Au-delà du travail à distance : Les avantages et les défis des communications unifiées hybrides

Le marché des communications unif iées (UC) connaît une croissance et une transformation sans précédent. Les progrès rapides de la technologie, notamment en matière d'intelligence artificielle (IA) et de partenariats stratégiques avec les fournisseurs, redessinent le paysage à un rythme effréné. Cette évolution présente une épée à double tranchant pour les clients et les CXO qui se retrouvent à naviguer dans un éventail complexe d'options de communications unifiées.

"Nous nous sommes empressés de mettre en place de nouveaux outils pour nous adapter à l'augmentation du travail à distance, mais mes employés reviennent au bureau, mon environnement de communications unifiées est-il toujours optimal ?

"Tout le monde passe à l'cloud, mais j'ai besoin de conserver une partie de mon activité sur place, que dois-je faire ?

En 2024, nous nous sommes engagés avec nos partenaires UC et UCaaS, nos analystes et nos clients, et nous avons mené une étude de marché auprès de 120 décideurs d'entreprise en Europe. L'objectif était de découvrir les véritables préoccupations et d'identifier les tendances clés qui influencent aujourd'hui la prise de décision des dirigeants.

L'un des consensus les plus clairs sur le marché est que les communications unifiées hybrides sont le modèle d'infrastructure de choix pour les communications d'entreprise aujourd'hui.

Comprendre les bases

Avant de nous plonger dans le modèle hybride, clarifions certains termes :

Communications unifiées (UC)

Une technologie qui intègre différents canaux de communication tels que la voix, la vidéo, les réunions, la messagerie et les outils de collaboration dans une plateforme unique. Il s'agit traditionnellement d'un modèle de livraison sur site ou dans un cloud privé.

Communications unifiées en tant que service (UCaaS)

Modèle de fourniture de services de communications unifiées cloud, dans lequel les fournisseurs gèrent l'infrastructure et les logiciels, offrant des solutions flexibles et évolutives.

UC hybride

Une approche hybride des communications unifiées combine des systèmes de communication sur site avec des servicescloud. Cela permet aux organisations de tirer parti des avantages des deux mondes, tels qu'une flexibilité, une évolutivité et une rentabilité accrues, tout en conservant le contrôle des données et des systèmes essentiels à l'entreprise.

Composantes d'un modèle hybride de communications unifiées

Un modèle de CU hybride typique comprend les éléments suivants :

Infrastructure sur site

• • Systèmes PBX
  • Serveurs de conférence vocale et vidéo
  • Salles de réunion
  • Solutions pour les centres de contact
  • Infrastructure de sécurité (pare-feu, VPN)

Plate-forme UCaaS Cloud

• • Appels vocaux et vidéo
  • Outils de collaboration, partage de fichiers, tableaux blancs
  • Messagerie instantanée et présence
  • Vidéoconférence
  • Capacités de travail mobile et à distance
  • Intégration avec d'autres services et outils cloud (par exemple, M365, CCaaS)

Un véritable modèle hybride permet aux décideurs informatiques de choisir la bonne combinaison d'outils pour répondre aux besoins uniques de leur entreprise. L'intégration harmonieuse de cette combinaison est la clé de l'optimisation des performances et du rendement.

Chez Damovo, nous élargissons la définition de l'hybride au "lieu de travail hybride moderne" pour inclure les CC et CCaaS sur site, les salles de réunion et les appareils - le tout soutenu par des données et un réseau sécurisés.

D'après les entretiens que nous avons eus cette année avec des clients et des analystes, les entreprises ont besoin que le terme "unifié" dans les communications unifiées englobe davantage d'outils intégrés que les seuls outils traditionnels de communication vocale et de collaboration.

Avantages d'un déploiement réussi de communications unifiées hybrides

L'important est donc de savoir ce que l'adoption d'un modèle hybride de communications unifiées vous apporte.

Le meilleur des deux mondes

• Il offre à la fois contrôle et sécurité pour les fonctions critiques ou sensibles, et flexibilité et évolutivité pour les besoins croissants de l'entreprise.

L'amélioration de la collaboration est synonyme d'amélioration de la productivité

• Elle favorise les modalités de travail flexibles, permettant aux employés de travailler de n'importe où.
• Amélioration de la collaboration en temps réel et rationalisation des flux de travail, indépendamment du lieu, de l'appareil ou du rôle.
• Une plateforme unifiée, avec le même aspect et la même convivialité pour tous, améliore l'expérience de l'utilisateur.

Une meilleure expérience client

• Réponse plus rapide aux demandes et aux problèmes des clients grâce à l'accès à des ressources spécialisées, quel que soit l'endroit où ils se trouvent.
• Les options multicanal vous permettent de trouver un équilibre entre l'automatisation et le contact humain.

Économies de coûts

• Réduction des coûts d'infrastructure, optimisation des investissements en matériel et en logiciels.
• Gains commerciaux et en termes de ressources grâce à l'absence de gestion de plusieurs systèmes distincts.

Protéger l'avenir à votre rythme

• Permet aux responsables informatiques de passer progressivement à l'cloud à un coût et à un rythme qui vous conviennent, à vous et à votre personnel, tout en minimisant les perturbations opérationnelles.
• Capacité à réagir plus rapidement à l'évolution des marchés et aux progrès technologiques.
• Ouvre des possibilités d'intégration avec d'autres outils "as-a-Service".

Amélioration de la cybersécurité et de la conformité

• Offre différentes options de cybersécurité pour protéger les données sensibles.
• Veiller au respect des réglementations sectorielles et des normes en matière de confidentialité des données.
• Facilite la mise en place de plans solides de reprise après sinistre et de continuité des activités.

