Jos suunnittelisit työkuormaa, joka tarkoituksella epäonnistuisi komission pilvipalvelujen suvereniteettikehyksen vaatimuksissa, rakentaisit modernin asiakaspalvelukeskuksen. Asiakkaiden äänitallenteet. PCI-tiedot maksuvirrassa. Terveyteen liittyvät tiedot terveyspalvelulinjalla. Etuustiedot viranomaisten palvelulinjalla. Jokaisen puhelun transkriptiot. Tekoälyn tuottamat yhteenvedot. Kaikkeen edellä mainittuun perustuvat ”seuraavaksi paras toimenpide” -ehdotukset.
Siksi CC on juuri se tehtävä, jossa järjestelmä osoittaa heikkoutensa ensimmäisenä, ja jossa kahden viime vuoden aikana lisätyt tekoälyominaisuudet ovat hiljalleen muuttaneet tuloksia, jotka aiemmin olivat riittävät läpäisemiseen.
CC-kiinteistöjen nykytilanne
Yleistys, mutta hyödyllinen sellainen.
- Yhdysvalloissa pääkonttoriaan pitävä pilvipohjainen CC-alusta, jota ylläpidetään EU:n alueella ja joka käyttää oletusarvoisia tekoälyominaisuuksiaan transkriptioon ja tiivistämiseen, saa arvosanan SEAL-1. Tiedot saattavat sijaita Frankfurtissa, mutta mallin päättely ja käyttäjänhallinta eivät.
- Sama alusta, jonka tekoälyominaisuudet on poistettu käytöstä ja jonka tuki on siirretty EU:n toimitusryhmälle, siirtyy SEAL-2:een.
- EU:ssa toimiva CC-alusta, jossa avaimet säilytetään EU:ssa, puhe- ja tekstipohjaisen tekoälyn päättely tapahtuu EU:ssa ja jonka tietojen poistoprosessi on dokumentoitu, voi saavuttaa SEAL-3-tason.
- SEAL-4-järjestelmä CC-ympäristössä on pääosin teoreettinen ratkaisu viranomaisten asiakaspalvelukeskusten ulkopuolella, ja se edellyttää, että koko järjestelmä, mukaan lukien puhelimet ja verkon reuna, on EU:n hallinnassa.
CC-pisteytyksessä ratkaisevassa asemassa olevat SOV-tavoitteet
SOV-3, data ja tekoäly
CC tuottaa kahta tietovirtaa, joita ei ole aiemmin ollut olemassa tässä mittakaavassa: puhelun täydelliset transkriptiot ja mallin tuottamat yhteenvedot. Molemmat ovat henkilötietoja. Monet niistä kuuluvat erityisluokkaan. Jos jompaakumpaa tietovirtaa käsitellään EU:n ulkopuolella sijaitsevalla mallilla, kyseinen käsittely ei täytä SOV-3-säännöksen tiukinta tulkintaa riippumatta siitä, missä äänitiedosto itse on tallennettu.
Kehys sisältää neljä konkreettista vaatimusta:
- asiakkaan hallinta salausavaimista,
- tietoa siitä, milloin ja kuka tietoja käyttää,
- todennettavissa oleva poisto,
- ja EU:n valvonta tekoälyn kehitysketjussa.
Suurin osa pilvipohjaisten CC-tekoälyominaisuuksista on tällä hetkellä heikkoja ainakin kahdessa näistä osa-alueista.
SOV-2, oikeudelliset ja lainkäyttöalueeseen liittyvät seikat
Äänitallenteet ja transkriptiot ovat ylivoimaisesti eniten pyydetty todistusaineisto sääntelyviranomaisten tutkimuksissa, työsuhderiidoissa ja rikosoikeudenkäynneissä. Jos EU:n ulkopuolinen viranomainen voi pakottaa pääsyn tietoihin emoyhtiön kautta, riski ei ole pelkkä teoreettinen. Useimpien globaalien CC-alustojen kohdalla tilanne on tällä hetkellä juuri tämä.
SOV-7, tietoturva ja säännösten noudattaminen
Viitekehyksessä halutaan tietää, missä SOC sijaitsee, kuka vastaa tietoturvapoikkeamien käsittelystä ja minkä lainsäädännön nojalla tietoturvapoikkeamien käsittelyprosessi julkistetaan. 24/7-periaatteella toimivaa, ympäri vuorokauden toimivaa SOC:ta, joka siirtää tehtävät yöllä yhdysvaltalaiselle tai intialaiselle tiimille, ei voida luokitella EU:n valvonnassa olevaksi.
SOV-4, toimintakunnossa
CC on liiketoiminnan kannalta kriittinen reaaliaikainen alusta. Jos toimittaja lopettaa tuen tai muuttaa kaupallisia ehtoja, voidaanko järjestelmää ylläpitää EU:n henkilöstön voimin, EU:n asiakirjojen pohjalta ja EU:n infrastruktuurissa? Monien suurten käyttöönottojen osalta rehellinen vastaus on tällä hetkellä ”ei”.
