BarmeniaGothaerilla on yli 8 miljoonaa asiakasta, ja se pitää tärkeänä tehokasta ja luotettavaa palvelua. Vakuutusyhtiö uudisti yhdessä Damovon kanssa yhteyskeskustoimintansa vastaamaan kasvaviin odotuksiin entistä tehokkaammin. Parloan tekoälyavusteisen puheavustajan avulla asiakkaiden asiat tunnistetaan nyt nopeammin ja luonnollisemmin, itsepalvelukanavat on laajennettu, ja jopa 6 000 päivittäistä puhelua hoidetaan huomattavasti kevyemmällä kuormituksella. Genesys Cloud kokoaa kaiken tiedon keskitetysti, tarjoaa läpinäkyvyyttä ja integroituu saumattomasti olemassa oleviin järjestelmiin. Tuloksena on parempi asiakaskokemus, merkittävästi tehokkaampi ohjaus ja skaalautuva ratkaisu koko konsernin käyttöön.
Tehokkuutta tekoälyllä
89 % kaikista yhteydenotoista ohjautuu nyt suoraan oikealle asiantuntijalle tekoälypohjaisen puheavustajan ja Genesys Cloudin ansiosta.
Asiakastyytyväisyys
Net Promoter Score (NPS) on noussut selvästi ratkaisun käyttöönoton jälkeen.
Vähentää manuaalista työtä
Puhelinvaihteessa käsiteltävien puhelujen määrä on vähentynyt yli 1 000 puhelua päivässä, ja 500 kuukausittaista kyselyä ratkaistaan kokonaan itsepalvelun avulla.
Johtava vakuutusyhtiö Saksassa
Yli 8 miljoonalla asiakkaallaan ja 7 500 työntekijällään BarmeniaGothaer kuuluu Saksan kymmenen suurimman vakuutusyhtiön joukkoon. Yritys tarjoaa laajan valikoiman vakuutuspalveluja sekä yksityis- että yritysasiakkaille – mikä tuo suuria vaatimuksia asiakaspalvelulle.
Lähtötilanne: asiakaspalvelun korkea kuormitus
Ennen kahden yhtiön yhdistymistä Barmenia käytti eri palvelunumeroita asiakkaan tilanteesta riippuen. Tämä aiheutti usein epäselvyyksiä: monet asiakkaat valitsivat numeron, joka ei liittynyt heidän asiaansa, ja päätyivät väärälle asiantuntijalle. Tämän seurauksena yli 1 500 puhelua päivässä piti ohjata manuaalisesti oikeaan paikkaan. Jonotusajat pidentyivät, ja palvelukeskuksen kuormitus kasvoi. Myös käytössä ollut valikkopohjainen puhelinjärjestelmä ei helpottanut tilannetta – se koettiin monimutkaiseksi eikä tuonut todellista hyötyä.
Tämän vuoksi Barmenia päätti modernisoida asiakaspalvelunsa perusteellisesti. Tavoitteena oli ohjata asiakkaat nopeammin oikeille asiantuntijoille, parantaa itsepalvelun mahdollisuuksia ja vähentää asiakaspalvelun kuormitusta.
Kehitys vaiheittain: ensimmäiset parannukset toivat esiin uusia tarpeita
Ensimmäisessä vaiheessa otettiin käyttöön sääntöpohjainen Parloan puheavustaja. Se ohjasi huomattavasti enemmän puheluita oikein kuin aiemmat ratkaisut ja toi näin konkreettista hyötyä asiakaspalvelulle. Koska kyseessä oli kuitenkin sääntöpohjainen järjestelmä, joka toimi ennalta määritettyjen vuoropuhelujen mukaan, se ei kyennyt tunnistamaan kaikkia asiakasasioita, erityisesti silloin kun ne ilmaistiin epätäsmällisesti tai avainsanoilla. Tällöin puhelu siirrettiin edelleen vaihteeseen. Lisäksi keskustelun sisältöä ei voitu välittää asiakaspalvelijalle, mikä oli merkittävä puute – erityisesti, kun käytössä ollut asiakaspalvelualusta alkoi muutenkin saavuttaa kapasiteettinsa rajoja.
"Päätimme siksi ottaa käyttöön myös uuden asiakaspalvelualustan ja kehittää koko palvelurakenteen perusteellisesti, ", kertoo Baris Yorganci, BarmeniaGothaerin työympäristö- ja yhteistyöratkaisuista vastaava johtaja.
Vaihe 1: Tekoäly tuo nopeutta ja parempaa ymmärrystä
Kumppanin etsintä alkoi. "Tarvitsimme toimijan, joka hallitsee koko viestintäinfrastruktuurin – yhden selkeän kontaktipisteen," sanoo Yorganci. "Damovolla oli tämä osaaminen."
