10 vragen die elke CEO zou moeten stellen over zijn UC-strategie

Waarom CEO's het UC-gesprek moeten leiden

Vandaag de dag, waar hybride werken het nieuwe normaal is, is Unified Communications (UC) geëvolueerd van een op zichzelf staande IT-strategie naar een zorg voor de CEO. Omdat organisaties wendbaar willen zijn, willen samenwerken en wereldwijd verbonden willen zijn, moeten UC-systemen de mogelijkheden van het personeelsbestand afstemmen op de bedrijfsresultaten. Naast operationele efficiëntie kan een goede UC-strategie zorgen voor bedrijfsgroei, flexibiliteit en concurrentievoordeel in een digitale wereld.

Op basis van gesprekken met onze klanten hebben we 10 essentiële vragen geïdentificeerd die CEO's moeten stellen om hun UC-strategie te evalueren en ervoor te zorgen dat de technologie is afgestemd op hun bredere visie.

1. Komt onze UC-strategie overeen met onze bredere digitale transformatiedoelen?

Een goede UC-strategie is een van de bouwstenen van digitale transformatie. Het verbindt communicatieplatforms met andere bedrijfstools. Werkstromen zullen soepeler verlopen, klantervaringen zullen worden verbeterd en besluitvorming zal worden vereenvoudigd.

Organisaties die gebruikmaken van platforms als Microsoft Teams of Cisco Webex kunnen deze bijvoorbeeld integreren met Contact Center, CRM of branchespecifieke tools om een uniform digitaal ecosysteem te creëren.

Voor een CEO kan de UC-strategie niet geïsoleerd worden bekeken, maar als integraal onderdeel van een bredere technologische omgeving.

2. Hoe ondersteunt onze UC hybride werken en de productiviteit van werknemers?

De werknemers van vandaag verwachten overal te kunnen communiceren en samenwerken, op elk apparaat en met dezelfde look & feel. Dit is essentieel voor de productiviteit van werknemers en in toenemende mate ook voor werving en behoud. CEO's moeten ervoor zorgen dat hun UC-strategie zowel moderne werkplekfuncties bevat, zoals videoconferenties, realtime messaging en het delen van bestanden, als analyses om de betrokkenheid, output en het rendement van de investering bij te houden.

3. Maximaliseren we de ROI van onze huidige UC-investeringen?

Een goede CFO zal van zijn CEO eisen dat hij alle voordelen van de bestaande UC-middelen benut bij het beoordelen van de digitale strategie en toekomstige investeringen. Inzicht in zowel de operationele als commerciële prestaties van bestaande UC-systemen is dus even belangrijk:

Worden alle functies effectief gebruikt? Zijn er redundanties in de tools die binnen de organisatie worden gebruikt? Het evalueren van de metriek van hun gebruik zal hiaten in adoptie laten zien en gebieden waar de ROI kan worden verbeterd.

Als het bestaande bedrijfsmiddel niet volledig is afgeschreven, minimale OpEx-financiering nodig heeft en nog steeds goed presteert, dan zou een uitbreidingsstrategie in plaats van een vervangingsstrategie misschien het beste werken.

4. Hebben we echt alle functies (en kosten) van de nieuwste, geavanceerde UC-tools nodig?

De verleiding om te gaan voor de beste tools in een digitale transformatie kan moeilijk te weerstaan zijn, vooral voor een CTO/IT-manager die leeft en ademt technologie. In cloud UC kunnen deze tools een groot aantal functies hebben, van krachtige gegevensanalyse tot geavanceerd beveiligingsbeleid.

Een CEO moet echter de kosten afwegen tegen wat het bedrijf nodig heeft (en daadwerkelijk zal gebruiken!). Een duidelijke trend in de afgelopen twee jaar is dat managers zich realiseren dat ze te veel hebben ingeschreven in een begrijpelijke haast om toegang te krijgen tot cloud . De Microsoft E5-licentie is een goed voorbeeld. E5 is een geweldige tool, maar tenzij je geavanceerde Security/Compliance-behoeften of zware data-analyse hebt, en de interne IT-expertise om het te ondersteunen, is een ROI moeilijk te realiseren.

5. Past een volledige overstap naar de Cloud echt bij mijn bedrijfsbehoeften?

Een dominante trend in UC is de massale adoptie van Hybrid UC, een mix van On-Premise en Cloud tools. 3 jaar geleden waren analisten ervan overtuigd dat elk bedrijf cloud zou zijn, maar vandaag de dag is dat minder dan 25%.

Voor kleine tot middelgrote bedrijven kan volledige Cloud UC de noodzaak voor uitgebreide hardware op locatie wegnemen. Het is ook eenvoudig aan te passen aan snelle groei en nieuwe functies toe te voegen als dat nodig is.

Voor grotere bedrijven is het minder duidelijk. Voor bedrijven die veel samenwerken of bedrijven met mobiele of externe werknemers is de cloud ideaal om met elkaar in contact te komen en samen te werken. Als uw communicatiebehoeften seizoensgebonden zijn of baat hebben bij de mogelijkheid om naar behoefte op- of af te schalen, dan voegt cloud UC veel waarde toe.

Maar dan zijn er de beperkingen. Cloud biedt niet dezelfde controle, beveiliging en betrouwbaarheid als een bestaande infrastructuur op locatie. U moet beoordelen of de UC-oplossing cloud integreert met uw huidige niet-IC-bedrijfsapplicaties. Vraag of uw huidige netwerk en connectiviteit de behoeften van de cloud ondersteunen of is er een investering nodig? Heb ik de noodzaak overwogen voor een bepaalde mate van on-premise of cloud UC voor veerkracht en naleving van de regelgeving?

