Call centerien työllisyysluvut ovat maailmanlaajuisesti laskussa ensimmäistä kertaa. Jää nähtäväksi, johtaako tämä pysyviin rakenneuudistuksiin. On kuitenkin syytä pohtia tätä suuntausta: miten asiakaspalvelukeskus toimisi vuonna 2031, jos yritykset palkkaisivat vuosien mittaan yhä vähemmän asiakaspalvelijoita ja tekoäly hoitaisi yhä useampia prosesseja itsenäisesti?
Suuntaus on muuttunut
Automaatio on jo vuosien ajan ollut osa asiakaspalvelukeskusten arkea. Nykyään pidetään itsestään selvänä, että botit hoitavat rutiinitehtävät, kun taas monimutkaisemmat vuorovaikutustilanteet jäävät ihmisasiantuntijoiden tehtäväksi. Tuoreimmat työllisyystilastot tarjoavat kuitenkin konkreettisia perusteita tälle keskustelulle.
Revelio Labsin mukaan maailmanlaajuinen puhelinkeskusten työllisyys on 5,3 prosenttia alle joulukuun 2023 huipputasonsa. Kahdeksan peräkkäistä neljännesvuoden lopun lukua olivat alhaisempia kuin vastaavat edellisvuoden luvut – nämä ovat ainoat kahdeksan tapausta 70:stä analysoidusta neljännesvuoden lopun luvusta vuodesta 2009 lähtien. Tämä ei viittaa jatkuvaan laskuun edelliseen neljännekseen verrattuna, mutta se paljastaa silmiinpistävän muutoksen.
Analyysin perusteella ei voida määrittää, kuinka suuri osa tästä johtuu tekoälystä. Revelio mainitsee useita mahdollisia syitä. Lisäksi kyseessä on ammattiprofiilitietojen analyysi, ei kattava maailmanlaajuinen kyselytutkimus.
On mielenkiintoista tarkastella tutkimuksen kohteena olleita kahdentoista keskitulotason maata: niissä sekä työmarkkinoille tulon että sieltä poistumisen osuudet laskivat. Koska työmarkkinoille tulon osuus laski jyrkemmin ja alitti lopulta sieltä poistumisen osuuden, työllisyys on supistumassa pääasiassa uusien työmarkkinoille tulijoiden määrän vähenemisen vuoksi.
Tämä vaikuttaa työvoimasuunnitteluun. Yrityksen ei tarvitse ilmoittaa suuresta irtisanomisaallosta voidakseen vähentää henkilöstöresurssejaan merkittävästi useiden vuosien aikana.
Tänään palkataan vähemmän uusia työntekijöitä. Huomenna työpaikkoja vähemmän?
Oletetaan, että tämä suuntaus jatkuu vuoteen 2031 asti. Yritykset korvaavat lähtevät asiakaspalvelijat vain osittain. Samaan aikaan tekoälyjärjestelmät pystyvät käsittelemään yhä suuremman määrän tiedusteluja, mukaan lukien tarvittavat toimenpiteet liitetyissä järjestelmissä.
Kukaan ei tällä hetkellä tiedä, kuinka paljon henkilöstöä silloin tarvitaan. Maaliskuussa 2025 Gartner ennusti, että Agentic AI ratkaisisi vuoteen 2029 mennessä 80 prosenttia tavallisista asiakaspalvelukyselyistä ilman ihmisen puuttumista asiaan, mikä johtaisi 30 prosentin vähennykseen toimintakustannuksissa. Tämä ennuste ei kata kaikkia asiakaskontakteja, eikä sen perusteella voida laskea vastaavaa henkilöstömäärän vähennystä.
Tämän ajatuskokeilun kannalta tarkka luku on joka tapauksessa toissijaista. Tarkastellaanpa, miten tällaisen asiakaspalvelukeskuksen tulisi toimia päivittäisessä toiminnassaan.
Kun ihminen ottaa ohjat käsiinsä, tekoäly on jo hoitanut tehtävänsä
Asiakas haluaa muuttaa sopimustaan. Tekoäly on jo käynnistänyt prosessin, mutta keskustelun aikana esiin nousee tietty ongelma, joka vaatii ihmisen tekemää päätöstä. Asiakaspalvelija ottaa hoitaakseen käynnissä olevan prosessin, jossa tiedot on jo tarkistettu ja yksittäiset vaiheet suoritettu.
Heidän on kyettävä ymmärtämään, millä perusteilla tekoäly on toiminut ja mitä vielä on tehtävä. Puhelun yhteenveto ei välttämättä riitä tähän. He tarvitsevat käsityksen suoritetuista vaiheista ja pääsyn käynnissä olevaan prosessiin.
Jos heidän on selattava viittä järjestelmää tämän tekemiseksi, he menettävät aikaa, kun asiakas joutuu odottamaan. Agent Assist -toiminto ja automaattinen dokumentointi voivat keventää heidän työmääräänsä. Edellytyksenä on kuitenkin edelleen, että tarvittavat tiedot on koottu yhteen ja että he voivat tosiasiallisesti jatkaa asian käsittelyä.
