Gdybyś miał wybierać między dzwonieniem na infolinię a korzystaniem z agenta AI, co byś wybrał? Pytanie to nie jest hipotetyczne. Coraz więcej klientów aktywnie wybiera opcję cyfrową. W szczególności pokolenie Z i milenialsi mają wyraźne preferencje: 60% respondentów z pokolenia Z preferuje opcje samoobsługi, takie jak FAQ lub bazy wiedzy, aby samodzielnie rozwiązywać problemy przed skontaktowaniem się z przedstawicielem obsługi klienta.
Stwarza to podwójne wyzwanie dla firm: klienci oczekują szybkiej, całodobowej obsługi we wszystkich kanałach. Jednocześnie zespoły obsługi są pod presją ze względu na zbyt dużą liczbę zapytań, ograniczone zasoby i złożone systemy.
Według badania McKinsey, wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji w obsłudze klienta może zwiększyć produktywność nawet o 45%. Jednak prawdziwa wartość wykracza poza wydajność. Polega ona na zupełnie nowych sposobach kształtowania relacji z klientami. To właśnie tutaj pojawia się Webex AI Agent.
Agent AI Webex na nowo definiuje samoobsługę klienta
Webex AI Agent nie jest tradycyjnym chatbotem ani systemem opartym na regułach z predefiniowanymi odpowiedziami. Zamiast oferować stałe ścieżki menu, zapewnia zupełnie nowe doświadczenie obsługi, łącząc potężną generatywną sztuczną inteligencję z kompleksową platformą komunikacyjną Webex. Dzięki temu cyfrowe interakcje z klientami są szybsze i bardziej ludzkie.
Wyobraź sobie następującą sytuację: podczas gdy Twoja konkurencja wciąż zmaga się z przestarzałymi systemami, Ty oferujesz usługi, które nie tylko rozwiązują problemy, ale także je przewidują. Uwalniasz swoich pracowników od powtarzalnych zadań i wdrażasz ich tam, gdzie naprawdę liczy się ludzka ocena.
W tym wpisie na blogu wyjaśniono, jak działa Webex AI Agent, jakie konkretne korzyści przynosi klientom i zespołom serwisowym, jak go wdrożyć i jakich standardów bezpieczeństwa można się spodziewać.
Funkcje agenta Webex AI w skrócie
Nowy Webex AI Agent umożliwia klientom samoobsługę poprzez niezależną obsługę rutynowych zapytań za pośrednictwem kanałów głosowych i cyfrowych.
Nie tylko rozumie pojedyncze żądania, ale może prowadzić dynamiczne rozmowy, wyjaśniać nieporozumienia i elastycznie reagować na zmieniające się obawy. Skutkuje to doświadczeniem konwersacji, które jest bardzo zbliżone do rozmowy z prawdziwą osobą. Klienci otrzymują szybkie, naturalnie brzmiące odpowiedzi bez długiego czasu oczekiwania lub sztywnego menu.
Agent AI może odpowiadać na pytania i podejmować działania, takie jak anulowanie zamówień, inicjowanie zwrotów lub rezerwowanie spotkań.
- Webex AI Agent obsługuje często zadawane pytania, takie jak status zamówienia, godziny otwarcia, informacje o produkcie lub kwestie techniczne za pośrednictwem kanałów głosowych i tekstowych, a także wykonuje powtarzalne zadania, takie jak tworzenie zgłoszeń do pomocy technicznej.
- Może działać w szerokiej gamie kanałów, w tym głosowych, e-mail, czat i platformy komunikacyjne.
- Jeśli żądanie jest zbyt złożone, przekazuje klienta - wraz z podsumowaniem rozmowy - do agenta na żywo.
- Webex AI Agent z łatwością łączy się z systemami biznesowymi, takimi jak CRM, ERP i HR, a także istniejącymi przepływami pracy automatyzacji, aby pobierać dane i rozwiązywać złożone problemy.
- W AI Agent Studio można uzyskać dostęp do szerokiej gamy gotowych do użycia narzędzi analitycznych i raportujących, które pomagają zoptymalizować interakcje i zwiększyć zadowolenie klientów.
Korzyści dla klientów i zespołów serwisowych
Dla klientów najważniejsza jest jedna rzecz: szybkie, pomocne odpowiedzi bez tarć.
Webex AI Agent zapewnia właśnie to - przez całą dobę. Niezależnie od tego, czy chodzi o rezerwację spotkania, rozwiązanie problemu czy uzyskanie odpowiedzi na pytanie, jest on dostępny wtedy, gdy klienci tego potrzebują.
Płynnie skaluj interakcje z klientami w kanałach takich jak telefon, SMS, e-mail, czat na żywo, Facebook Messenger, Apple Messages for Business i WhatsApp. Poznaj swoich klientów tam, gdzie się znajdują i zautomatyzuj interakcje na dużą skalę.
A gdy sprawa staje się bardziej złożona? Ludzki agent przejmuje sprawę. Webex AI Agent przekazuje rozmowę, kontekst i podsumowanie, dzięki czemu żadne informacje nie zostaną utracone. Klienci nie muszą się powtarzać. Dzięki temu usługa jest płynna i wydajna. Rezultat: mniej frustracji, więcej satysfakcji.
Fakt, że agent AI może komunikować się w 10 językach, jest dodatkowym plusem dla firm działających globalnie.
