Met meer dan 8 miljoen klanten hecht BarmeniaGothaer veel waarde aan een efficiënte, betrouwbare service. Samen met Damovo heeft de verzekeraar zijn contactcenteractiviteiten gemoderniseerd om efficiënter aan de stijgende verwachtingen te kunnen voldoen. Een nieuwe AI-voicebot, ontwikkeld door Parloa, maakt snellere en natuurlijkere interactie met klanten mogelijk, breidt de selfservicemogelijkheden uit en vermindert de druk op de serviceteams die tot 6.000 oproepen per dag behandelen aanzienlijk. Ondertussen biedt het Genesys Cloud gecentraliseerde zichtbaarheid, stroomlijnt het processen en integreert het naadloos met bestaande systemen. Het resultaat: verhoogde tevredenheid, drastisch verbeterde routing en een toekomstvaste basis voor bedrijfsbrede implementatie.
Efficiëntie door AI
89% van alle vragen wordt nu in één keer goed beantwoord dankzij een AI-gestuurde voicebot en Genesys Cloud.
Verbeterde klanttevredenheid
De Net Promoter Scores (NPS) zijn aanzienlijk gestegen sinds de implementatie.
Minder handmatige inspanning
Meer dan 1000 minder telefoontjes per dag afgehandeld door de telefooncentrale en 500 maandelijkse vragen volledig opgelost via selfservice.
Een toonaangevende verzekeraar in Duitsland
Met meer dan 8 miljoen klanten en 7.500 medewerkers behoort BarmeniaGothaer tot de top 10 van verzekeraars in Duitsland. De groep biedt een breed portfolio aan verzekeringsproducten en persoonlijk advies aan zowel particulieren als bedrijven en stelt hoge eisen aan de klantenservice.
Uitgangspunt: hoge werkdruk bij de klantenservice
Vóór de fusie van Barmenia en Gothaer was het gebruikelijk om verschillende contactnummers op te geven, afhankelijk van het soort vraag. Dit leidde vaak tot verwarring: veel klanten belden het verkeerde nummer en werden doorverbonden met de verkeerde agent. Als gevolg hiervan moesten meer dan 1.500 telefoontjes per dag handmatig worden doorverbonden. De wachttijden en de werkdruk namen aanzienlijk toe, terwijl het bestaande DTMF-gebaseerde telefoonmenusysteem de werkdruk nauwelijks verlichtte.
Barmenia besloot zijn klantenservice ingrijpend te moderniseren. Het doel: snellere call routing, uitgebreide self-service mogelijkheden en een merkbare verlichting voor de klantenservice teams.
Stap voor stap naar een oplossing: Eerste optimalisatie onthult beperkingen
Om de routering te optimaliseren, implementeerde Barmenia eerst een op regels gebaseerde voicebot van Parloa. Deze bot stuurde aanzienlijk meer klanten correct door dan voorheen, wat een duidelijke toegevoegde waarde creëerde voor het contactcentrum. Omdat de bot echter werkte op basis van regels en de dialogen vooraf waren gedefinieerd, kon hij verzoeken die alleen in trefwoorden werden genoemd niet betrouwbaar verwerken. In dergelijke gevallen werden de oproepen doorgeschakeld naar de centrale voor verdere verduidelijking. Bovendien was er geen optie om transcripties van gesprekken tussen de beller en de bot door te sturen naar het personeel van het contactcentrum. Dit was een belangrijke tekortkoming, aangezien de bestaande contactcenteroplossing steeds meer tegen zijn grenzen aanliep wat betreft het belvolume.
"We realiseerden ons dat we een nieuw contactcentersysteem moesten introduceren en onze servicestructuren holistisch moesten verbeteren," zegt Baris Yorganci, Hoofd Werkplek en Samenwerking bij BarmeniaGothaer.
Fase 1: Intelligente AI Voicebot versnelt service
De zoektocht naar een geschikte partner begon. "We hadden een provider nodig die de volledige communicatie-infrastructuur kon beheren, één aanspreekpunt," zegt Yorganci. "Damovo bood precies deze brede expertise."
Samen met Damovo implementeerde Barmenia een verbeterde versie van de Parloa AI Agent. Dit nieuwe model maakt een natuurlijkere, gepersonaliseerde dialoog mogelijk en identificeert bellers betrouwbaar aan de hand van vooraf gedefinieerde parameters zoals polisnummer, adres en geboortedatum. Onjuiste routering van oproepen wordt aanzienlijk verminderd en repetitieve taken zoals identificatie worden geautomatiseerd. Met tot 6.000 oproepen per dag levert dit een aanzienlijke tijdsbesparing op en vermindert het aantal oproepen dat door de telefooncentrale wordt afgehandeld met meer dan 1.000 per dag.
De selfservicemogelijkheden zijn ook uitgebreid: klanten kunnen nu taken zoals het indienen van facturen of het bijwerken van bankgegevens rechtstreeks met de bot uitvoeren.
Fase 2: Genesys Cloud creëert een uniforme contactcenterervaring
Als nieuwe contactcenteroplossing heeft Damovo het alles-in-één platform Genesys Cloud ingezet. Het centraliseert informatie en integreert in Microsoft Teams, wat zorgt voor zichtbaarheid van aanwezigheid op verschillende afdelingen. "De combinatie van de Parloa bot en Genesys zorgt voor veel meer transparantie en analyses", zegt Frank Sinde, Manager Consulting bij Damovo. "Medewerkers ontvangen niet alleen de transcripties van de AI Agent, maar zien ook het traject van de beller, waardoor problemen snel kunnen worden opgelost."
Michael Reichardt, Product Manager voor Communicatie-infrastructuur en Parloa Solution Owner bij BarmeniaGothaer, voegt hieraan toe:
"Met deze combinatie kunnen we ook een AI-chatagent uitrollen op onze websites en apps, volledig geïntegreerd met het contactcenter, waardoor het volledige synergiepotentieel van beide oplossingen wordt ontsloten."
Volgende stappen: Groepsbrede uitrol in het verschiet
Damovo blijft BarmeniaGothaer ondersteunen als een strategische managed service provider. Het bedrijf houdt toezicht op de verdere ontwikkeling van de voicebot en test nieuwe functies in Genesys Cloud. In de toekomst zal de gecombineerde oplossing van LLM-gebaseerde AI-agent en contactcenter worden uitgerold over de hele verzekeringsgroep.
Paul Herbertz, Product Manager voor Communicatie-infrastructuur en Parloa Product Owner bij BarmeniaGothaer, besluit:
"De uitgebreide ondersteuning van Damovo heeft ons geholpen bij het bouwen van een schaalbare oplossing die klaar is voor de toekomst en die onze concurrentiepositie op lange termijn versterkt."
Resultaten
-
89% van de vragen bij de eerste poging correct gerouteerd
-
Hogere klanttevredenheid met stijgende NPS scores
-
Snellere oplossing van problemen door geautomatiseerde identificatie van bellers
-
500+ maandelijkse vragen volledig afgehandeld via selfservice
-
Minder druk op serviceteams door minder handmatige interventies
-
Voorbereid op de toekomst met geplande groepsbrede uitrol
We hadden een provider nodig die de volledige communicatie-infrastructuur kon beheren, één aanspreekpunt. Damovo bood precies deze brede expertise.
Jouw succesverhaal begint hier.
Onze experts zijn er om je bij elke stap te ondersteunen, van het eerste idee tot een succesvolle implementatie. We nemen de tijd om je specifieke vereisten te begrijpen en adviseren je onafhankelijk van leveranciers. Samen vinden we de oplossing die het beste bij jouw bedrijf past.