Avec plus de 8 millions de clients, BarmeniaGothaer accorde une grande importance à l'efficacité et à la fiabilité de ses services. En collaboration avec Damovo, l'assureur a modernisé les opérations de son centre de contact pour répondre aux attentes croissantes avec une plus grande efficacité. Un nouveau voicebot AI développé par Parloa permet une interaction plus rapide et plus naturelle avec les clients, élargit les capacités de libre-service et réduit considérablement la pression sur les équipes de service qui traitent jusqu'à 6 000 appels par jour. Parallèlement, la plateforme Genesys Cloud offre une visibilité centralisée, rationalise les processus et s'intègre de manière transparente aux systèmes existants. Résultat : une satisfaction accrue, un routage considérablement amélioré et une base prête à l'emploi pour un déploiement à l'échelle de l'entreprise.
L'efficacité grâce à l'IA
89 % des demandes sont désormais acheminées correctement du premier coup grâce à un robot vocal doté d'une intelligence artificielle et à Genesys Cloud.
Amélioration de la satisfaction des clients
Les taux de recommandation nets (Net Promoter Scores - NPS) ont augmenté de manière significative depuis la mise en œuvre.
Réduction de l'effort manuel
Plus de 1 000 appels de moins par jour traités par le standard et 500 demandes mensuelles résolues entièrement en libre-service.
Un assureur de premier plan en Allemagne
Avec plus de 8 millions de clients et 7 500 employés, BarmeniaGothaer se classe parmi les 10 premiers assureurs allemands. Le groupe offre un large portefeuille de produits d'assurance et de services de consultation personnelle aux particuliers et aux entreprises, en imposant des exigences élevées en matière de service à la clientèle.
Point de départ : charge de travail élevée dans le service à la clientèle
Avant la fusion de Barmenia et Gothaer, il était courant de fournir des numéros de contact différents en fonction du type de demande. Cette pratique était souvent source de confusion : de nombreux clients appelaient le mauvais numéro et étaient dirigés vers le mauvais agent. En conséquence, plus de 1 500 appels par jour devaient être redirigés manuellement. Les temps d'attente et la charge de travail augmentaient considérablement, tandis que le système de menu téléphonique existant, basé sur la technologie DTMF, ne permettait guère d'alléger la charge de travail.
Barmenia a décidé de moderniser complètement son service clientèle. L'objectif : un acheminement plus rapide des appels, des options de libre-service élargies et un soulagement notable pour les équipes du service clientèle.
Pas à pas vers une solution : L'optimisation initiale révèle des limites
Pour optimiser le routage, Barmenia a d'abord mis en œuvre un robot vocal basé sur des règles de Parloa. Ce robot a correctement acheminé beaucoup plus de clients qu'auparavant, créant ainsi une valeur ajoutée évidente pour le centre de contact. Cependant, comme il fonctionnait sur un système basé sur des règles et que les dialogues étaient prédéfinis, il ne pouvait pas traiter de manière fiable les demandes qui n'étaient mentionnées que par des mots-clés. Dans ce cas, les appels étaient renvoyés au standard pour obtenir des précisions. En outre, il n'existait pas d'option permettant de transférer au personnel du centre de contact les transcriptions des conversations entre l'appelant et le robot. Il s'agissait d'une lacune importante, car la solution de centre de contact existante atteignait de plus en plus ses limites en termes de volume d'appels.
"Nous avons réalisé que nous devions introduire un nouveau système de centre de contact et améliorer nos structures de service de manière globale", explique Baris Yorganci, responsable du lieu de travail et de la collaboration chez BarmeniaGothaer.
Phase 1 : un robot vocal intelligent accélère le service
La recherche d'un partenaire approprié a commencé. " Nous avions besoin d'un fournisseur capable de gérer l'ensemble de l'infrastructure de communication, d'un point de contact unique", explique M. Yorganci. "Damovo offrait exactement cette étendue d'expertise.
En collaboration avec Damovo, Barmenia a mis en œuvre une version améliorée de l'agent Parloa AI. Ce nouveau modèle permet un dialogue plus naturel et personnalisé et identifie de manière fiable les appelants à l'aide de paramètres prédéfinis tels que le numéro de police, l'adresse et la date de naissance. Les erreurs d'acheminement des appels sont considérablement réduites et les tâches répétitives telles que l'identification sont automatisées. Avec jusqu'à 6 000 appels par jour, le gain de temps est considérable et le nombre d'appels traités par le standard est réduit de plus de 1 000 par jour.
Les options de libre-service ont également été étendues : les clients peuvent désormais effectuer des tâches telles que l'envoi de factures ou la mise à jour de leurs coordonnées bancaires directement avec le robot.
Phase 2 : Genesys Cloud crée une expérience de centre de contact unifié
Damovo a déployé la plateforme tout-en-un Genesys Cloud comme nouvelle solution de centre de contact. Elle centralise les informations et s'intègre à Microsoft Teams, offrant une visibilité de la présence dans tous les départements. " La combinaison du bot Parloa et de Genesys apporte beaucoup plus de transparence et d'analyse", explique Frank Sinde, Manager Consulting chez Damovo. "Le personnel reçoit non seulement les transcriptions de l'agent AI, mais voit également le parcours de l'appelant, ce qui permet de résoudre rapidement les problèmes."
Michael Reichardt, chef de produit pour l'infrastructure des communications et propriétaire de la solution Parloa chez BarmeniaGothaer, ajoute:
"Grâce à cette combinaison, nous pouvons également déployer un agent de chat AI sur nos sites web et nos applications, entièrement intégré au centre de contact, libérant ainsi tout le potentiel de synergie des deux solutions."
Prochaines étapes : Un déploiement à l'échelle du groupe est prévu
Damovo continue de soutenir BarmeniaGothaer en tant que fournisseur de services gérés stratégiques. L'entreprise supervise le développement du voicebot et teste de nouvelles fonctionnalités dans Genesys Cloud. À l'avenir, la solution combinée d'agent IA et de centre de contact basée sur le LLM sera déployée dans l'ensemble du groupe d'assurance.
Paul Herbertz, chef de produit pour l'infrastructure des communications et responsable du produit Parloa chez BarmeniaGothaer, conclut :
"L'assistance complète de Damovo nous a aidés à élaborer une solution évolutive et prête pour l'avenir qui renforce notre position concurrentielle à long terme.
Résultats
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89% des demandes correctement acheminées du premier coup
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Satisfaction accrue des clients grâce à l'augmentation des scores NPS
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Résolution plus rapide des problèmes grâce à l'identification automatique de l'appelant
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Plus de 500 demandes mensuelles entièrement traitées en libre-service
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Réduction de la pression sur les équipes de service grâce à la diminution des interventions manuelles
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Une plateforme prête pour l'avenir avec un déploiement prévu à l'échelle du groupe
Nous avions besoin d'un fournisseur capable de gérer l'ensemble de l'infrastructure de communication, d'un point de contact unique. Damovo offrait précisément cette étendue d'expertise.
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