L'une des tendances dominantes des communications unifiées (UC) en 2024 est l'évolution vers les UC hybrides comme modèle d'infrastructure privilégié pour les communications d'entreprise.
Dans un blog précédent, Au-delà du travail à distance : Les avantages et les défis des communications unifiées hybrides, nous avons présenté les bases des communications unifiées hybrides, avec les avantages et les obstacles potentiels à prendre en compte.
En 2024, nous nous sommes engagés avec nos partenaires UC et UCaaS, nos analystes et nos clients, et nous avons mené une étude de marché auprès de 120 décideurs d'entreprise en Europe.
L'objectif était de découvrir les véritables préoccupations et d'identifier les tendances clés qui influencent aujourd'hui la prise de décision des dirigeants.
Notre étude révèle que les entreprises publiques et privées de divers secteurs adoptent cette approche hybride pour de multiples raisons.
Qu'est-ce qui motive ce changement de comportement des responsables des technologies de l'information ?
1. Augmentation du travail à distance et hybride
L'évolution des modèles de travail est l'un des principaux moteurs de l'adoption des communications cloud hybride. Les employés attendent des styles de travail flexibles et les organisations doivent prendre en charge des travailleurs disparates sur site, à distance et hybrides, dans le but de fournir la même CX quel que soit l'endroit où ils se trouvent.
C'est ce que confirme notre enquête auprès des entreprises, où plus de 73 % des personnes interrogées apprécient une combinaison hybride de travail sur site et à distance.
Le travail hybride est même devenu un facteur de différenciation pour les entreprises qui veulent conserver leurs talents. Une nouvelle étude - The 2024 Cpl Salary Guide for Ireland - souligne que 60 % des personnes refuseraient un nouvel emploi s'il n'offrait pas de possibilités de travail hybride.
Pour les dirigeants d'entreprise, il s'agit de fournir une fonctionnalité cloud de premier ordre à leurs équipes distantes et hybrides.
2. Impératifs commerciaux
De nombreux chefs d'entreprise accordent aujourd'hui une grande importance à l'évaluation de leurs environnements de communications unifiées actuels, après avoir réagi rapidement au besoin accéléré de soutenir le travail à distance.
Dans notre étude de marché 2024, 40 % ont répondu que " mon organisation s'est empressée de mettre en place de nouveaux outils pour s'adapter à une augmentation du travail à distance ".
De nombreux responsables informatiques ont également indiqué qu'ils avaient l'intention de réinvestir dans des outils de communications unifiées :
L'UCaaS Cloud offre un modèle d'abonnement attrayant qui peut réduire considérablement les coûts initiaux et les frais de maintenance courants, ce qui permet l'évolutivité et la flexibilité des coûts.
Cependant, de nombreux directeurs financiers et directeurs techniques doivent s'assurer qu'ils voient les avantages des investissements existants dans les communications unifiées. Les anciens fournisseurs de PBX ont construit et fourni des solutions de communications unifiées robustes et riches en fonctionnalités qui durent, et de nombreuses entreprises ont investi dans ces systèmes avant 2020. Ces actifs n'ont pas été totalement amortis et ne nécessitent qu'un financement OpEx minimal.
L'intégration des fonctionnalités de cloud à l'infrastructure existante peut faciliter une transition progressive, facilitant l'adoption par les utilisateurs et l'impact financier.
3. Les communications unifiées sur site ont encore leur place
Le groupe de gestion de l'Est Eastern Management Group La vaste étude 2024 du Eastern Management Group a révélé que la moitié de la base installée actuelle des communications unifiées est constituée de PBX sur site.
Certains secteurs ont des besoins uniques en matière de conformité opérationnelle et réglementaire qui conviennent à la fiabilité et à la sécurité des communications unifiées sur site, par exemple le gouvernement, l'énergie, les soins de santé et la banque. Les exigences strictes en matière de données, de résilience et de contrôle ne sont pas suffisamment prises en charge par la seule solution UCaaS.
En outre, de nombreux outils de communications unifiées tels que les serveurs d'alarme, les télécopieurs analogiques, les pagers, les interphones, les téléphones DECT, etc. sont indispensables à ces secteurs verticaux et ne peuvent pas être pris en charge par l'cloud .
Malgré la croissance rapide et continue des communications unifiées cloud , on estime que les PBX sur site représenteront 40 % de toutes les nouvelles livraisons de systèmes de communications unifiées en 2024.
Toutefois, cette année, nous avons constaté que ces secteurs ont commencé à s'intéresser à la possibilité de transférer certaines parties de leurs activités dans cloud , tout en conservant les communications unifiées sur site pour les fonctions essentielles à la mission.
Le cas d'utilisation le plus discuté dans ces secteurs verticaux pour 2025 est celui des travailleurs de première ligne/critiques qui restent sur site tandis que les employés de bureau passent à la voix hybride et à la collaboration cloud .
4. Convergence des fournisseurs d'UC et d'UCaaS
Une tendance intéressante sur le marché en 2024 est la façon dont les rivaux autrefois féroces des communications unifiées et de l'UCaaS ont dû travailler ensemble pour rester compétitifs. Nous observons trois facteurs clés :
- La domination de Microsoft Teams avec 320 millions d'utilisateurs actifs mensuels.
