Wraz z pojawieniem się narzędzi opartych na sztucznej inteligencji i platform typu „cloud-first”, które zmieniają sposób obsługi klientów, kwestia własności danych w centrach kontaktowych stała się bardziej paląca niż kiedykolwiek. Wraz z przejściem na publiczne platformy CCaaS w chmurze i szybkim rozwojem sztucznej inteligencji dane centrów kontaktowych nie mają już wyłącznie charakteru operacyjnego. Stały się one strategicznym zasobem. Niniejszy blog poświęcony jest powiązaniom między usługami Contact Centre as a Service a bezpieczeństwem. Analizuje on, kto jest rzeczywistym właścicielem danych klientów, w jaki sposób odpowiedzialność jest dzielona między dostawcami a przedsiębiorstwami oraz co organizacje muszą zrobić, aby zachować kontrolę, zaufanie i zgodność z przepisami w świecie opartym na chmurze i sztucznej inteligencji.
To są Twoje dane, czyż nie?
Znajdujemy się w trakcie znaczącej transformacji. Tradycyjne centra kontaktowe są zastępowane przez platformy CCaaS oparte na chmurze, a sztuczna inteligencja pozwala uzyskać głębszy wgląd w każdą interakcję z klientem. Nagrania głosowe, transkrypcje czatów, analiza nastrojów i dane behawioralne są obecnie rejestrowane, przetwarzane i przechowywane na dużą skalę.
Ta ewolucja rodzi ważne pytanie, którego wiele organizacji nie rozstrzygnęło w pełni. Kto jest faktycznym właścicielem danych w centrum kontaktowym? Większość przedsiębiorstw zakłada, że odpowiedź jest prosta. To ich klienci, ich interakcje, a zatem ich dane. W praktyce odpowiedź jest bardziej złożona, zwłaszcza gdy w grę wchodzi infrastruktura chmury publicznej, usługi sztucznej inteligencji i dostawcy zewnętrzni.
Dane w chmurze: wraz z wygodą pojawia się złożoność
Przejście na centra kontaktowe w chmurze przyniosło wyraźne korzyści. Platformy firm Genesys, Zoom, Cisco i NiCE oferują szybkie wdrożenie, globalną skalowalność oraz dostęp do zaawansowanych funkcji cyfrowych i opartych na sztucznej inteligencji. Platformy te ułatwiają dodawanie kanałów, umożliwiają pracę agentów zdalnych i wprowadzanie analiz bez konieczności ponoszenia wysokich kosztów początkowych.
Jednak gdy dane centrum kontaktowego trafiają do chmury publicznej, własność i kontrola stają się mniej widoczne. Dane klientów mogą być przetwarzane w wielu usługach, w tym w zakresie routingu połączeń, optymalizacji siły roboczej, zarządzania jakością i analizy AI. Dane mogą być również przechowywane w różnych regionach geograficznych, w zależności od architektury platformy i konfiguracji klienta.
Większość dostawców CCaaS pozycjonuje się jako podmioty przetwarzające dane, podczas gdy przedsiębiorstwo pozostaje administratorem danych. Teoretycznie oznacza to, że organizacja zachowuje prawo własności. W rzeczywistości utrzymanie tego prawa zależy od umów, zarządzania i kontroli technicznych. Bez jasności przedsiębiorstwa ryzykują utratę wglądu w sposób przechowywania, przetwarzania i zatrzymywania swoich danych.
Sztuczna inteligencja zwiększa dostęp do danych
Sztuczna inteligencja zasadniczo zmieniła sposób wykorzystania danych w centrach kontaktowych. Analiza mowy, pomoc agentów w czasie rzeczywistym, automatyczne podsumowania i routing predykcyjny opierają się na dużych ilościach danych klientów. Zapewniło to bezprecedensową widoczność rozmów z klientami i wyników pracy agentów.
Jednocześnie oznacza to, że silniki AI, często działające w środowiskach chmur publicznych, przetwarzają większą ilość danych. Rozwój generatywnej sztucznej inteligencji przyspieszył ten trend, ułatwiając pozyskiwanie informacji z danych nieustrukturyzowanych, takich jak głos i tekst. Chociaż zapewnia to wyraźną wartość dodaną, budzi również obawy dotyczące zgody, przejrzystości i ponownego wykorzystania danych.
Wiodący dostawcy CCaaS coraz wyraźniej określają sposób interakcji modeli AI z danymi klientów. Na przykład firma Genesys stwierdza, że dane klientów pozostają własnością klientów i są wykorzystywane wyłącznie do świadczenia usług objętych umową. Mimo to organizacje muszą aktywnie określać sposób wykorzystania AI, zakres danych oraz okres ich przechowywania.
Bezpieczeństwo jest wspólną odpowiedzialnością
Bezpieczeństwo jest podstawowym filarem własności danych. W chmurowym centrum kontaktowym bezpieczeństwo działa w oparciu o model wspólnej odpowiedzialności. Dostawca jest odpowiedzialny za zabezpieczenie infrastruktury bazowej, natomiast klient odpowiada za kontrolę dostępu, zarządzanie tożsamością i konfigurację danych.
