Les chiffres mondiaux de l'emploi dans les centres d'appels sont en baisse pour la première fois. Reste à voir si cela conduira à une restructuration durable. Mais il est intéressant de réfléchir à cette tendance : comment fonctionnerait un centre de contact en 2031 si les entreprises embauchaient moins d'agents au fil des ans et si l'IA prenait en charge de manière autonome un nombre croissant de processus ?
La tendance a pris un nouveau tournant
L'automatisation fait partie intégrante du quotidien des centres d'appels depuis des années. On s'attend désormais tout naturellement à ce que les robots se chargent des tâches routinières, tandis que les interactions plus complexes restent l'apanage des agents humains. Cependant, les derniers chiffres de l'emploi apportent des éléments concrets à ce débat.
Selon Revelio Labs, l'emploi mondial dans le secteur des centres d'appels est inférieur de 5,3 % à son niveau record atteint en décembre 2023. Huit chiffres de fin de trimestre consécutifs se sont situés en dessous des chiffres correspondants de l'année précédente – les huit seuls sur les 70 chiffres de fin de trimestre analysés depuis 2009. Cela n'indique pas une baisse constante d'un trimestre à l'autre, mais révèle néanmoins un changement frappant.
Cette analyse ne nous permet pas de déterminer dans quelle mesure ce phénomène est imputable à l'IA. Revelio évoque plusieurs causes possibles. Par ailleurs, il s'agit d'une analyse de données relatives aux profils professionnels, et non d'une enquête mondiale exhaustive.
Il est révélateur d'examiner les douze pays à revenu intermédiaire étudiés : dans ces pays, les taux d'entrée et de sortie ont tous deux baissé. Le taux d'entrée ayant connu une baisse plus marquée et s'étant finalement situé en dessous du taux de sortie, le recul de l'emploi s'explique principalement par une diminution du nombre de nouveaux arrivants sur le marché du travail.
Cela a des répercussions sur la planification des effectifs. Une entreprise n'a pas besoin d'annoncer une vague importante de licenciements pour réduire considérablement ses effectifs sur plusieurs années.
Moins de nouvelles embauches aujourd'hui. Moins d'emplois demain ?
Supposons que cette tendance se poursuive jusqu'en 2031. Les entreprises ne remplaceront que partiellement les agents qui quittent leur poste. Parallèlement, les systèmes d'IA seront capables de traiter un nombre croissant de demandes, y compris les étapes nécessaires au sein des systèmes connectés.
Personne ne sait aujourd'hui combien de personnes seront nécessaires à ce moment-là. En mars 2025, Gartner a prédit que l'IA Agentic résoudrait 80 % des demandes courantes de service sans intervention humaine d'ici 2029, ce qui entraînerait une réduction de 30 % des coûts opérationnels. Cette prévision ne couvre pas l'ensemble des contacts avec la clientèle, et il n'est pas possible d'en déduire une réduction correspondante des effectifs.
Dans le cadre de notre expérience de réflexion, le chiffre exact n'a de toute façon qu'une importance secondaire. Voyons comment un tel centre d'appels devrait fonctionner au quotidien.
Au moment où un être humain prend le relais, l'IA a déjà fait son travail
Un client souhaite modifier son contrat. L'IA a déjà lancé la procédure, mais au cours de la conversation, un problème spécifique survient qui nécessite une décision humaine. Un agent prend le relais d'un processus en cours dans lequel les informations ont déjà été vérifiées et certaines étapes ont déjà été franchies.
Ils doivent être en mesure de comprendre sur quelle base l'IA a agi et ce qu'il reste à faire. Un résumé de l'appel n'est pas forcément suffisant à cet effet. Ils ont besoin d'avoir une vision claire des étapes réalisées et d'avoir accès au processus en cours.
S'ils doivent consulter cinq systèmes pour y parvenir, ils perdent du temps pendant que le client attend. Les outils d'assistance aux agents et la documentation automatique peuvent alléger leur charge de travail. La condition préalable reste toutefois que les informations pertinentes soient rassemblées et qu'ils puissent effectivement poursuivre le traitement du dossier.
