Ach, grudzień – mieszanka imprez, poszukiwania prezentów i corocznej prośby o nasze najśmielsze prognozy na najbliższe 12 miesięcy! W Damovo jest to okazja do refleksji nad minionym rokiem, porównania rzeczywistości z oczekiwaniami i wskazania, czego nasi klienci mogą się spodziewać w 2026 roku.
Jak więc podsumować rok 2025? Skala zmian technologicznych w komunikacji biznesowej była oszałamiająca. Każdego miesiąca pojawiały się liczne ogłoszenia dotyczące nowych technologii od wszystkich graczy z branży Unified Communications (UC), a sztuczna inteligencja była oczywiście zawsze na pierwszym planie.
Zacznijmy więc od tego, do czego dążyli giganci rynku w 2025 roku i jak im się to udało:
Prognozy dostawców i analityków na rok 2025
| Szum | Rzeczywistość |
| Pełna chmura UCaaS/CCaaS | Rozwiązania oparte na chmurze są powszechne, ale rozwiązania oparte wyłącznie na chmurze nie są, a rozwiązania hybrydowe nadal dominują. |
| Całkowita konwergencja UC/CC w platformach jednego dostawcy | Integracja pozostaje fragmentaryczna; klienci wymagają interoperacyjności z innymi systemami. |
| Sztuczna inteligencja wszędzie | Postęp jest realny, ale wdrażanie nowych rozwiązań przebiega powoli i ostrożnie. |
| Sztuczna inteligencja przejmie kontrolę | Kwestie bezpieczeństwa, zaufania i zwrotu z inwestycji opóźniają procesy zakupowe i wdrożeniowe. |
| Komunikacja zintegrowana oparta na urządzeniach mobilnych | Popularność UCaaS oraz różnice w jakości sieci i zastosowaniach hamują konwergencję sieci stacjonarnych i komórkowych (FMC). |
Czego możemy się spodziewać w 2026 roku?
Zanim przedstawimy kilka uzasadnionych prognoz na rok 2026, zajmijmy się najpierw kwestią komodyfikacji UC: co się stanie, gdy wszyscy będą oferować to samo?
Można śmiało powiedzieć, że wyścig funkcji w UC w dużej mierze dobiegł końca. Dostawcy oferują podobne narzędzia w zbliżających się cenach, a nawet narzędzia Gen AI do sporządzania podsumowań spotkań i asystenci komunikacyjni stały się standardem.
Jeśli więc standardowe funkcje nie stanowią już czynnika wyróżniającego dostawców usług UC, to wartość leży obecnie w sposobie ich pakietowania, wdrażania, obsługi i zarządzania.
Dla dyrektorów ds. informatyki i dyrektorów ds. technologii rozmowy na temat komunikacji zintegrowanej w 2026 r. będą mniej dotyczyły pytania „Czy platforma posiada funkcję X?”, a bardziej „Czy ten ekosystem może zapewnić zróżnicowaną wartość biznesową, bezpiecznie i na dużą skalę?”. Takie podejście należy przyjąć przy analizowaniu poniższych prognoz.
Prognozy dotyczące ujednoliconej komunikacji na rok 2026
1. Środowiska chmury hybrydowej pozostają normą
Łatwy początek. Pomimo wieloletniej promocji chmury obliczeniowej, większość dużych organizacji nadal będzie korzystać z hybrydowych rozwiązań UC i centrów kontaktowych (CC) w 2026 r. Przepisy dotyczące suwerenności danych, wymagania dotyczące zgodności z przepisami obowiązującymi w poszczególnych sektorach oraz poniesione nakłady inwestycyjne w starsze platformy PBX i centra kontaktowe sprawiają, że ambicje związane z całkowitym przejściem na chmurę są ograniczone.
Istnieje nawet niewielki, ale rosnący trend w kierunku prywatnych chmur UC i lokalnych obiektów, ponieważ niektóre przedsiębiorstwa chcą ograniczyć ryzyko związane z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i odzyskać kontrolę nad architekturą.
Rzeczywistość strategiczna: UCaaS i CCaaS będą się rozwijać, ale starsze rozwiązania będą funkcjonować równolegle przez co najmniej kolejne 3 lata.
2. Interoperacyjność będzie miała wpływ na decyzje zakupowe
Obecnie bardzo niewiele przedsiębiorstw wierzy w jedną platformę, która będzie rządzić wszystkimi innymi. W rzeczywistości wiele z nich korzysta z co najmniej czterech platform do zarządzania współpracą i doświadczeniami klientów (CX) oraz CRM, produktywnością itp. W 2026 r. będą preferować systemy, które:
- Łatwa integracja z Microsoft Teams, Salesforce, ServiceNow i innymi narzędziami ekosystemu.