Défis à relever avec les communications unifiées hybrides

Comme pour toute transformation, pour en maximiser les avantages, nous devons d'abord nous préparer à relever les principaux défis :

Complexité

Nous devons simplifier les options. Premièrement, déterminer quelles charges de travail sont les mieux adaptées aux modèles sur site ou cloud . Deuxièmement, sélectionner la bonne combinaison de fournisseurs pour compléter votre activité. Enfin, décider des nouvelles technologies à prendre en charge en interne et de celles qu'il est judicieux d'externaliser.

Préoccupations en matière de sécurité

Garantir la sécurité dans un environnement hybride nécessite une planification et une mise en œuvre minutieuses. Il existe désormais de nombreux points d'entrée différents dans votre réseau, dont la sécurisation nécessite des actions spécifiques.

• • Connectivité fiable et sécurisée entre les composants sur site et cloud avec votre réseau étendu.
  • Des mesures de sécurité avancées pour protéger les données sensibles, telles que des pare-feu, des systèmes de détection d'intrusion et le cryptage.
  • Pour les environnements de communications unifiées cloud , la gestion et les politiques d'identité et d'accès sont essentielles pour garantir la protection de l'accès au réseau sur toutes les plates-formes et tous les appareils.
  • Évaluation de l'état de préparation des données : nettoyage, classification, indexation et sauvegarde.
  • Maintenez-vous des mesures de sécurité distinctes ou recherchez-vous un outil ZTNA (zero trust network access) unifié pour l'ensemble de l'environnement ?

Verrouillage des fournisseurs

Il est essentiel de choisir le bon fournisseur et d'éviter de s'y enfermer. Les économies de coûts et l'agilité de l'cloud peuvent facilement être perdues si vous êtes lié à un fournisseur qui ne peut pas s'intégrer facilement à de nouvelles solutions. De même, les modèles de licence ne sont rentables que s'ils sont adaptés à la nature dynamique de votre entreprise et aux besoins de vos différentes ressources.

Convergence des communications unifiées et des centres de contact

L'intégration des centres de contact devient un élément essentiel des communications unifiées hybrides. Cette année, Cavell Research montre que plus de 92% des fournisseurs de services ont vendu une solution combinée UC/UCaaS et CC/CCaaS.

Alors que le "centre" s'évapore du CC avec des agents de plus en plus dispersés, les entreprises peuvent bénéficier de la flexibilité des solutions de communications unifiées. Les agents peuvent accéder à des experts en la matière, quel que soit l'endroit où ils se trouvent, sur une plateforme unique, afin d'améliorer les temps de réponse aux clients.

Pour le directeur technique, cela peut signifier des économies sur les ressources informatiques, la formation et la maintenance du matériel. Pour le directeur financier, il s'agit de réduire les coûts associés à la gestion de deux systèmes distincts. Mais là encore, il faut que cela s'inscrive dans la stratégie de l'entreprise pour garantir le retour sur investissement.

Le pouvoir du bon partenaire

Un intégrateur de système ou un partenaire de distribution compétent peut aider les organisations à relever les défis des communications unifiées hybrides. Tout d'abord, en conseillant et en collaborant à la conception pour garantir la bonne solution. Ensuite, en externalisant le déploiement et la gestion de l'infrastructure et des applications, ce qui permet aux équipes informatiques de se concentrer sur les initiatives commerciales stratégiques. Au minimum, ils devraient fournir

Consultation d'experts

Évaluer les besoins spécifiques de votre organisation et recommander la meilleure combinaison de solutions plutôt que la technologie d'un fournisseur particulier. Compte tenu de l'évolution rapide du marché, ils doivent veiller à ce que votre environnement soit à l'épreuve du temps.

Conception et mise en œuvre

Concevoir et mettre en œuvre une solution de communications unifiées hybride, robuste et sécurisée, avec la possibilité d'intégrer d'autres outils à l'avenir.

Services de migration

Migrer en douceur des systèmes existants vers un nouvel environnement hybride. Veiller à ce que certaines charges de travail conservent leurs fonctionnalités essentielles tout en aidant les utilisateurs finaux à s'adapter aux changements de fonctionnalités et d'accès dans le cloud.

Conseils de sécurité

Souvent, lorsqu'ils envisagent une transformation hybride, les responsables informatiques craignent que la complexité accrue de la sécurisation des nouveaux canaux n'entraîne un surcroît de risques et de coûts. Un partenaire doit être en mesure d'évaluer votre activité, de simplifier vos options et de vous assurer que vous n'êtes ni sous-sécurisé, ni sur-sécurisé et que vous payez trop cher.

Soutien continu

L'assistance et la maintenance sont importantes, de même que l'évaluation et l'optimisation continues de l'infrastructure. L'abonnement comporte également le risque d'une explosion des coûts et il est essentiel que les licences et l'utilisation soient également contrôlées.

Conclusion

En conclusion, les communications unifiées hybrides sont l'avenir des communications d'entreprise. Les clients le souhaitent et les fournisseurs adaptent leurs solutions en conséquence.

Pour les responsables informatiques et les chefs d'entreprise, la question n'est plus de savoir s'il faut choisir entre l'Cloud sur site et l'Cloud . Dans la plupart des cas, un modèle hybride est le modèle le plus rentable et le plus flexible, et le marché des fournisseurs et les dernières technologies évoluent en conséquence.

Bien que la vaste gamme d'options technologiques et de fournisseurs puisse sembler écrasante au premier abord, elle offre une plus grande flexibilité aux décideurs. Il suffit de permettre à votre équipe de prendre le temps de concevoir la combinaison optimale de modèles et de technologies en matière de communications unifiées.

En travaillant avec un partenaire de confiance et en comprenant les éléments clés, les défis et les avantages, les organisations peuvent tirer parti de cette technologie puissante pour stimuler la croissance de l'entreprise et améliorer la productivité des employés.