L'histoire commence avec un lave-vaisselle. Ça semble déjà suspect, car le lave-vaisselle est sans doute l'appareil électroménager le plus ennuyeux de la maison. Et ce n'est pas n'importe quel lave-vaisselle. C'est mon nouveau modèle – celui qui remplace l'ancienne machine à laquelle le technicien de maintenance a finalement donné l'extrême-onction après près de 25 ans de loyaux services. Le nouveau lave-vaisselle n’avait qu’une seule tâche simple : laver la vaisselle. Il n’était pas censé mettre mon système nerveux à rude épreuve. Mais les choses se sont déroulées tout autrement.
Dans ce cas précis, une demande client tout à fait raisonnable, qui pourrait tout aussi bien se produire dans presque n’importe quel secteur, se transforme d’une manière ou d’une autre en une tragicomédie spectaculaire en plusieurs actes : commande passée, rendez-vous pris, installation effectuée, travail bâclé, réparation promise, pièces incorrectes identifiées. Plusieurs e-mails restés sans réponse. Une équipe de techniciens arrive, n’a aucune idée de la nature du problème, n’a rien apporté d’utile et repart aussitôt. Le menu du service d’assistance téléphonique ne reconnaît pratiquement pas la demande. Le service de chat demande des informations qui ont déjà été fournies. La réponse du magasin se résume essentiellement à : « Oui, c’est compliqué car les processus se déroulent en parallèle. » Et au final, tout ce que je veux, c’est parler à un responsable qui ait réellement le pouvoir de résoudre le problème. Ce n’est pourtant pas une demande déraisonnable.
Sans surprise, au fil des semaines, le service client se transforme en une « escape room » sans issue. Et, encore et encore, on retrouve la même phrase : « Merci de votre patience. Nous traitons votre demande. »
Ce qui est intéressant, ce n’est pas que des erreurs aient été commises. Les erreurs, ça arrive. Ce qui est intéressant, c’est que le système est incapable d’absorber ces erreurs et de s’en remettre efficacement. Il n’y a pas de fil conducteur. Pas de mémoire partagée. Personne ne s'approprie réellement le problème. Au lieu de cela, le client se retrouve contraint d'assumer le rôle qu'un modèle opérationnel de service bien conçu devrait remplir. Le client devient le « middleware » : il relie les silos d'informations, explique sans cesse le même problème, concilie les contradictions et compense manuellement les pertes de données, qu'elles soient d'origine humaine ou organisationnelle.
Ce n'est pas de l'expérience client. Il s'agit d'un travail d'intégration de systèmes non rémunéré – effectué par le client.
La baguette magique qu'est l'IA
C'est précisément là qu'Agentic AI devient intéressant. Car, soyons honnêtes, de nombreuses entreprises parlent aujourd'hui de l'IA comme si cette technologie avait le pouvoir magique de transformer une conception de processus médiocre en excellence opérationnelle. Spoiler : ce n'est pas le cas.
L'IA agentique est capable de planifier, d'extraire des informations des systèmes, d'utiliser des outils, d'orchestrer des flux de travail en plusieurs étapes et de poursuivre des objectifs avec un encadrement limité. Les plateformes modernes de centres de contact permettent de conserver le contexte d'un canal à l'autre, d'unifier les données, d'acheminer les interactions de manière intelligente et de fournir aux agents un contexte d'interaction approfondi. C'est bien plus qu'un simple chatbot un peu moins « bête ».
Dans le cas d'un lave-vaisselle comme celui-ci, une configuration de service « agentique » bien conçue pourrait permettre de réaliser des tâches très pratiques.
Il pourrait gérer le dossier comme un cas unique sur l’ensemble des canaux, au lieu de le traiter comme un ensemble de notes disparates. Il pourrait détecter les contradictions lorsque deux services envoient des messages le même jour, affirmant à la fois que la tâche a déjà été attribuée et qu’elle doit encore l’être. Il pourrait vérifier automatiquement quelles pièces sont réellement nécessaires, identifier les photos ou les informations de diagnostic manquantes, et s’assurer que le prestataire de services approprié se présente au prochain rendez-vous en étant parfaitement informé. Il pourrait assurer le suivi des engagements de rappel, signaler activement les retards lorsque les réponses promises ne sont pas fournies, et transmettre le dossier à un responsable disposant d’un réel pouvoir de décision avant que le client ne passe aux mains de fer. Il pourrait également présenter immédiatement à l’agent du service d’assistance tout ce qui s’est passé jusqu’à présent, au lieu de l’obliger à repartir de zéro dans la conversation.
C'est précisément dans ce genre de flux de travail en plusieurs étapes, s'appuyant sur des outils et dépendant du contexte, que les modèles agentiques prennent toute leur valeur.
Le dilemme lié à l'accélération de l'intrigue
Mais voici la grande réserve.
