Historia zaczyna się od zmywarki. Już to budzi podejrzenia, bo zmywarka to chyba najnudniejsze urządzenie w domu. A to nie jest byle jaka zmywarka. To moja nowa zmywarka – zamiennik starej maszyny, której serwisant w końcu udzielił ostatniego namaszczenia po prawie 25 latach wiernej służby. Nowa zmywarka miała jedno proste zadanie: zmywać naczynia. Nie miała poddawać mojego układu nerwowego cyklu wirowania. Jednak sprawy potoczyły się zupełnie inaczej.
W tym konkretnym przypadku całkowicie uzasadniona prośba klienta, która równie dobrze mogłaby mieć miejsce w niemal każdej branży – w jakiś sposób przeradza się w spektakularną tragikomedię o wielu aktach: Złożono zamówienie. Umówiono termin. Instalacja zakończona. Praca wykonana byle jak. Obiecano poprawki. Zidentyfikowano niewłaściwe części. Liczne e-maile pozostały bez odpowiedzi. Przybywa zespół techników, który nie ma pojęcia, na czym polega problem, nie przywiózł ze sobą niczego przydatnego i znów odjeżdża. Menu infolinii ledwo rozpoznaje zgłoszenie. Na czacie proszą o informacje, które już zostały przekazane. Odpowiedź sklepu sprowadza się zasadniczo do: „Tak, to skomplikowane, ponieważ procesy przebiegają równolegle”. A w końcu jedyne, czego chcę, to porozmawiać z kierownikiem, który faktycznie ma uprawnienia do rozwiązania problemu. Trudno uznać to za nieuzasadnioną prośbę.
Nic dziwnego, że w ciągu kilku tygodni obsługa klienta zamienia się w pokój zagadek bez wyjścia. I raz po raz pojawia się to samo zdanie: „Prosimy o cierpliwość. Zajmujemy się Państwa zgłoszeniem”.
Najciekawsze nie jest to, że popełniono błędy. Błędy się zdarzają. Najciekawsze jest to, że system nie jest w stanie skutecznie je przejąć i naprawić. Brakuje tu wspólnego mianownika. Brak wspólnej pamięci. Nikt nie bierze rzeczywistej odpowiedzialności za problem. Zamiast tego klient jest zmuszony do pełnienia roli, którą powinien przejmować dobrze zaprojektowany model operacyjny usługi. Klient staje się oprogramowaniem pośredniczącym: łączy silosy informacyjne, w kółko wyjaśnia tę samą kwestię, godzi sprzeczności i ręcznie rekompensuje utratę danych spowodowaną zarówno przez ludzi, jak i przez organizację.
To nie jest doświadczenie klienta. To nieodpłatna praca związana z integracją systemów – wykonywana przez klienta.
Magiczna różdżka zwana sztuczną inteligencją
Właśnie w tym momencie sztuczna inteligencja typu „Agentic AI” staje się interesująca. Bo, szczerze mówiąc, wiele firm mówi obecnie o sztucznej inteligencji tak, jakby ta technologia miała magiczną zdolność przekształcania kiepskich procesów w doskonałość operacyjną. Uwaga, spoiler: tak nie jest.
Sztuczna inteligencja typu agentowego potrafi planować, pobierać informacje z systemów, uruchamiać narzędzia, koordynować wieloetapowe procesy oraz realizować cele przy ograniczonym nadzorze. Nowoczesne platformy centrów kontaktowych potrafią zachować kontekst we wszystkich kanałach, ujednolicić dane, inteligentnie kierować interakcjami oraz zapewnić agentom szczegółowy kontekst interakcji. To znacznie więcej niż chatbot, który jest po prostu nieco mniej „głupi”.
W przypadku zmywarki, takiej jak ta, dobrze zaprojektowana konfiguracja usług oparta na agencie mogłaby zapewnić bardzo praktyczne rozwiązania.
System mógłby zarządzać sprawą jako pojedynczym przypadkiem we wszystkich kanałach komunikacji, zamiast traktować ją jako zbiór niepowiązanych ze sobą notatek. Mógłby wykrywać sprzeczności, gdy dwa działy wysyłają w tym samym dniu wiadomości, w których jednocześnie twierdzą, że zadanie zostało już przydzielone, a jednocześnie, że nadal wymaga przydzielenia. Mógłby automatycznie weryfikować, które elementy są faktycznie wymagane, identyfikować brakujące zdjęcia lub informacje diagnostyczne oraz zapewnić, że odpowiedni serwisant przyjedzie na kolejną wizytę w pełni poinformowany. Mógłby monitorować zobowiązania dotyczące oddzwonienia, aktywnie eskalować sprawę, gdy obiecane odpowiedzi nie nadejdą, i przekazać sprawę kierownikowi posiadającemu rzeczywiste uprawnienia decyzyjne, zanim klient w myślach sięgnie po miotacz ognia. Mógłby również natychmiast pokazać konsultantowi infolinii wszystko, co wydarzyło się do tej pory, zamiast zmuszać go do rozpoczynania rozmowy od zera.
Właśnie w tego rodzaju wieloetapowych, opartych na narzędziach i zależnych od kontekstu procesach pracy wzorce agentyczne okazują się cenne.
Dylemat przyspieszenia akcji
Ale tu pojawia się poważne zastrzeżenie.