Vient ensuite la prise de décision. Si l'agent doit accorder une dérogation ou adapter une solution toute faite, il doit disposer de l'autorisation nécessaire. De multiples cycles d'approbation viendraient rapidement réduire à néant le gain de temps réalisé.
Quiconque confie principalement la gestion des exceptions à des personnes doit leur laisser une marge de manœuvre suffisante pour prendre des décisions.
À quoi ressemble une journée de travail complète dans ce contexte ?
Notre agent règle le problème lié au contrat. Par la suite, cependant, ce n'est pas une simple procédure standard qui l'attend, mais peut-être une réclamation nécessitant une attention particulière.
Un tel poste peut être source de satisfaction professionnelle. Cependant, il peut également être source de stress si les décisions difficiles et les échanges chargés d'émotion s'accumulent tout au long de la journée. Après tout, à mesure que les contacts courants disparaissent, les aspects les moins exigeants du métier s'estompent eux aussi.
Il serait donc discutable de simplement reprendre la charge de travail antérieure telle quelle. Les entreprises doivent tenir compte de la nouvelle composition des dossiers lors de la planification de l’affectation du personnel et évaluer l’allègement réel apporté par Agent Assist.
L'évaluation des performances doit également être adaptée en conséquence. Une personne qui parvient finalement à résoudre un dossier après plusieurs tentatives infructueuses peut très bien mettre plus de temps. Un délai de traitement considéré isolément ne refléterait pas fidèlement cette performance.
L'amélioration des services à la personne ne résulte donc pas uniquement du fait que l'IA prenne en charge les tâches routinières. L'entreprise doit organiser le travail restant de manière à ce que les collaborateurs puissent l'accomplir efficacement sur le long terme.
D'où viendront les personnes capables de faire cela ?
Jusqu'à présent, nous sommes partis du principe qu'il y aurait suffisamment d'agents expérimentés en 2031. Cependant, cela n'est en aucun cas acquis si les entreprises continuent à embaucher moins de personnel au fil des ans.
De nombreux salariés prennent d'abord confiance en eux en effectuant des tâches simples. Ils se familiarisent avec les produits et apprennent à identifier les questions qui reviennent régulièrement. Si cette phase d'apprentissage est en grande partie supprimée, les entreprises doivent mettre en place d'autres moyens permettant d'acquérir de l'expérience professionnelle.
Les simulations et les travaux encadrés sur des cas concrets peuvent s'avérer utiles. Cela nécessite du temps de la part de collègues expérimentés, qui sont également sollicités dans le cadre des activités quotidiennes. Un profil de poste plus exigeant ne remplace pas cette formation.
Pour notre centre de contact de 2031, cela signifie qu’il doit développer des compétences de manière ciblée, même s’il nécessite globalement moins de personnel. Quiconque souhaite n’embaucher que des experts confirmés compte sur d’autres pour assumer cette tâche.
Dans quelle mesure la répartition des tâches entre les humains et l'IA restera-t-elle flexible ?
Modifions maintenant l'une des conditions de notre expérience de réflexion. L'entreprise met en place un nouveau modèle contractuel et souhaite que certaines demandes soient traitées en personne dans un premier temps, avant d'automatiser également ces processus. Elle peut également décider d'offrir délibérément davantage de contact humain à certains clients.
Dans quelle mesure le centre de contact peut-il s'adapter à cette situation ?
L'ajustement technique du tracé sera sans doute la partie la plus facile. Cependant, l'accompagnement des usagers nécessite également du personnel capable d'expliquer le nouveau service et de gérer les démarches correspondantes. Il faudra mettre en place ces ressources tout en assurant la continuité du service actuel.
La répartition des tâches entre les humains et l'IA constitue donc un travail de conception permanent. Ce qu'il semble judicieux d'automatiser aujourd'hui pourrait s'avérer différent demain, en raison de l'apparition d'une nouvelle offre ou de l'évolution des attentes des clients. Une entreprise doit pouvoir repousser ces limites sans avoir à restructurer l'ensemble de son organisation de services.
