Hur din Unified Communications-miljö troligen presterar idag

Fråga tio IT-chefer om deras plattform för Unified Communications är suverän, så kommer åtta att svara ja. Be dem att bevisa detta utifrån kommissionens ramverk för molnsuveränitet, så kommer de flesta att tappa två nivåer på en gång.

UC är ett lätt mål eftersom suveränitetsproblemet döljer sig i de delar som ingen betraktar som data. Närvarosignaler, samtalsmetadata, mötesrubriker, transkriptioner, chathistorik och de AI-funktioner som läggs ovanpå. Var och en av dessa berör ett SOV-mål, och var och en bearbetas vanligtvis på infrastruktur som CIO:n inte kontrollerar.

Var befinner sig de vanligaste UC-stackarna idag?

Utan att nämna några leverantörer är mönstret genomgående.

• De flesta europeiska användare av de två dominerande amerikanska samarbetsplattformarna finns på SEAL-1. EU-lagstiftningen tillämpas genom en lokal upphandlande enhet; i marknadsföringen beskrivs data som europeiska, men krypteringsnycklarna, användarhanteringen och AI-analyserna sköts av ett amerikanskt moderbolag.
• En regional UC-lösning från en europeisk leverantör med hosting enbart inom EU ligger vanligtvis på SEAL-2-nivå. Data förblir inom EU, men hårdvara, firmware och vissa supportfunktioner kan fortfarande spåras tillbaka till leverantörer utanför EU.
• En hanterad, statlig UC-lösning med EU-baserad nyckelförvaring, en EU-baserad helpdesk och öppna protokoll på medieplanet kan uppnå SEAL-3. SEAL-4 existerar i teorin för UC men är sällsynt i praktiken och förekommer vanligtvis endast inom försvars- och underrättelseområdet.

De SOV-mål som väger tyngst i UC-poängsättningen

SOV-3, data och AI

Detta är det område som utvecklas snabbast. Mötessammanfattningar, direkttolkning, sentimentanalys och assistenter av typen ”copilot” bearbetar alla mötets innehåll, inte bara metadata. Om denna bearbetning sker på en modell som är placerad utanför EU innebär detta att varje samtal lämnas ut till en jurisdiktion utanför EU. Att kunden själv förvarar nycklarna till inspelningsarkivet hjälper inte om transkriptionen redan har skickats till en amerikansk inferensändpunkt.

SOV-2, rättsliga och jurisdiktionsmässiga frågor

Samtalsinspelningar, transkriptioner och chattarkiv är de mest värdefulla bevisen som en tillsynsmyndighet eller domstol kan begära. Ramverket ställer frågan om en myndighet utanför EU skulle kunna tvinga fram tillgång till dessa. För de flesta globala UC-lösningar är det ärliga svaret idag ja, antingen genom den amerikanska CLOUD Act eller via relationen till moderbolaget.

SOV-4, i drift

Vem ser till att plattformen fortsätter att fungera om leverantören drar tillbaka sitt stöd, ändrar sina affärsvillkor eller blir föremål för ett exportkontrollbeslut? UC är en realtidstjänst. Om både hyresgästens administrationskonsol och eskaleringsvägen till Tier 3 finns utanför EU är den operativa suveräniteten en illusion, inte ett faktum.

SOV-6, teknik

Öppna standarder är viktigare än tidigare. En UC-plattform som bygger på SIP, WebRTC och dokumenterade API:er kan bytas ut eller integreras med andra system. En plattform som bygger på en proprietär mediestack och en proprietär katalog kan inte det. Ramverket främjar portabilitet.

De åtgärder som är värda att ta med i kostnadsberäkningen vid nästa förnyelse

En UC-anläggning kan övergå från SEAL-1 till SEAL-2, och ofta till SEAL-3, utan att behöva bytas ut helt. De praktiska åtgärderna är:

• Flytta inspelningsarkivet till ett EU-baserat lagringsutrymme med kundhanterade nycklar. Enbart detta förändrar svaret på flera SOV-3-frågor.
• Stäng av alla AI-funktioner som som standard skickar innehåll utanför EU. Återinför dessa funktioner endast på en inferensväg inom EU, med en skriftlig beskrivning av dataflödet.
• Flytta supporten på nivå 1 och nivå 2 till ett team som är anställt av EU, och förhandla fram en eskaleringsväg enbart inom EU för nivå 3.
• Lägg till en formulering i avtalet som anger SOV-målen och förbehåller rätten att göra en ny bedömning under avtalstiden.
• När det gäller samverkan med partner och kunder bör man föredra standardbaserad anslutning framför proprietära anslutningslösningar.

Sju frågor från UC inför din nästa förnyelse

1. Var lagras de olika typerna av innehåll: inspelningar, transkriptioner, chattar, filer, närvarouppgifter och mötesmetadata?
2. Vem förfogar över krypteringsnycklarna för respektive kategori, och kan vi själva förvara dem?
3. Vilka AI-funktioner hanterar mötesinnehåll, och på vilken infrastruktur samt inom vilken jurisdiktion?
4. Vilka av våra underleverantörer är belägna utanför EU, och vilka typer av uppgifter överförs över den gränsen?
5. Hur ser den geografiska fördelningen ut för varje supportnivå, inklusive eskaleringsvägen vid akuta situationer?
6. Hur signeras och distribueras firmwareuppdateringar för telefoner, gateways och session border controllers?
7. Vilka utträdesrättigheter och skyldigheter att extrahera data har vi om vi bedömer att situationen när det gäller suveräniteten har försämrats?

Vad detta innebär för köpare

UC är det område där suveräniteten minskar snabbast och där större delen av denna minskning kan åtgärdas inom den nuvarande avtalscykeln. Betrakta inte detta som en diskussion om att helt byta ut det befintliga systemet. Betrakta det istället som en förnyelsediskussion med en poängsättningsmodell som en del av processen.

I del tre tittar vi närmare på kontaktcentret, där samma mål gäller men där insatserna är högre eftersom innehållet ofta består av reglerade personuppgifter.