To rozróżnienie jest często źle rozumiane. Jeśli nieprawidłowa konfiguracja powoduje ujawnienie poufnych danych klientów, odpowiedzialność zazwyczaj spoczywa na przedsiębiorstwie, a nie na dostawcy. Organy regulacyjne i klienci rzadko rozróżniają dostawcę usług w chmurze od właściciela usług, gdy coś idzie nie tak.
Dlatego bezpieczeństwo musi być uwzględnione w projekcie centrum kontaktowego od samego początku. W Damovo zespół TRACES współpracuje z organizacjami w celu dostosowania platform CCaaS do ram bezpieczeństwa przedsiębiorstwa. Obejmuje to zarządzanie tożsamością i dostępem, monitorowanie, szyfrowanie oraz integrację z szerszymi operacjami bezpieczeństwa. Celem jest zapewnienie klientom kontroli nad ich danymi, nawet jeśli platforma jest oparta na chmurze.
Zgodność wymaga ciągłej uwagi
Ramy regulacyjne, takie jak RODO, CCPA i nowe przepisy dotyczące odporności cyfrowej, sprawiły, że ochrona danych stała się priorytetem dla kadry kierowniczej. Centra kontaktowe są szczególnie narażone, ponieważ przetwarzają duże ilości danych osobowych, a czasem także informacji wrażliwych.
Zgodność z przepisami nie jest jednorazowym działaniem. Wymaga ciągłego nadzoru nad tym, gdzie dane są przechowywane, kto ma do nich dostęp i w jaki sposób są przetwarzane. Platformy chmurowych centrów kontaktowych oferują narzędzia takie jak maskowanie danych, rejestrowanie audytów i zasady przechowywania danych, ale muszą one być prawidłowo skonfigurowane i aktywnie zarządzane.
Dla kierowników centrów kontaktowych zgodność z przepisami powinna być postrzegana jako część ogólnej odpowiedzialności za dane. Zdolność do wykazania kontroli nad danymi klientów buduje zaufanie organów regulacyjnych, klientów i partnerów. Zmniejsza również ryzyko w miarę rozwoju sztucznej inteligencji i automatyzacji.
Przejęcie kontroli nad danymi centrum kontaktowego
Posiadanie danych centrum kontaktowego to spora odpowiedzialność. Firmy muszą robić konkretne kroki, żeby zachować przejrzystość i kontrolę, kiedy wdrażają technologie chmury i sztucznej inteligencji.
Pierwszym krokiem jest zrozumienie, że własność danych nie jest prawem pasywnym, ale aktywną odpowiedzialnością. Oto, jak moim zdaniem należy zacząć.
- Przejrzyj umowy z dostawcami. Kto jest administratorem danych? Jakie klauzule określają przenoszalność i przechowywanie danych?
- Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, sporządź mapę przepływu danych. Dowiedz się, gdzie dane klientów są tworzone, przechowywane i, co ważniejsze, przetwarzane.
- Współpracuj z zespołami ds. bezpieczeństwa i zarządzania. Nie pozwól, aby dane centrum kontaktowego pozostawały w izolacji.
- Monitoruj wykorzystanie sztucznej inteligencji. Upewnij się, że korzystanie z modelu sztucznej inteligencji jest zgodne z zasadami etycznymi, ale co ważniejsze, nie narusza zasad prywatności.
- Współpracuj z partnerem, który rozumie zarówno CCaaS, jak i bezpieczeństwo oraz oferuje doradztwo i dostosowane do potrzeb wsparcie, takim jak zespół TRACES firmy Damovo.
Wnioski
Dane stanowią podstawę nowoczesnego centrum kontaktowego. Wraz z rozwojem CCaaS i sztucznej inteligencji kwestia własności danych staje się coraz ważniejsza. Platformy chmurowe i usługi oparte na sztucznej inteligencji oferują potężne możliwości, ale jednocześnie niosą ze sobą nowe zagrożenia, jeśli kwestia własności i odpowiedzialności nie zostanie jasno określona.
Kierownictwo centrów kontaktowych musi przejąć odpowiedzialność za zarządzanie danymi, bezpieczeństwo i zgodność z przepisami. Dzięki temu będą mogli w pełni wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji i technologii chmurowych, jednocześnie zachowując zaufanie klientów i organów regulacyjnych. Jeśli jesteś odpowiedzialny za doświadczenia klientów, powinieneś również być odpowiedzialny za dane, które je napędzają.
W Damovo pomagamy organizacjom radzić sobie z tą złożonością, łącząc możliwości naszej platformy TRACES, partnerstwa z Genesys, Zoom i Cisco oraz dogłębne zrozumienie tego, czym naprawdę jest bezpieczeństwo w erze chmury i sztucznej inteligencji.
Jeśli nie potrafisz jasno wyjaśnić, kto kontroluje dane Twojego centrum kontaktowego, oznacza to, że masz lukę w zarządzaniu. Umów się na krótką, niezobowiązującą konsultację z zespołem TRACES firmy Damovo, aby ocenić własność danych, wykorzystanie sztucznej inteligencji i odpowiedzialność za bezpieczeństwo w całej platformie CCaaS.
Bo w końcu, jeśli jesteś właścicielem doświadczenia, powinieneś być również właścicielem danych.