6. Hoe beïnvloedt mijn UC onze klantervaring en klantbetrokkenheid?

Een UC-strategie draait steeds vaker niet alleen om interne efficiëntie, maar speelt ook een cruciale rol bij klantbetrokkenheid, klanttevredenheid en klantbehoud. Klanten verwachten snelle, responsieve en omnichannel ondersteuning en een betrouwbare UC-omgeving die frontlinie, agenten en experts met elkaar verbindt, kan cruciaal zijn om dit proces te ondersteunen.

Vraag het jezelf af: Kunnen klanten support- of verkoopteams gemakkelijk bereiken via spraak, chat, video of sociale media? Helpen mijn UC-tools medewerkers efficiënt samen te werken om problemen met klanten sneller op te lossen? Zijn er problemen met de duidelijkheid van gesprekken, wegvallende gesprekken of vertragingen bij videoconferenties? Is ons UC-systeem geïntegreerd met mijn Contact Center en CRM-tools (Salesforce, HubSpot, enz.) om agenten te voorzien van klantgeschiedenis en voorkeuren?

7. Maken werknemers effectief gebruik van de UC-tools?

Het beste UC-systeem is nutteloos als werknemers het niet effectief gebruiken. Voor oudere systemen moeten we weten of het de samenwerking gemakkelijk en efficiënt maakt, of juist frustratie en silo's veroorzaakt. Voor nieuwere UC-tools moeten we meten of werknemers alle functies actief gebruiken. Als er afdelingen zijn met een lagere adoptiegraad, dan moeten we begrijpen of het aan de tools, processen of trainingsbehoeften ligt. En dan moeten we voor alle UC het schaduw-IT-risico beoordelen, waarbij werknemers de officiële UC-tools omzeilen en begrijpen waarom ze alternatieve oplossingen zoeken.

8. Moet ik tools consolideren om kosten te besparen of tools integreren om functionaliteit te behouden?

Veel organisaties worstelen met een wildgroei aan tools, waarbij meerdere platforms zorgen voor inefficiëntie en hogere kosten. Veel CEO's onderzoeken hoe consolidatie naar één UC-platform de communicatie kan stroomlijnen en tegelijkertijd kosten kan besparen. Dit kan het beheer vergemakkelijken via een uniform portaal en zorgen voor een hogere acceptatiegraad van technologie bij werknemers. De Cisco Webex suite of het Mitel UC/CX platform zijn hier goede voorbeelden van.

Tegelijkertijd worden UC/IT-leveranciers steeds beter in het integreren met complementaire tools. Dit maakt het mogelijk om aangepaste UC met veel functies te behouden en tegelijkertijd toegang te krijgen tot nieuwe of gespecialiseerde technologie. Het gebruik van één leverancier voor spraak, een andere voor samenwerking en vervolgens de integratie van functiespecifieke add-on tools is tegenwoordig een typische use case. Dus, afhankelijk van wat uw bestaande infrastructuur is, kan een breder portfolio van best-in-class technologieën u een beter rendement en concurrentievoordeel opleveren.

9. Hoe veilig is onze communicatie en welke bescherming is er voor datalekken?

Met meer hybride werkomgevingen en een toenemende afhankelijkheid van communicatie cloud , moet proactieve cyberbeveiliging worden geïntegreerd in elke UC-strategie en moet deze mee evolueren met de steeds toenemende bedreigingen. CEO's moeten ervoor zorgen dat hun UC-platforms niet alleen vandaag veilig zijn, maar ook bestand zijn tegen voortdurende veranderingen in het bedreigingslandschap. Belangrijke overwegingen zijn versleuteling, multi-factor authenticatie en regelmatige kwetsbaarheidsbeoordelingen om gevoelige informatie te beschermen.

Recente inbreuken en mislukkingen van leveranciers hebben aangetoond dat de nieuwste beveiligingstechnologie in cloud weliswaar geavanceerd is, maar altijd een reactieve toolset zal blijven. Als CEO moet u dus beslissen of u investeert in het opbouwen van interne, gespecialiseerde resources, of dat u strategisch samenwerkt met een partner om uw beveiliging regelmatig te beoordelen, te verbeteren en voor te bereiden.

10. Is onze UC-strategie klaar voor de toekomst en omarmt het opkomende trends zoals AI-tools en automatisering?

Zoals gewoonlijk krijgt AI het laatste woord!

AI en automatisering veranderen het UC-landschap. Functies zoals AI-gestuurde transcriptie, AI-agenten en sentimentanalyse kunnen de samenwerking en besluitvorming verbeteren. UC-systemen, die de schakel vormen tussen communicatiekanalen en enorme hoeveelheden gegevens verzamelen, zijn een vroege focus geworden voor Gen AI use cases en tools.

CEO's moeten ervoor zorgen dat hun strategie gebruik maakt van deze innovaties om voorop te blijven lopen. Je hoeft nog niet altijd experts te zijn in Gen AI, maar je moet nu al begrijpen waar je in de toekomst een concurrentievoordeel kunt behalen (of verliezen). Je hoeft niet per se nu al zwaar te investeren en de kosten zijn nog relatief hoog, maar als je markt of klanten erom vragen, moet je hebben gepland hoe je toegang kunt krijgen tot deze technologie, hoe je deze kunt toepassen en hoe je de schaal kunt vergroten wanneer dat nodig is.

De rol van de CEO in UC-strategie

De rol van de CEO in UC-strategie gaat niet alleen over technologie, maar ook over mensen, processen en bedrijfsgroei. Door de juiste vragen te stellen, kunt u ervoor zorgen dat uw communicatiesystemen effectief zijn, flexibel inspelen op toekomstige behoeften en een concurrentievoordeel opleveren.