haluatko ottaa tekoälyn käyttöön nykyisessä asiakaspalveluympäristössäsi?
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on ero keskustelevan tekoälyn ja agenttipohjaisen tekoälyn välillä asiakaspalvelussa?
Keskusteleva tekoäly viittaa järjestelmiin, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa luonnollisen kielen kautta: tekoälypohjaiset ääniagentit tai äänibotit, jotka käsittelevät saapuvia puheluita, sekä virtuaaliagentit, jotka vastaavat chat-keskusteluihin tai viesteihin. Agenttityyppinen tekoäly menee pidemmälle. Se ei pelkästään vastaa, vaan toimii. Agenttityyppinen tekoälyjärjestelmä voi tarkistaa asiakkaan tilitiedot, luoda palvelutapauksen, käsitellä pyynnön tai ohjata puhelun oikealle tiimille ilman, että työntekijän tarvitsee puuttua asiaan. Useimmissa nykyaikaisissa asiakaspalvelukeskusten tekoälyratkaisuissa yhdistyvät molemmat: keskustelurajapinta, jonka kautta asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa, sekä agenttitoiminnot, jotka suorittavat tehtäviä taustalla.
Mistä tiedän, mistä tekoälyn käyttötapauksesta minun kannattaa aloittaa asiakaspalvelukeskuksessani?
Etsi ongelmaa, jolla on kolme ominaisuutta. Ensinnäkin sen volyymi on suuri: sama kysymys tai pyyntö, jota työntekijät käsittelevät toistuvasti. Toiseksi se on selkeästi määritelty: voit mitata nykyiset kustannukset tai käsittelyajan, ja pystyt mittaamaan muutoksen tekoälyn käyttöönoton jälkeen. Kolmanneksi ongelman on oltava teknisesti saavutettavissa: tekoälyn tarvitsemat tiedot sijaitsevat järjestelmässä, johon se pääsee käsiksi. Yleisiä lähtökohtia ovat toistuvat saapuvat tiedustelut, työajan ulkopuolella saapuvat pyynnöt sekä tehtävät, joissa työntekijät käyttävät aikaa tiedon etsimiseen ongelman ratkaisemisen sijaan. Lyhyt tekninen arviointi vahvistaa sitten, tukeeko nykyinen ympäristösi käyttötapausta, ennen kuin käyttöönottoa aloitetaan.
Pitääkö minun vaihtaa asiakaspalvelukeskuksen alustani, jotta voin käyttää tekoälyä?
Ei. Keskusteleva ja toimintakeskeinen tekoäly voidaan lisätä useimpiin olemassa oleviin asiakaspalvelukeskusympäristöihin ilman, että jo käytössä olevia alustoja tarvitsee korvata. Tekoälypohjaiset ääni- ja virtuaaliagentit liitetään nykyisiin puhelin-, CRM- ja tapaushallintajärjestelmiin integraatioiden avulla. Nykyiset alustanne jatkavat niiden tehtävien hoitamista, joissa ne jo menestyvät. Alustan korvaaminen tulee ajankohtaiseksi vasta silloin, kun alusta on liian rajoittunut tukemaan käyttötapauksen edellyttämää integraatiota, mutta tämä on poikkeus, ei lähtökohta.
Kuinka kauan kestää tekoälyn lisääminen olemassa olevaan asiakaspalvelukeskukseen?
Toteutusaikataulu riippuu käyttötapauksen laajuudesta ja ympäristöstä, jossa se tulee toimimaan. Keskeisiä tekijöitä ovat mukana olevien järjestelmien ja kanavien määrä, tarvittavan tiedon saatavuus ja laatu, integraation monimutkaisuus, tietoturva- ja hallintovaatimukset sekä tarvittavien testien ja prosessimuutosten laajuus.
Kohdennettu käyttötapaus, joka perustuu hyväksyttyyn tietokantaan ja rajoitettuihin integraatioihin, on yleensä vähemmän monimutkainen kuin sellainen, joka edellyttää pääsyä useisiin liiketoimintasovelluksiin ja niissä suoritettaviin automatisoituihin toimintoihin. Kapean alkuperäisen soveltamisalan määrittäminen auttaa organisaatioita arvioimaan toteutettavuutta ja määrittelemään käyttöönoton vaatimukset ennen tekoälyn laajentamista muihin käyttötapauksiin.