- Obsługuj otwarte interfejsy API bez kodowania przepływów pracy i unikaj uzależnienia od dostawców.
- Zapewnij jak najsprawniejszą komunikację między pracownikami (UC) a klientami (CC) niezależnie od stosowanej technologii.
Cisco i Zoom to doskonałe przykłady dostawców zunifikowanych platform, którzy stawiają na interoperacyjność wielu dostawców. Ich rozwiązania same w sobie są atrakcyjne, ale dodatkowo integrują się z Microsoftem, starszymi dostawcami UC, systemami CRM i innymi, umożliwiając komunikację między różnymi systemami i poprawiając komfort użytkowania oraz doświadczenia klientów.
Rzeczywistość strategiczna: Decyzje dotyczące zamówień publicznych będą priorytetowo traktować interoperacyjność, a nie najnowsze innowacje.
3. Zarządzanie sztuczną inteligencją i suwerenność staną się równie ważne jak jej rozwój.
Generatywna sztuczna inteligencja jest już wykorzystywana w komunikacji, od podsumowań spotkań po pomoc agentów w czasie rzeczywistym. Dyskusja w 2026 r. nie będzie już dotyczyła tego, czy możemy włączyć GenAI, ale gdzie powinniśmy ją stosować, jakie środki kontroli należy wprowadzić i w jaki sposób przechowywane są dane.
Przedsiębiorstwa, zwłaszcza na regulowanych rynkach europejskich, wymagają zabezpieczeń ludzkich, ścieżek audytu AI oraz lokalizacji danych zgodnej z ramami prawnymi, takimi jak RODO i DORA.
Sztuczna inteligencja agentyczna jest postrzegana jako kolejna fala, w której autonomiczne agenty przejmują powtarzalne zadania, przechodząc do komunikacji między sobą w celu przyspieszenia produktywności. Dla większości przedsiębiorstw kolejny etap wdrażania sztucznej inteligencji agentycznej będzie początkowo mniej dotyczył nowych funkcji, a bardziej zapewnienia bezpieczeństwa, zgodności z przepisami i wiarygodności.
4. Sztuczna inteligencja ponownie podniesie strategiczną wartość głosu
W 2026 r. sztuczna inteligencja nie tylko nie zastąpi głosu, ale sprawi, że znów stanie się on niezbędny.
Dzięki tłumaczeniu głosowemu w czasie rzeczywistym, analizie nastrojów i wykrywaniu intencji sztuczna inteligencja przekształci wewnętrzne rozmowy w uporządkowane dane, które zasilają systemy CRM, bazy wiedzy, analizy CX i systemy zgodności.
Przedsiębiorstwa będą korzystać z funkcji głosowych:
- Jako preferowany kanał komunikacji w przypadku interakcji o wysokiej stawce, emocjonalnych lub złożonych
- Szkolenie modeli sztucznej inteligencji w zakresie autentycznego języka i kontekstu
- Aby uruchomić automatyczne procesy na podstawie wypowiedzianych słów kluczowych lub sygnałów emocjonalnych.
Wpływ strategiczny: Głos przejdzie z kanału wsparcia do strategicznego źródła sygnałów, a motorem tej zmiany będzie sztuczna inteligencja.
Końcowa refleksja: Strategiczne UC wymaga strategicznego myślenia
Jeśli rok 2025 był rokiem stabilizacji UC, to rok 2026 będzie rokiem strategicznej rekalibracji.
- Komodytyzacja spowoduje przeniesienie uwagi na dostarczanie wartości.
- Interoperacyjność będzie miała decydujący wpływ na decyzje zakupowe przedsiębiorstw.
- Suwerenność zadecyduje o tym, komu powierzono realizację zadania.
- Sztuczna inteligencja agentyczna zmieni granice między ludźmi a systemami, ale tylko wtedy, gdy będzie bezpieczna i godna zaufania.
W Damovo wspieramy kadrę kierowniczą wyższego szczebla i liderów IT w podejmowaniu decyzji dotyczących komunikacji zintegrowanej (UC) nie w oparciu o najnowsze technologie, ale o strategiczną przewidywalność, gotowość operacyjną i dopasowanie do potrzeb biznesowych.
Porozmawiajmy teraz o tym, co będzie miało wpływ na rok 2026.