Combien de fois vous êtes-vous dit : "Cela aurait pu être géré par l'IA" ? Peut-être lorsque votre personnel d'assistance a dû répondre pour la troisième fois à la même question de routine. Ou lorsque vous avez dû reconstituer des notes de réunion longtemps après la fin de l'appel.
Il y a encore quelques années, des technologies telles que les résumés d'appels automatiques, les traductions en temps réel ou l'amélioration audio basée sur l'IA relevaient de la science-fiction. Avec Webex AI, elles font déjà partie du quotidien des entreprises.
Avec Webex AI, Cisco a créé une plateforme qui permet au service client, à la communication et à la collaboration d' atteindre un niveau supérieur. Qu'il s'agisse d'un centre de contact, d'un appel téléphonique ou d'une réunion virtuelle : L'IA permet déjà de rationaliser les flux de travail, de réduire les répétitions et d'améliorer la qualité de la communication.
Regardons de plus près ce que Webex AI peut faire aujourd'hui. Et ce n'est que le début.
Agent IA Webex
L'agent Webex AI permet des expériences de libre-service qui ressemblent à une conversation avec une personne réelle. Cela est possible grâce à la technologie moderne de l'IA et aux processus automatisés en arrière-plan.
Il traite de manière indépendante les demandes de renseignements courantes via les canaux vocaux et numériques. Vos clients reçoivent des réponses rapides et humaines, sans temps d'attente ni navigation rigide dans les menus.
L'agent d'IA ne se contente pas de répondre aux questions, il peut également effectuer des actions telles que l'annulation de commandes, l'initiation de remboursements ou la prise de rendez-vous.
Que peut faire Webex AI Agent ?
- Répond aux questions courantes sur l'état des commandes, les heures d'ouverture, les informations sur les produits ou les problèmes techniques par voie vocale ou textuelle.
- Exécute des tâches répétitives, comme la création de tickets d'assistance.
- Fonctionne sur plusieurs canaux, y compris la voix, le courrier électronique, le chat et les applications de messagerie.
- Si une requête devient trop complexe, elle est transférée de manière transparente à un agent humain, avec un contexte complet et un résumé de la conversation.
- Et le plus beau, c'est que la programmation en tant qu'assistant autonome de l'IA ne prend qu'une fraction du temps nécessaire auparavant.
Si vous cherchez non seulement à améliorer le libre-service, mais aussi à soutenir activement vos agents lors des interactions en direct, l'assistant AI de Webex entre en jeu.
L'assistant IA de Webex pour les centres de contact
L'assistant IA fournit aux agents des résumés d'appels abandonnés, des analyses de sujets ou des résumés automatisés provenant d'agents IA afin d'optimiser les conversations avec les clients.
La transcription en direct et en temps réel sera également disponible à partir du deuxième trimestre 2025. Cette fonction est particulièrement utile en cas de déficience auditive, d'accent fort, de débit de parole rapide ou de sujets complexes.
À cela s'ajoutent des suggestions de réponses basées sur le contexte qui sont affichées à l'agent directement dans l'assistant d'intelligence artificielle pendant une interaction en cours, y compris des recommandations sur la manière de procéder.
Que peut faire l'assistant IA ?
- Génère automatiquement des résumés des interactions avec les agents AI et des transferts IVR afin que les clients n'aient pas à se répéter.
- Crée automatiquement des résumés pendant et après les interactions, de sorte que si l'appel est interrompu, la conversation peut se poursuivre de manière transparente et dans un contexte complet.
- Identifie automatiquement les signes d'épuisement des agents et permet de prendre des mesures proactives. Par exemple, en redirigeant les appels vers d'autres agents, en passant à un canal où la charge de travail est moindre ou en planifiant une pause.
- Prise en charge des analyses thématiques. Il utilise les données historiques pour identifier et évaluer les raisons les plus courantes des demandes des clients et pour organiser les conversations entre les agents et les appelants en fonction des sujets.
- Fournit des informations sur la satisfaction des clients pour chaque interaction vocale grâce à des scores CSAT générés automatiquement sur la base de données d'enquête, de mesures opérationnelles et d'enregistrements d'appels.
Prochainement :
- Réponses suggérées: Fournit aux agents des réponses instantanées suggérées par l'IA dans la fenêtre de chat, qui sont contextuelles et adaptées à la demande du client.
- Transcription en temps réel: Transcription instantanée, précise et continue des conversations pendant les appels en direct.
L'IA ne s'arrête pas au service client. Webex AI améliore également la téléphonie au quotidien, rendant les appels plus intelligents, plus productifs et plus faciles à suivre.
Webex AI pour les appels Webex
Webex AI pour Webex Calling apporte de nombreuses fonctions supportées par l'IA directement dans la téléphonie, rendant les appels plus efficaces et plus conviviaux. Toutes les fonctionnalités sont intégrées de manière native dans l'application Webex (bureau et mobile) et sont disponibles pour tous les utilisateurs de Webex Calling dans le monde entier.
Que peut faire Webex AI for Calling ?
- Transcription en temps réel des appels : L'IA crée automatiquement des résumés, des notes et des actions pendant et après chaque appel. Vous n'avez plus besoin de prendre vos propres notes.
- Résumés de transfert: Si vous transférez un appel, un résumé peut être partagé avec le collègue qui prend le relais, et peut être modifié avant d'être envoyé.
- Résumés multilingues: Traduit en plus de 120 langues. Cela facilite la communication internationale et élimine les barrières linguistiques.
- Actions et suivi: après la réunion, vous recevrez un aperçu de toutes les tâches discutées et des points en suspens que vous pourrez traiter ou partager directement.
Et ce n'est pas tout : même avec une mauvaise connexion, Webex AI garantit une qualité audio cristalline grâce à son propre codec vocal basé sur l'IA.
Codec Webex AI
La qualité audio est importante, en particulier dans les environnements de travail hybrides et mobiles. Webex AI Codec est un codec vocal basé sur l'IA qui a été spécialement développé pour Webex afin d'améliorer de manière significative la qualité audio des appels téléphoniques et des réunions.
Webex AI Codec offre une qualité audio et vidéo très élevée, même dans des conditions de réseau médiocres. Il utilise beaucoup moins de bande passante tout en conservant une qualité audio et vidéo élevée.
Webex AI Codec est disponible dans Webex Meetings et Webex Calling pour les ordinateurs de bureau et les téléphones portables.
Que peut faire le codec Webex AI ?
- Fournit un son cristallin même avec une mauvaise connexion, par exemple au bureau à domicile, en déplacement ou avec des données mobiles.
- S'active automatiquement lorsque la qualité du réseau baisse (plus de 30 % de perte de paquets) sans que l'utilisateur n'ait à intervenir.
- Améliore la qualité audio en supprimant les bruits de fond, en réduisant l'écho et en corrigeant la distorsion du microphone.
Vous souhaitez découvrir comment l'IA de Webex peut apporter une réelle valeur ajoutée à votre organisation, en termes de service client et de collaboration entre les équipes ?
Nous vous soutenons depuis les premières idées jusqu'à la mise en œuvre complète.