Sitten on tehtävä päätös. Jos edustajan on myönnettävä poikkeus tai mukautettava valmiiksi laadittua ratkaisua, hän tarvitsee siihen asianmukaisen valtuutuksen. Useat hyväksymiskierrokset kuluttaisivat nopeasti kaiken säästetyn ajan.
Jokaisen, joka jättää poikkeustilanteiden käsittelyn pääasiassa ihmisten tehtäväksi, on annettava heille riittävät päätöksentekovaltuudet.
Miltä koko työpäivä näyttää tässä yhteydessä?
Asiamiehemme ratkaisee sopimusongelman. Sen jälkeen heitä ei kuitenkaan odota mikään yksinkertainen vakiomenettely, vaan kenties valitus, joka vaatii erityistä huomiota.
Tällainen rooli voi olla ammatillisesti innostavaa. Se voi kuitenkin olla myös stressaavaa, jos vaikeat päätökset ja tunnepitoiset keskustelut kasaantuvat päivän mittaan. Loppujen lopuksi rutiiniluonteisten yhteydenottojen vähetessä myös työn vähemmän vaativat puolet katoavat.
Siksi olisi kyseenalaista siirtää aiempi työmäärä sellaisenaan eteenpäin. Yritysten on otettava huomioon uudet tapauskokonaisuudet henkilöstön työvoiman jakamista suunniteltaessa ja arvioitava, kuinka paljon Agent Assist todellisuudessa helpottaa työtä.
Myös suorituskyvyn arviointia on mukautettava vastaavasti. Henkilö, joka ratkaisee asian lopulta useiden epäonnistuneiden yritysten jälkeen, saattaa hyvinkin tarvita siihen enemmän aikaa. Pelkästään käsittelyaikaa tarkastelemalla ei saataisi oikeaa kuvaa tästä suorituskyvystä.
Parempi asiakaspalvelu ei siis synny pelkästään siitä, että tekoäly ottaa rutiinitehtävät hoitaakseen. Yrityksen on järjestettävä jäljelle jäävä työ siten, että ihmiset pystyvät suorittamaan sen hyvin pitkälläkin aikavälillä.
Mistä löytyy ihmisiä, jotka osaavat tehdä tämän?
Tähän asti olemme olettaneet, että vuonna 2031 on riittävästi kokeneita asiakaspalvelijoita. Tämä ei kuitenkaan ole lainkaan varmaa, jos yritykset jatkavat henkilöstön vähentämistä vuosien mittaan.
Monet työntekijät saavat aluksi itseluottamusta suorittamalla yksinkertaisia tehtäviä. He tutustuvat tuotteisiin ja oppivat, mitkä kysymykset nousevat esiin yhä uudelleen. Jos tämä oppimiskäyrä poistuu suurelta osin, yritysten on luotava vaihtoehtoisia tapoja hankkia työkokemusta.
Simulaatiot ja ohjattu työskentely todellisten tapausten parissa voivat olla avuksi. Tämä vaatii kokeneiden kollegoiden aikaa, joita tarvitaan myös päivittäisessä toiminnassa. Vaativampi työnkuva ei korvaa tätä koulutusta.
Vuoden 2031 asiakaspalvelukeskuksellemme tämä tarkoittaa, että sen on kehitettävä osaamista kohdennetusti, vaikka se tarvitseekin kaiken kaikkiaan vähemmän henkilöstöä. Jokainen, joka haluaa palkata vain täysin päteviä asiantuntijoita, joutuu luottamaan siihen, että muut hoitavat tämän tehtävän.
Kuinka joustavaa ihmisten ja tekoälyn välinen työnjako pysyy?
Muutetaanpa nyt ajatuskokeilumme yhtä ehtoa. Yritys ottaa käyttöön uuden sopimusmallin ja haluaa, että tietyt tiedustelut käsitellään aluksi henkilökohtaisesti, ennen kuin myös nämä prosessit automatisoidaan. Tai se saattaa päättää tarjota tarkoituksellisesti enemmän henkilökohtaista palvelua valikoiduille asiakkaille.
Kuinka joustavasti asiakaspalvelukeskus pystyy reagoimaan tähän?
Reitin suunnittelun tekninen mukauttaminen on todennäköisesti helpompi osa. Henkilökohtainen tuki edellyttää kuitenkin myös henkilöitä, jotka osaavat selittää uuden palvelun ja hoitaa siihen liittyvät prosessit. Tämä valmius on järjestettävä samalla, kun nykyinen palvelu jatkuu.
Tämän vuoksi työnjako ihmisten ja tekoälyn välillä on jatkuva suunnittelutehtävä. Se, minkä automatisointi on järkevää tänään, voi huomenna näyttää erilaiselta uuden tuotteen tai muuttuvien asiakastarpeiden vuoksi. Yrityksen tulisi pystyä laajentamaan näitä rajoja ilman, että sen tarvitsee rakentaa koko palveluorganisaatiotaan uudelleen.