A co z zespołami serwisowymi?
Oni również odnoszą korzyści - zauważalne. Webex AI Agent przejmuje rutynowe zadania i wstępne kwalifikacje, automatyzuje dokumentację i daje zespołowi więcej czasu na obsługę złożonych spraw. Pracownicy mogą skupić się na kwestiach wymagających empatii, wiedzy i wrażliwości.
Zespoły zyskują również przejrzysty przegląd wszystkich zapytań, spójne przekazywanie i zautomatyzowaną dokumentację. Poprawia to jakość przetwarzania, skraca czas wdrażania i ułatwia codzienną pracę.
Wdrażanie agenta Webex AI
Webex AI Agent jest dostępny od 31 marca 2025 r. i integruje się bezpośrednio z Webex Contact Center.
Dzięki Webex AI Agent Studio możesz projektować własnych agentów AI przy użyciu podejścia no-code/low-code i szybko je wdrażać. Nie są wymagane żadne dogłębne umiejętności programistyczne.
Można wybrać między autonomicznym agentem do dynamicznych, naturalnych rozmów a agentem opartym na skryptach, który dostarcza predefiniowane odpowiedzi.
Autonomiczni agenci
Autonomiczni agenci wykorzystują zaawansowane modele sztucznej inteligencji (np. przetwarzanie języka naturalnego) do podejmowania niezależnych decyzji, wykonywania zadań i elastycznego reagowania na szeroki zakres zapytań. Uzyskują dostęp do dużych baz wiedzy lub interfejsów API, a także mogą radzić sobie z nieprzewidzianymi sytuacjami.
Autonomiczni agenci są idealni do złożonych, dynamicznych środowisk, w których agent musi rozumieć kontekst, prowadzić naturalne rozmowy i elastycznie reagować na różne obawy.
Agenci bazujący na skryptach
Agenci działający w oparciu o skrypty postępują zgodnie z jasno określonymi procesami i regułami. Działają w oparciu o predefiniowane skrypty, które określają, w jaki sposób reagują na określone zapytania lub wykonują określone zadania.
Są one szczególnie odpowiednie do prostych, powtarzalnych zadań z przewidywalnymi procesami, w których spójność i kontrola są kluczowe (np. FAQ, standardowe procesy, obsługa wrażliwych danych).
Więcej informacji na temat obu typów agentów AI, w tym demo, można znaleźć tutaj.
Ochrona danych i bezpieczeństwo w rozwiązaniach Webex AI
Ochrona danych jest kluczowym elementem Webex AI, ponieważ rozwiązania komunikacyjne oparte na sztucznej inteligencji przetwarzają wrażliwe dane klientów i firm. Cisco przywiązuje dużą wagę do zgodności i bezpieczeństwa ochrony danych.
Webex AI Agent obejmuje rygorystyczne standardy bezpieczeństwa i solidne mechanizmy ochrony sztucznej inteligencji, aby zapewnić wiarygodne i zgodne z RODO interakcje.
Każda funkcja oparta na sztucznej inteligencji w Cisco przechodzi ocenę wpływu sztucznej inteligencji w oparciu o zasady odpowiedzialnej sztucznej inteligencji Cisco i jest zgodna z ramami odpowiedzialnej sztucznej inteligencji, oprócz istniejących procesów bezpieczeństwa, prywatności i praw człowieka w fazie projektowania.
Dane wejściowe użytkownika nie są przechowywane po przetworzeniu przez AI (wnioskowanie). Partner technologiczny AI - Microsoft, w przypadku Azure OpenAI - nie ma dostępu do treści, nie przechowuje ich i nie analizuje. Cisco zapewnia, że zewnętrzni dostawcy nie mogą przeglądać wrażliwych informacji o klientach. Szczegółowe informacje na temat przetwarzania danych są dostępne w Cisco Trust Portal.
Podczas współpracy z partnerami technologicznymi obowiązują ścisłe zasady: treści klientów nie są wykorzystywane do ulepszania modeli i nie opuszczają bezpiecznego środowiska. Gwarantuje to, że wrażliwe dane są wykorzystywane wyłącznie zgodnie z ich przeznaczeniem.
Cisco nie polega wyłącznie na wynikach AI: eksperci regularnie sprawdzają wydajność, dokładność i jakość asystenta AI. Ten ludzki nadzór jest integralną częścią procesu zapewniania jakości, aby zapewnić wiarygodne i rzetelne wyniki.
Szczegółowe i aktualne informacje można znaleźć na stronach pomocy technicznej Cisco.
Wnioski
Webex AI Agent to coś więcej niż tylko kolejne narzędzie AI; to prawdziwy krok naprzód w cyfrowej obsłudze klienta. Nowoczesna technologia spotyka się z praktyczną wartością: dla klientów, którzy oczekują szybkich, trafnych odpowiedzi, oraz dla zespołów, które powinny skupić się na tym, co naprawdę ważne. Dzięki łatwemu wdrożeniu, elastycznej konfiguracji i zgodności z przepisami dotyczącymi ochrony danych, jest to przyszłościowe rozwiązanie nawet w przypadku złożonych wymagań.
Jeśli jesteś gotowy, aby zrobić kolejny krok w obsłudze klienta, jesteśmy tutaj, aby Cię wesprzeć. Od oceny potencjału po pomyślne wdrożenie Webex AI Agent w Twoim środowisku.