Tekoälyn ansa ja miten säilyttää arvo menettämättä pisteitä
Useimmat tietohallintojohtajat uskovat, että tekoälyominaisuudet ovat lisäominaisuuksia. Ne otetaan käyttöön, tuottavuusparannukset hyödynnetään ja tietosuojasta huolehditaan myöhemmin. Kehys käsittelee niitä osana työkuormaa. Kun tekoälyominaisuus on käytössä, sen tietovirta on osa työkuorman tietovirtaa.
On kolme tapaa säilyttää AI-arvo samalla kun puolustetaan SEAL-pistemäärää:
- Vaadi, että jokaisen tekoälyominaisuuden tiedot perustuvat yksinomaan EU:n alueelle. Jos toimittaja ei voi sitoutua tähän kirjallisesti, poista ominaisuus käytöstä.
- Erota koulutusprosessi päättelyprosessista. Vaikka päättely tapahtuisikin ainoastaan EU:n alueella, asiakastietojen perusteella tapahtuva koulutus ei välttämättä rajoitu sinne. Molempien soveltamisala on määriteltävä.
- Kirjaa jokainen tekoälyn vuorovaikutus samalla tavalla kuin jokainen ihmisagentin vuorovaikutus. Jäljitettävyys on SOV-3-kriteeri. Toimittajat, jotka eivät pysty tuottamaan tekoälyn tarkastuslokia jokaisesta puhelusta, eivät saa hyviä pisteitä tämän viitekehyksen perusteella.
Tässä on erinomainen esimerkki. Erään vähittäiskaupan asiakaskeskuksen järjestelmä näytti sijaitsevan EU:ssa, ja se oli läpäissyt SecNumCloudin kevyen tarkastuksen. Kun tekoälyominaisuuksia tarkasteltiin tarkemmin, kävi ilmi, että puhetranskriptiot lähetettiin Yhdysvalloissa sijaitsevaan tiivistämismalliin, eikä asiakkaalla ollut mahdollisuutta hallita kyseisten transkriptioiden salausavaimia. Korjaustoimenpide ei ollut alustan vaihto, vaan tekoälyominaisuuden uudelleenmäärittely, päättelyreitin muutos ja sopimusliite. Työmäärä siirtyi SEAL-1-tasolta SEAL-2-tasolle yhden vuosineljänneksen aikana.
Kahdeksan CC-kysymystä, jotka kannattaa esittää ennen seuraavaa sopimuksen uusimista
- Missä kukin CC-tietoryhmä sijaitsee: äänitallenne, transkriptio, asiakaspalvelijan muistiinpanot, näytön tallenne, tekoälyn laatima yhteenveto ja CRM-päivitys?
- Mitkä tekoälyominaisuudet ovat käytössä, millä infrastruktuurilla, missä lainkäyttöalueella ja kenen sopimuksen nojalla?
- Käytetäänkö asiakkaan tuottamaa sisältöä koskaan mallin kouluttamiseen, hienosäätöön tai arviointiin, ja voimmeko kieltäytyä siitä esittämällä todisteita?
- Kuka hallinnoi salausavaimia, ja voimmeko hallinnoida niitä itse tietoluokittain?
- Mitkä ovat kunkin tietoryhmän poistamisen todisteet, ja miten ne tarkistetaan?
- Missä SOC sijaitsee, ja kuka johtaa tapahtumien hallintaprosessia?
- Mikä on kunkin tukitason tarkka rakenne, ja mitä tietoja kullakin tasolla on nähtävissä?
- Miten irtautuminen tapahtuu, jos suvereniteettitilanne heikkenee sopimuksen voimassaoloaikana, ja mikä on irtautumisen hinta tällä hetkellä?
Mitä tämä tarkoittaa ostajille
CC on se toimintoalue, jossa SEAL-pisteet näkyvät parhaiten sääntelyviranomaisille, asiakkaille ja lehdistölle, ja jossa tekoälyominaisuudet heikentävät arvosanaasi huomaamatta sopimusten uusimisten välillä. Älä odota, että tarjousasiakirjat ehtivät päivittyä. Arvioi CC-ympäristösi tämän viitekehyksen perusteella jo nyt ja käytä havaittuja puutteita pohjana seuraavassa kaupallisessa keskustelussa toimittajasi kanssa.
Damovon pääkonttori sijaitsee EU:ssa, ja yritys toimii EU:n alueella. Sen rakenne on suunniteltu siten, että se on arvioitavissa viitekehyksen mukaisesti sen sijaan, että se suhtautuisi siihen puolustelevasti. Mittaamme omia SEAL-asemiamme kunkin toiminta-alueen osalta, hyväksymme uudelleenarvioinnin sopimuskauden aikana ja suhtaudumme viitekehykseen kuin ostajan sopimuslausekkeisiin, joita itse haluaisimme nähdä neuvottelupöydän toisella puolella.