Tekoälyn teho ja käytännöllisyys yhteyskeskuksissa
Osallistuminen CCW 2025 -tapahtumaan oli oivaltava kokemus, joka vahvisti sitä, miten mullistava tekoäly on yhteyskeskusalalle. Olipa kyse sitten keskustelevasta tekoälystä (Conversational AI) bottien tai virtuaaliavustajien avulla tai generatiivisesta tekoälystä (Generative AI), joka auttaa luomaan artikkeleita ja viitemateriaalia, oli selvää, että tekoäly ei ole enää futuristinen käsite, vaan se on täällä, ja sillä on alkanut olla todellista vaikutusta.
Menestyksen juhliminen: Barmenian palkittu tekoälyagentti
Yksi tapahtuman merkittävimmistä hetkistä oli Damovon asiakkaan Barmenian kanssa juhliminen, kun he voittivat arvostetun Euroopan asiakasmestari (EUROCC) -palkinnon Parloa AI-agentti Ninalleen. Damovo teki yhteistyötä Parloan ja Barmenian kanssa auttaakseen toimittamaan tämän merkittävän tekoälyautomaatioratkaisun, joka on vähentänyt puheluiden määrää 90 prosenttia ja säästänyt yli 100 000 euroa vuodessa. Kun tekoäly tehdään oikein, sen hyödyt ovat valtavat.
Damovon maailmanlaajuinen yhteistyö
Istuntojen ulkopuolella minulla oli etuoikeus tehdä tiivistä yhteistyötä saksalaisten kollegojeni kanssa, vaihtaa näkemyksiä ja tehdä yhteistyötä siitä, miten voimme edelleen parantaa tekoälyyn perustuvaa asiakasvuorovaikutusta. Näissä keskusteluissa korostui, miten tärkeää on sovittaa strategiat yhteen paikallisten markkinoiden tarpeiden kanssa, ymmärtää, miten eri maat kuvaavat ja toteuttavat käyttötapauksia ja miten me Damovossa autamme heitä heidän matkallaan.
Keskeiset kokemukseni CCW Berlinin konferenssista tekoälyn oikeasta käytöstä yhteyskeskuksissa.
Kuten sanottu, tekoäly kehittyy nopeasti, mutta ollakseen todella tehokasta se on otettava käyttöön huolellisesti ja harkiten eikä vain siksi, että halutaan hypätä hypetyssyklin mukana. Opin CCW Berlin 2025 -tapahtumasta seuraavat asiat, jotka haluan jakaa kanssasi joko katsomalla joitakin upeita puheenvuoroja tai olemalla vuorovaikutuksessa eri toimittajien kanssa:
1. Tekoälyn on oltava yksinkertaista ja ymmärrettävää.
Kuten kaikessa muussakin, tekoäly on vain niin hyvä kuin data, johon se on koulutettu. Jos taustalla oleva tieto on epäjohdonmukaista tai puutteellista, vuorovaikutus on epäluotettavaa, asiakkaat turhautuvat ja järjestelmä lopulta poistetaan.
Hyvien tietojen käyttö antaa yritykselle mahdollisuuden tarjota saumatonta, laadukasta ja johdonmukaista viestintää. Lisäksi tekoälyä tulisi käyttää myös CX:n parantamiseen personoimalla, räätälöimällä vastauksia asiakkaan historian ja mieltymysten perusteella, jotta voidaan luoda entistä kiinnostavampi, yksilöllisempi ja tehokkaampi kokemus kaikissa mediakanavissa.
2. Tekoälyn pitäisi tuottaa todellista arvoa, ei vain olla olemassa innovaation vuoksi.
Menestyksekkäimmät tekoälyn käyttöönotot keskittyvät "matalalla roikkuviin hedelmiin" eli toistuviin tehtäviin, jotka voidaan helposti automatisoida, esimerkiksi tilausten seurantaan ja tilin saldon tiedusteluihin. Käyttäjät arvostavat tekoälyä, kun se pikemminkin yksinkertaistaa heidän vuorovaikutustaan kuin toimii turhauttavana esteenä. Käytännönläheinen, hyvin toteutettu tekoäly rakentaa luottamusta ja parantaa asiakaskokemusta sen sijaan, että se heikentäisi sitä, ja se voi johtaa positiiviseen brändin tunnettuuteen.
Nämä toteutukset tukevat myös asiamiehiäsi poistamalla turhautumisen tylsistä, toistuvista tehtävistä, jotka voivat aiheuttaa suurta vaihtuvuutta ja kognitiivista palamista. Asiamiehet voivat käsitellä monimutkaisempia asioita, mikä lopulta lyhentää odotusaikoja ja parantaa nettopromoottoripisteitäsi.
3. Tekoäly on ihmisen kumppani, ei korvaaja.
Yksi suurimmista tekoälyyn liittyvistä väärinkäsityksistä on se, että se on tullut korvaamaan ihmisen tai, jos elokuvateollisuutta on uskominen, valtaamaan maailman. Todellisuus on hyvin erilainen: tekoälyllä on tarkoitus parantaa ihmisen kykyjä, ei poistaa niitä.
Kuten kohdassa 2 mainittiin, kaikki asiakkaat odottavat edelleen ihmisten välistä vuorovaikutusta ja tarvittaessa vaativat sitä, erityisesti monimutkaisissa tai arkaluonteisissa tilanteissa. Tärkeintä on luoda saumaton siirtymä tekoälyn ja ihmisagenttien välille ja varmistaa, että asiakkaat eivät koskaan tunne itseään hylätyiksi automatisoidussa järjestelmässä. Älykäs siirtyminen tekoälyn ja agenttien välillä voi parantaa sekä tehokkuutta että tyytyväisyyttä sekä asiakkaan että työntekijän kannalta.
Joissakin lavalla käydyissä keskusteluissa todettiin, että se auttoi myös parantamaan ensimmäisen puhelun ratkaisua (FCR), koska käytettävissä oli enemmän tietoa ja vuorovaikutus ohjattiin oikeaan paikkaan ensimmäisellä kerralla.
Miltä tulevaisuus näyttää?
Kun tekoälyteknologia kehittyy edelleen, yritysten on keskityttävä integroimaan se tavalla, joka aidosti parantaa asiakaspalvelua. CCW Berlin 2025 -tapahtumassa vahvistettiin, että tekoälyn tulevaisuus yhteyskeskuksissa on valoisaa, mutta vain jos se otetaan käyttöön selkeällä tarkoituksella ja sitoutumalla asiakaspalvelun parantamiseen, eikä vain siksi, että joku muu tekee niin. On otettava huomioon monia seikkoja, jotta voidaan varmistaa, että se sopii asiakkaille. Me kaikki syyllistymme FOMO:n (Fear Of Missing Out) pelkoon, mutta väärän tekoälyn valitseminen tai sen huono toteuttaminen tulee lopulta kalliiksi.
Miten voimme auttaa?
Jos haluat lisätietoja siitä, miten Damovo voi tukea sinua tekoälymatkallasi, tunnistaa oikeat ratkaisut ja optimoida yhteyskeskustoimintasi, älä epäröi ottaa yhteyttä. Tutkitaan yhdessä, miten tekoäly voi toimia yrityksesi hyväksi älykkäästi ja tehokkaasti.
Lee Swire, Damovon yhteyskeskusten käytännön johtaja
Pidetään yhteyttä LinkedInissä