Tämä on käännettävyyden taustalla oleva käytännön ajatus: tehtäviä voidaan tarkoituksellisesti jakaa uudelleen. Kaikkien prosessien ei tarvitse aina pysyä täysin ihmisten hallittavissa. Avainasemassa on se, että tiedetään, missä joustavuutta tarvitaan ja mitä taitoja se edellyttää.
Yritys voi automatisoida toimintaansa laajasti ja silti säilyttää kykynsä toimia. Tätä varten se tarvitsee realistisen käsityksen vaihtoehdoistaan – sekä ihmisistä, jotka tekevät nämä vaihtoehdot mahdollisiksi.
Ihmisten ottaminen mukaan ajatteluprosessiin alusta lähtien
Maailmanlaajuisia työllisyyslukuja ei voida käyttää vakuutusyhtiön tai kunnan asiakaspalveluosaston henkilöstötarpeen ennustamiseen. Ajatuskokeilumme osoittaa kuitenkin, kuinka tiiviisti teknologiaan liittyvät päätökset liittyvät organisaation kehitykseen.
Kun tekoäly ottaa hoitaakseen yhä enemmän tehtäviä, se avaa uusia mahdollisuuksia: prosessit nopeutuvat ja ihmisille jää tilaa tukea niillä aloilla, joilla kokemus ja henkilökohtainen huomio ovat erityisen tärkeitä. Se, kuinka hyvin hyödynnämme näitä mahdollisuuksia, riippuu myös siitä, kuinka valmennamme asiakaspalvelijoita tulevaa työtään varten.
Siksi tekoälyhankkeessa on jo varhaisessa vaiheessa pohdittava, miten ihmisten työ muuttuu. Mitä heidän on opittava? Mihin päätöksiin heillä on valtuudet? Ja mitä tukea he tarvitsevat näiden tehtävien hoitamiseen?
Hyödynnetään tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet ja pidetään samalla ihmiset prosessin keskiössä alusta lähtien. Muotoilemme jo tänään vuoden 2031 asiakaspalvelukeskuksen toimintaa.
UKK: Tärkeimmät termit tekoälyn ja tulevaisuuden asiakaspalvelijan yhteydessä
-
Mikä on agenttinen tekoäly?
Agenttisella tekoälyllä tarkoitetaan tekoälyjärjestelmiä, jotka eivät pelkästään tarjoa tietoa tai tuota tekstiä, vaan pystyvät myös itsenäisesti hoitamaan tehtäviä ja monivaiheisia prosesseja määriteltyjen parametrien puitteissa. Asiakaspalvelukeskuksessa tämä voi tarkoittaa, että tekoäly ymmärtää kyselyn, käsittelee tietoja ja suorittaa yksittäisiä prosessivaiheita jo ennen kuin ihmisasiakaspalvelija edes puuttuu asiaan.
-
Mikä on Agent Assist?
Agent Assist tukee asiakaspalvelijaa asiakaskontaktin aikana tai sen jälkeen. Tähän voi kuulua esimerkiksi asiaankuuluvaa tietokantatietoa, yhteenvetoja tai toimintasuosituksia. Tässä artikkelissa kuvatussa tilanteessa Agent Assist on erityisen tärkeä, koska asiakaspalvelijat joutuvat yhä monimutkaisempiin tilanteisiin ja heidän on nopeasti ymmärrettävä tilanteen tausta.
-
Mitä ”ihmisen suorittama valvonta” tarkoittaa?
Ihmisen suorittama valvonta tarkoittaa, että ihmiset voivat seurata tekoälyjärjestelmän toimintaa asianmukaisesti ja puuttua asiaan tarvittaessa. Tämä on erityisen merkityksellistä asiakaspalvelukeskuksissa, kun tekoäly ei enää pelkästään laadi vastauksia, vaan suorittaa itse prosessin vaiheita tai valmistelee päätöksiä.
-
Mitä tarkoittaa tehtävien siirto tekoälyn ja ihmisen välillä?
Siirto tarkoittaa asiakaskyselyn siirtämistä virtuaaliasiakaspalvelijalta ihmisasiakaspalvelijalle. Hyvässä siirrossa tulisi välittää muutakin kuin pelkkä keskustelun yhteenveto: ihmisasiakaspalvelijan on pystyttävä ymmärtämään, mitä on jo tapahtunut, mitä tietoja on saatavilla ja mitä toimia on vielä suoritettava. Muussa tapauksessa asiakkaan on käytännössä aloitettava alusta, kun hän keskustelee ihmisasiakaspalvelijan kanssa.
-
Mitä ”palautettavuus” tarkoittaa asiakaspalvelukeskuksessa?
Tässä artikkelissa käytän termiä ”käännettävyys” viittaamaan yrityksen kykyyn muuttaa jälkikäteen tekoälyn ja ihmisten välistä työnjakoa. Se, että jokin prosessi on nykyään automatisoitu, ei välttämättä tarkoita, että yritys ei huomenna pystyisi teknisesti tai organisatorisesti siirtämään tiettyjä tehtäviä jälleen ihmisten hoidettavaksi.