Yhteistyön myötä otettiin käyttöön uusi, tekoälypohjainen versio Parloan AI Agentista, joka mahdollistaa luonnollisemman ja yksilöllisemmän vuorovaikutuksen. Puheluissa asiakkaan asia tunnistetaan luotettavammin ja hänet tunnistetaan tiettyjen tietojen, kuten vakuutusnumeron, osoitteen ja syntymäajan, perusteella ennen ohjausta. Väärät ohjaukset ja toistuvat tunnistautumistehtävät vähenevät merkittävästi. Tämän ansiosta työntekijät säästävät aikaa – jopa 6 000 päivittäisellä puhelulla – ja vaihde kuormittuu yli 1 000 puhelulla vähemmän päivässä.
Myös itsepalveluratkaisuja laajennettiin: tietyissä tapauksissa asiakkaat saavat vastauksen suoraan botilta, esimerkiksi kysymyksissä, jotka koskevat laskujen toimittamista tai tilitietojen muuttamista.
Vaihe 2: Asiakaspalvelualusta, joka yhdistää kaiken
Damovo otti käyttöön uuden asiakaspalvelualustan – Genesys Cloudin – joka kokoaa kaikki tiedot keskitetysti ja mahdollistaa MS Teams -integraation, mukaan lukien työntekijöiden läsnäolotiedot. "Uuden Parloa-avustajan ja Genesys-alustan yhteispeli tuo huomattavasti enemmän läpinäkyvyyttä ja analytiikkaa," sanoo Frank Sinde, Damovon Consulting Manager. "Työntekijät näkevät sekä AI Agentin keskustelut että asiakkaan aiemmat ohjaukset – näin ongelmakohtiin voidaan puuttua nopeammin ja tehokkaammin."
Michael Reichardt, BarmeniaGothaerin viestintäinfrastruktuurista vastaava tuotepäällikkö ja Parloan ratkaisuvastaava, kertoo lisäksi:
"Yhdistämällä Genesysin ja Parloan meillä on nyt mahdollisuus ottaa käyttöön myös tekoälyavustettu chat verkkosivuillamme ja sovelluksissamme – ja yhdistää se saumattomasti asiakaspalveluun. Tämä tuo molempien ratkaisujen hyödyt täysimääräisesti käyttöömme."
Katse tulevaisuuteen: ratkaisu koko konsernin käyttöön
Damovo toimii jatkossakin keskeisenä kumppanina: yritys vastaa puheavustajan kehittämisestä ja tukee uusien Genesys-toimintojen testauksessa. Tulevaisuudessa tavoitteena on laajentaa yhdistetty LLM-pohjainen AI Agent -ratkaisu ja asiakaspalvelualusta koko BarmeniaGothaer-konsernin käyttöön.
Paul Herbertz, BarmeniaGothaerin viestintäinfrastruktuurista vastaava tuotepäällikkö ja Parloan ratkaisuvastaava, toteaa lopuksi:
"Damovon tarjoamat palvelut mahdollistavat meille skaalautuvan ja tulevaisuudenkestävän ratkaisun, jonka avulla voimme toimia pitkäjänteisesti ja erottua markkinoilla eduksemme."
Tulokset
-
Tehokkaampi ohjaus: Noin 89 % puheluista, jotka aiemmin päätyivät vaihteeseen, ohjautuvat nyt suoraan oikealle asiantuntijalle.
-
Asiakastyytyväisyys nousussa: NPS-luvut (Net Promoter Score) ovat parantuneet selvästi uuden puheavustajan käyttöönoton jälkeen.
-
Nopeampi ongelmanratkaisu automaattisen soittajan tunnistuksen avulla
-
Vähemmän manuaalisia puheluita: Lokakuussa 2024 – vain kolme kuukautta käyttöönoton jälkeen – botti hoiti jo 500 asiakaskyselyä täysin itsenäisesti ilman ihmisen väliintuloa.
-
Palvelutiimiin kohdistuva paine vähenee, kun manuaalisia toimenpiteitä on vähemmän.
-
Tulevaisuuden alusta, jonka käyttöönotto on suunnitteilla koko konsernin laajuisesti
Tarvitsimme toimijan, joka hallitsee koko viestintäinfrastruktuurin – yhden selkeän kontaktipisteen. Damovolla oli tämä osaaminen.
Menestystarinasi alkaa tästä.
Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa vaiheissa ideasta onnistuneeseen toteutukseen. Otamme aikaa ymmärtääksemme erityisvaatimuksesi ja neuvomme sinua myyjistä riippumatta. Yhdessä löydämme ratkaisun, joka sopii parhaiten liiketoimintaasi.