L'IA agentique ne résout pas le problème lié au fait que personne ne soit disposé ou habilité à assumer la responsabilité. Elle ne résout pas non plus le problème des données inexactes, incomplètes ou obsolètes. Elle ne remédie pas non plus à une mentalité organisationnelle dans laquelle le client est principalement considéré comme un élément perturbateur dans la file d'attente des tickets. Si les données sous-jacentes ne sont pas correctes, complètes, à jour et intégrées, l’IA ne fait que prendre de mauvaises décisions plus rapidement. S’il n’existe aucune logique d’escalade, le système ne parvient tout simplement pas à escalader les demandes de manière plus élégante. Si les canaux en ligne, les magasins, les services d’assistance téléphonique et les prestataires de services fonctionnent tous dans des univers distincts, alors ce qui est automatisé, ce n’est pas l’expérience client, mais une bureaucratie à plein régime.
Des plateformes telles que NICE et Cognigy montrent clairement la direction que prend le secteur : on s'éloigne des interactions isolées pour s'orienter vers des parcours clients orchestrés. Mais le même principe s'applique ici : l'orchestration ne remplace pas la conception des processus. Elle la renforce.
En d'autres termes : si vous reliez trois processus défaillants à l'IA agentique, vous n'obtiendrez pas pour autant un processus efficace. Vous ne ferez qu'accélérer les complications. C'est pourquoi la réflexion sur l'IA agentique ne peut se limiter à la technologie. Elle doit également porter sur les modèles opérationnels.
À propos de la responsabilité. À propos de la propriété des données. À propos de la conception des services. À propos des droits d'escalade. À propos de la gestion des connaissances. À propos de la question de savoir si les employés peuvent agir lorsque cela est nécessaire ou s'ils se contentent de saisir des formules de politesse dans un système. Du point de vue du client, « J'ai transmis votre demande au niveau supérieur » n'est pas une solution. C'est simplement une version plus poétique de : « Personne n'est vraiment aux commandes ici. » Un centre de contact moderne devrait donc être conçu moins comme un ensemble de canaux individuels que comme un système d’exploitation dédié à la résolution des problèmes. La voix, le chat, l’e-mail, les magasins, le service sur le terrain, la logistique, les pièces détachées et la gestion des réclamations ne devraient jamais donner l’impression d’être des univers parallèles aux yeux du client.
Ils doivent tous travailler sur le même dossier. Le contexte doit être conservé. Les responsabilités doivent pouvoir être transférées sans perte de connaissances. Des passations de relais claires sont essentielles. La hiérarchisation des dossiers doit être claire. Il doit exister une source unique et fiable d'informations sur l'état d'avancement des dossiers, ainsi que des règles clairement définies indiquant à quel moment un intervenant humain doit prendre le relais. Les modèles impliquant une intervention humaine sont particulièrement importants car ils garantissent la transparence, la traçabilité et un véritable contrôle qualité. Les clients ne veulent pas être livrés aveuglément à l’automatisation. Ils veulent des progrès, des résultats rapides, de la clarté et, si nécessaire, l’intervention d’un être humain compétent. La confiance ne naît pas de l’invisibilité de l’automatisation. Elle naît lorsque les clients comprennent ce qui se passe, qui prend les décisions et quand quelqu’un en assume la responsabilité.
Pourquoi chaque scène a besoin d'une pièce de théâtre
En réalité, l'analyse de rentabilité est plus simple que beaucoup ne le pensent.
Un service de mauvaise qualité sape les marges. Il entraîne des contacts répétés, des interventions inutiles, des escalades, des coûts opérationnels évitables, des annulations et, dans le pire des cas, endommage de manière irréversible les relations avec la clientèle.
Quiconque investit dans Agentic AI ne devrait donc pas commencer par se demander : « Que peut faire cette technologie ? » Il faudrait plutôt partir d’une question plus difficile : « Où y a-t-il actuellement des frictions, des répétitions et des lacunes en matière de responsabilité, et comment pouvons-nous les éliminer en priorité – ou du moins y remédier parallèlement à la mise en œuvre de la technologie ? »
Ce n'est qu'alors que l'IA devient un véritable levier pour améliorer le service. D'ici là, elle n'est guère plus qu'une technologie de scène sans pièce de théâtre.
C'est peut-être là le point le plus important à retenir de tout ce débat : les clients n'achètent pas une architecture omnicanale. Ils n'achètent pas un numéro de dossier. Ils n'achètent pas un e-mail de relance rédigé en termes polis et agrémenté de vœux de fin d'année. Ils achètent un résultat. Un appareil qui fonctionne. Un dossier résolu. La certitude que leur problème a été pris au sérieux.
Et c’est précisément ainsi que l’IA Agentic sera finalement jugée dans le centre de contact. Non pas en fonction de l’impressionnant effet produit par la démonstration, mais selon que la phrase « Nous traitons votre demande » aboutira finalement à « Votre problème a été résolu ». Tout le reste n’est, pour le dire poliment, que de la fumée numérique.