C'est là l'idée concrète qui sous-tend la réversibilité : les tâches peuvent être délibérément réattribuées. Tous les processus ne doivent pas nécessairement rester en permanence entièrement gérables par des humains. L'essentiel est de savoir où la flexibilité est nécessaire et quelles compétences elle requiert.
Une entreprise peut recourir largement à l'automatisation tout en conservant sa capacité d'action. Pour cela, elle doit avoir une vision réaliste des options qui s'offrent à elle – ainsi que des personnes qui rendent ces options possibles.
Impliquer les personnes dans la réflexion dès le début
Les chiffres mondiaux de l'emploi ne peuvent pas servir à établir des prévisions en matière d'effectifs pour un assureur ou le service client d'une collectivité locale. Cependant, notre expérience de réflexion montre à quel point les décisions technologiques sont étroitement liées au développement de l'organisation.
Lorsque l'IA prend en charge davantage de tâches, cela ouvre de nouvelles perspectives : d'une part, pour accélérer les processus, et d'autre part, pour permettre aux humains d'apporter leur soutien dans des domaines où l'expérience et l'attention personnalisée font toute la différence. Notre capacité à tirer pleinement parti de ces perspectives dépend également de la manière dont nous préparons les agents à leur futur travail.
C’est pourquoi un projet d’IA doit aborder, dès les premières étapes, la question de l’évolution du travail des personnes. Que doivent-elles apprendre ? Quelles décisions sont-elles autorisées à prendre ? Et de quel accompagnement ont-elles besoin pour y parvenir ?
Exploitons le potentiel de l'IA tout en plaçant l'humain au cœur du processus dès le début. C'est aujourd'hui que nous façonnons le travail dans les centres d'appels de 2031.
FAQ : Termes clés liés à l'IA et à l'agent de centre de contact du futur
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Qu'est-ce que l'IA agentique ?
L'IA agentique désigne les systèmes d'IA qui ne se contentent pas de fournir des informations ou de générer du texte, mais qui sont également capables de gérer de manière autonome des tâches et des processus en plusieurs étapes, dans le cadre de paramètres définis. Dans un centre de contact, cela peut signifier qu'une IA comprend une demande, traite les informations et effectue les différentes étapes du processus avant même qu'un agent humain n'intervienne.
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Qu'est-ce qu'Agent Assist ?
Agent Assist aide l'agent humain pendant ou après une interaction avec un client. Il peut s'agir, par exemple, d'informations pertinentes issues de la base de connaissances, de résumés ou de recommandations d'actions. Dans le scénario décrit dans cet article, Agent Assist revêt une importance particulière, car les agents humains sont confrontés à des situations de plus en plus complexes et doivent rapidement cerner le contexte.
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Que signifie « contrôle humain » ?
La supervision humaine signifie que des personnes peuvent contrôler de manière appropriée le travail d'un système d'IA et intervenir si nécessaire. Cela revêt une importance particulière pour les centres d'appels lorsque l'IA ne se contente plus de formuler des réponses, mais exécute elle-même certaines étapes du processus ou prépare des décisions.
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Que signifie un transfert entre l'IA et un être humain ?
Un transfert désigne le passage d'une demande client d'un agent virtuel à un agent humain. Un bon transfert ne doit pas se limiter à un simple résumé de la conversation : l'agent humain doit être en mesure de comprendre ce qui s'est déjà passé, quelles informations sont disponibles et quelles démarches restent à effectuer. Sinon, le client doit en effet repartir de zéro lorsqu'il s'adresse à l'agent humain.
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Que signifie le terme « réversibilité » dans un centre d'appels ?
Dans cet article, j'utilise le terme « réversibilité » pour désigner la capacité d'une entreprise à réajuster ultérieurement la répartition des tâches entre l'IA et les humains. Le fait qu'un processus soit automatisé aujourd'hui ne signifie pas nécessairement que l'entreprise sera, demain, incapable, d'un point de vue technique ou organisationnel, de confier à nouveau certaines tâches à des humains.