Sztuczna inteligencja oparta na podejściu agentycznym nie rozwiązuje problemu braku osób chętnych lub uprawnionych do przejęcia odpowiedzialności. Nie rozwiązuje też kwestii niedokładnych, niekompletnych lub nieaktualnych danych. Nie zmienia również mentalności organizacyjnej, w której klient jest traktowany przede wszystkim jako przeszkoda w kolejce zgłoszeń. Jeśli dane bazowe nie są poprawne, kompletne, aktualne i zintegrowane, sztuczna inteligencja po prostu szybciej podejmuje złe decyzje. Jeśli nie istnieje logika eskalacji, system po prostu nie potrafi eskalować sprawy w bardziej elegancki sposób. Jeśli kanały internetowe, sklepy, infolinie i dostawcy usług działają w oddzielnych światach, to tym, co zostaje zautomatyzowane, nie jest doświadczenie klienta – jest to biurokracja z turbodoładowaniem.
Platformy takie jak NICE i Cognigy pokazują, w jakim kierunku zmierza branża: od pojedynczych interakcji w stronę skoordynowanych ścieżek klienta. Jednak ta sama zasada ma tu zastosowanie: koordynacja nie zastępuje projektowania procesów. Wzmacnia je.
Innymi słowy: jeśli połączysz trzy wadliwe procesy za pomocą sztucznej inteligencji agencjalnej, nie uzyskasz w rezultacie dobrego procesu. W rezultacie otrzymasz tylko szybszy chaos. Dlatego rozważania na temat sztucznej inteligencji agencjalnej nie mogą ograniczać się wyłącznie do technologii. Wymagają one przemyślenia modeli operacyjnych.
O odpowiedzialności. O własności danych. O projektowaniu usług. O uprawnieniach do eskalacji. O zarządzaniu wiedzą. O tym, czy pracownicy potrafią podjąć działania w kluczowych momentach, czy też ograniczają się jedynie do wprowadzania uprzejmych sformułowań do systemu. Z punktu widzenia klienta stwierdzenie „Przekazałem Państwa zgłoszenie do wyższego szczebla” nie jest rozwiązaniem. To po prostu bardziej poetycka wersja stwierdzenia: „Tak naprawdę nikt tu nie ma kontroli”. Nowoczesne centrum obsługi klienta powinno zatem być zaprojektowane nie tyle jako zbiór poszczególnych kanałów, co raczej jako system operacyjny służący do rozwiązywania problemów. Z punktu widzenia klienta komunikacja głosowa, czat, e-mail, sklepy detaliczne, serwis terenowy, logistyka, części zamienne i zarządzanie reklamacjami nigdy nie powinny sprawiać wrażenia równoległych wszechświatów.
Wszyscy muszą pracować nad tą samą sprawą. Kontekst musi być zachowany. Przekazywanie obowiązków musi być możliwe bez utraty wiedzy. Niezbędne jest sprawne przekazywanie zadań. Priorytetyzacja spraw musi być jasna. Musi istnieć jedno wiarygodne źródło informacji o statusie sprawy, a także jasno określone zasady dotyczące tego, kiedy sprawę przejmuje osoba. Modele z udziałem człowieka są szczególnie ważne, ponieważ zapewniają przejrzystość, możliwość audytu i rzeczywistą kontrolę jakości. Klienci nie chcą być ślepo przekazywani w ręce automatyzacji. Oczekują postępów, szybkich rezultatów, jasności oraz, w razie potrzeby, kompetentnej osoby. Zaufania nie buduje się poprzez ukrywanie automatyzacji. Zaufanie buduje się wtedy, gdy klienci rozumieją, co się dzieje, kto podejmuje decyzje i kiedy ktoś bierze na siebie odpowiedzialność.
Dlaczego na każdym etapie potrzebna jest sztuka teatralna
Analiza biznesowa jest w rzeczywistości prostsza, niż wielu ludziom się wydaje.
Niska jakość obsługi obniża marże. Powoduje ona powtarzające się zgłoszenia, niepotrzebne wizyty serwisowe, eskalacje problemów, koszty operacyjne, których można było uniknąć, anulowanie zleceń, a w najgorszym przypadku – trwale niszczy relacje z klientami.
Każdy, kto inwestuje w Agentic AI, nie powinien zatem zaczynać od pytania: „Co potrafi ta technologia?”. Powinien zacząć od trudniejszego pytania: „Gdzie obecnie powstają utrudnienia, powtarzalność zadań i luki w odpowiedzialności oraz jak możemy je najpierw wyeliminować – lub przynajmniej zająć się nimi równolegle z wdrażaniem technologii?”.
Dopiero wtedy sztuczna inteligencja staje się prawdziwym czynnikiem sprzyjającym poprawie jakości usług. Do tego czasu jest to niewiele więcej niż technika sceniczna bez sztuki.
Być może jest to najważniejsza konkluzja płynąca z całej tej debaty: klienci nie kupują architektury wielokanałowej. Nie kupują numeru zgłoszenia. Nie kupują e-maila z eskalacją, upiększonego uprzejmymi sformułowaniami i świątecznymi życzeniami. Kupują wynik. Działające rozwiązanie. Rozwiązaną sprawę. Pewność, że ich sprawa została potraktowana poważnie.
I właśnie na tej podstawie ostatecznie oceniana będzie sztuczna inteligencja typu agentycznego w centrum obsługi klienta. Nie na podstawie tego, jak imponująco wyglądała prezentacja, ale na podstawie tego, czy zdanie „Zajmujemy się Państwa zgłoszeniem” w końcu zamieni się w „Państwa problem został rozwiązany”. Wszystko inne to, delikatnie mówiąc, cyfrowa mgła sceniczna.