Le reste du marché des communications unifiées/UCaaS a dû trouver un moyen de s'intégrer à Teams sous peine de perdre d'énormes parts de marché. Cela a conduit à un modèle essentiellement hybride dans lequel les entreprises conservent leur système/fournisseur de téléphonie existant et utilisent MS Teams pour la collaboration. Les fournisseurs développent également des applications personnalisées et natives au sein de Teams afin d'étendre leurs fonctionnalités.
- Les fournisseurs traditionnels de communications unifiées devaient ajouter rapidement des services cloud sous peine de perdre des clients.
En s'associant avec des rivaux de l'UCaaS, ils pourraient offrir immédiatement des options de cloud public et hybrides aux clients. Une intégration harmonieuse pourrait permettre au client de rester sur votre plateforme tout en développant ses propres capacités hybrides internes. Avaya et Mitel avec RingCentral et Zoom en sont de bons exemples.
Cisco est un exemple d'approche différente. En développant son portefeuille hybride, à la fois sur site et cloud, au sein de sa propre plateforme Webex unifiée, Cisco a été en mesure d'offrir une alternative crédible à MS Team.
- Le marché de l'UCaaS arrive à maturité et les fournisseurs s'efforcent de se différencier sur le plan des fonctionnalités
Le marché de l'UCaaS est devenu homogène et les fournisseurs cherchent des moyens d'ajouter de la valeur à leurs plates-formes, sous peine de se retrouver dans une situation de nivellement par le bas en termes de prix. En s'associant à des fournisseurs de communications unifiées traditionnels, ils accèdent à de nouveaux segments de marché et se positionnent comme une future alternative UCaaS à MS Teams.
À retenir : Pour le client, cela signifie que le marché propose de plus en plus de solutions hybrides de meilleure qualité et mieux intégrées. Cela permettra aux décideurs de choisir entre une plateforme unifiée ou un ensemble de solutions intégrées cohérentes qui répondent à des besoins opérationnels et financiers spécifiques.
Acteurs clés du marché des communications unifiées hybrides
Les principaux acteurs du secteur des communications unifiées/UCaaS proposent désormais tous des solutions de communications unifiées hybrides :
5. Un nouveau pilote : GenAI
L'IA est utilisée sous le capot des produits de communications unifiées depuis de nombreuses années. L'avènement de l'IA générative, le sous-ensemble de l'IA qui se concentre sur la création de nouveaux contenus à partir de données apprises, a constitué un changement radical.
Les systèmes UC/UCaaS, en tant que lien entre les canaux de communication et collecteurs d'une grande quantité de données, sont devenus l'un des premiers centres d'intérêt pour les cas d'utilisation et les outils de la GenAI. Microsoft avec Copilot et Cisco, Zoom avec leurs assistants IA, ont été les leaders dans ce domaine.
Il s'agit d'outils cloud et pour maximiser la valeur de ces outils, il faut tout d'abord que les données soient dans le cloud et prêtes pour l'IA. Outre les problèmes de préparation des données, il peut y avoir des problèmes de confidentialité et de sécurité, des exigences de conformité et des défis d'intégration. Malgré ce que disent certains fournisseurs, il ne s'agit pas d'un processus simple et rapide !
Chez Damovo, nous sommes confrontés à deux préoccupations quasi universelles de la part des cadres dirigeants de nos clients :
Je sais que je devrais faire quelque chose avec l'IA, mais je ne sais pas par où commencer ni de combien de ressources j'ai besoin.
"Le retour sur investissement et le rapport risque/récompense ne sont toujours pas clairs pour moi.
Une récente étude de McKinsey 2024 Global a révélé que la maturité organisationnelle en matière de GenAI est étonnamment faible. Dans l'enquête, seulement 13 % des entreprises interrogées ont mis en œuvre des cas d'utilisation multiples, un groupe qu'ils appellent les "early adopters" (adopteurs précoces). Les employés utilisent la GenAI, mais les entreprises sont plus lentes à l'adopter.
C'est pourquoi de nombreux décideurs souhaitent disposer d'un moyen peu risqué et peu coûteux de tester cette nouvelle technologie. Un modèle hybride peut permettre d'expérimenter de manière contrôlée et sécurisée. Les données sensibles peuvent être cloisonnées et vous pouvez vous préparer à l'IA sur un sous-ensemble du parc cloud .
Conclusion
De nombreux facteurs attirent les entreprises vers l'adoption des communications unifiées hybrides, qui constituent le modèle de choix pour l'avenir immédiat.
Pour les responsables informatiques et les chefs d'entreprise, la question n'est plus de savoir s'il faut choisir entre l'Cloud sur site et l'Cloud . Quelle que soit l'entreprise ou l'industrie, un modèle hybride est souvent le modèle le plus rentable et le plus flexible. Et la bonne nouvelle, c'est que le marché des fournisseurs et les dernières technologies évoluent en conséquence.