Die Geschichte beginnt mit einem Geschirrspüler. Das ist schon deshalb verdächtig, weil ein Geschirrspüler im Idealfall das langweiligste Gerät im Haus ist. Es ist auch nicht irgendein Geschirrspüler. Es ist mein neuer, nachdem der Servicetechniker für den alten nach fast 25 Dienstjahren das letzte Gebet gesprochen hatte. Eigentlich sollte der neue auch nur spülen und nicht das eigene Nervensystem im Schleudergang testen. Aber es kam anders.
In diesem speziellen Fall schafft es ein völlig überschaubarer Kundenwunsch – der sich in ähnlicher Form in fast jeder Branche abspielen könnte - spektakulär in die Dramaturgie einer mehraktigen Tragikomödie: Bestellung. Terminvereinbarung. Einbau. Murks. Nachbesserung angekündigt. Falsche Teile diagnostiziert. Mehrere E-Mails ohne Antwort. Ein Technikerteam kommt, weiß nicht, worum es geht, hat nichts Passendes dabei und zieht wieder ab. Die Hotline kennt das Anliegen im Menü praktisch nicht. Der Chat fragt Daten erneut ab, die längst vorliegen. Im Shop heißt es sinngemäß: Ja, schwierig, weil die Prozesse parallel laufen. Und am Ende möchte ich eigentlich nur noch einen verantwortlichen Manager sprechen, der das Problem wirklich löst.
Kein Wunder. Über Wochen wurde aus Service eine Art Escape Room ohne Ausgang. Und immer wieder fällt der Satz: “Bitte haben Sie Geduld. Wir kümmern uns umgehend um Ihr Anliegen.”
Der interessante Punkt daran ist nicht, dass irgendwo Fehler passiert sind. Fehler passieren. Der interessante Punkt ist: Das System kann sie nicht sauber auffangen. Es gibt keinen durchgängigen Faden. Kein gemeinsames Gedächtnis. Keine Instanz mit echter Ownership. Stattdessen bekommt der Kunde die Rolle, die eigentlich ein ordentliches Service-Betriebsmodell spielen müsste: Er wird zur Middleware. Er verbindet die Informationssilos, erklärt immer wieder den gleichen Sachverhalt, synchronisiert Widersprüche und versucht, menschliche und organisatorische Paketverluste manuell auszugleichen.
Das ist nicht Customer Experience. Das ist unbezahlte Integrationsarbeit auf Kundenseite.
Der Zauberstab namens KI
Genau hier wird das Thema Agentic AI spannend. Denn wenn wir ehrlich sind, reden viele Unternehmen über KI gerade so, als hätte Technologie die magische Fähigkeit, schlechtes Prozessdesign in Exzellenz zu verwandeln. Spoiler: hat sie nicht.
Agentic AI kann planen, Informationen aus Systemen ziehen, Tools aufrufen, mehrstufige Abläufe orchestrieren und Ziele mit begrenzter Aufsicht verfolgen. Moderne Contact-Center-Plattformen können Kontexte kanalübergreifend erhalten, einheitliche Daten nutzbar machen, intelligent routen und Agenten mit tiefem Interaktionskontext unterstützen. Das ist erheblich mehr als ein etwas weniger dummer Chatbot.
In so einem Geschirrspüler-Fall könnte ein gut gebautes agentisches Service-Setup zum Beispiel sehr konkrete Dinge leisten.
Es könnte den Vorgang kanalübergreifend als einen einzigen Fall führen, statt als lose Zettelwirtschaft. Es könnte Widersprüche erkennen, wenn zwei Stellen am selben Tag gleichzeitig schreiben, man habe bereits beauftragt und man werde erst noch beauftragen. Es könnte automatisch prüfen, welche Teile tatsächlich benötigt werden, welche Fotos oder Diagnosehinweise fehlen und welcher Dienstleister mit welchem Wissensstand zum nächsten Termin fährt. Es könnte Rückrufzusagen überwachen, ausbleibende Reaktionen aktiv eskalieren und den Fall an einen Manager mit Handlungsvollmacht übergeben, bevor der Kunde innerlich zum Flammenwerfer greift. Und es könnte dem Mitarbeiter an der Hotline sofort zeigen, was bisher passiert ist, statt das Gespräch bei null starten zu lassen.
Genau für solche mehrstufigen, werkzeuggestützten und kontextabhängigen Abläufe sind agentische Muster interessant.
Das Dilemma der potenziellen Drama-Beschleunigung
Aber jetzt kommt das große Aber.
Agentic AI löst nicht das Problem, dass niemand Verantwortung übernehmen darf. Agentic AI löst nicht das Problem, dass Daten falsch, unvollständig oder veraltet sind. Agentic AI löst auch nicht das Problem einer Haltung, in der der Kunde vor allem als Störung im Ticketstrom erscheint. Wenn die zugrunde liegenden Daten nicht korrekt, vollständig, aktuell und integriert sind, trifft die KI nur schneller schlechte Entscheidungen. Wenn die Eskalationslogik nicht existiert, wird eben eleganter nicht eskaliert. Wenn Online, Shop, Hotline und Dienstleister in getrennten Welten leben, dann automatisiert man kein Kundenerlebnis, sondern Bürokratie mit Turbolader.
Gerade Plattformen wie NICE Cognigy AI zeigen, wohin die Reise geht: weg vom isolierten Kontakt, hin zur orchestrierten Customer Journey. Aber auch hier gilt: Orchestrierung ersetzt kein Prozessdesign. Sie verstärkt es.
Anders gesagt: Wer drei kaputte Prozesse mit Agentic AI verbindet, hat danach keinen guten Prozess. Er hat ein schnelleres Drama. Deshalb reicht es nicht, bei Agentic AI über Technik nachzudenken. Man muss über Betriebsmodelle nachdenken.
Über Verantwortlichkeiten. Über Datenhoheit. Über Service-Design. Über Eskalationsrechte. Über Wissensmanagement. Über die Frage, ob ein Mitarbeiter im entscheidenden Moment überhaupt etwas ausrichten kann oder nur nette Formulierungen ins System tippt. Denn aus Kundensicht ist „Ich habe Ihr Anliegen eine Etage höher geschickt“ keine Lösung. Das ist nur die poetischere Version von „Niemand steuert das hier wirklich“. Ein modernes Contact Center sollte deshalb eher wie ein Problemlösungs-Betriebssystem gedacht werden als wie eine Ansammlung einzelner Kanäle. Voice, Chat, E-Mail, Markt, Außendienst, Logistik, Ersatzteilservice und Beschwerdebearbeitung dürfen aus Kundensicht keine Paralleluniversen sein.
Sie müssen entlang eines gemeinsamen Falls arbeiten. Der Kontext muss bleiben. Zuständigkeiten müssen wechseln können, ohne dass Wissen verloren geht. Es braucht saubere Handover, klare Fallpriorisierung, eine einzige Wahrheit zum Status und definierte Regeln, wann ein Mensch übernimmt. Gerade Human-in-the-Loop-Modelle sind wichtig, weil sie Transparenz, Auditierbarkeit und echte Qualitätskontrolle ermöglichen. Kunden wollen nicht blind einem Automatismus ausgeliefert sein. Sie wollen Fortschritt, schnelle Ergebnisse, Klarheit und im Zweifel einen kompetenten Menschen. Vertrauen entsteht nicht dadurch, dass Automatisierung unsichtbar wird. Vertrauen entsteht dadurch, dass Kunden verstehen, was passiert, wer entscheidet und wann ein Mensch Verantwortung übernimmt.
Warum eine Bühne ein Stück benötigt
Der Business Case ist dabei einfacher, als manche glauben.
Schlechter Service frisst Marge. Er erzeugt Mehrfachkontakte, Fehlfahrten, Eskalationen, Frustkosten, Stornos und im schlimmsten Fall verbrannte Kundenbeziehungen.
Wer also in Agentic AI investiert, sollte nicht mit der Frage anfangen: „Was kann die Technologie?“ Sondern mit der härteren: „An welchen Stellen produzieren wir heute Reibung, Wiederholung und Verantwortungslücken und wie beseitigen wir die zuerst oder zumindest gleichzeitig?“
Erst dann wird aus KI ein Hebel für echten Service. Vorher ist sie eher Bühnentechnik ohne Stück.
Vielleicht ist das die wichtigste Pointe in dieser ganzen Debatte: Kunden kaufen keine Omnichannel-Architektur. Sie kaufen keine Ticketnummer. Sie kaufen keine Eskalationsmail mit Kerzenschein und Weihnachtsgruß. Sie kaufen ein Ergebnis. Ein funktionierendes Gerät. Einen gelösten Fall. Ein ernst genommenes Anliegen.
Und genau daran wird Agentic AI im Contact Center gemessen werden. Nicht daran, wie beeindruckend die Demo war, sondern daran, ob aus „Wir kümmern uns umgehend um Ihr Anliegen“ endlich wieder „Ihr Problem ist gelöst“ wird. Alles andere ist, freundlich formuliert, digitaler Theaternebel.