Przejdź do głównej treści
Specjalista ds. obsługi klienta korzystający z narzędzi wsparcia głosowego i cyfrowego opartych na sztucznej inteligencji.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji

Od wyboru platformy, przez integrację, aż po ciągłą optymalizację – sprawiamy, że oparte na sztucznej inteligencji rozwiązania w zakresie obsługi klienta sprawdzają się w Twoim środowisku obsługi klienta

Wdrażanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta nabiera tempa, ale samo wdrożenie nie wystarczy. Badanie przeprowadzone przez firmę Gartner w 2026 roku wykazało, że 91% kierowników działów obsługi klienta odczuwa presję ze strony kierownictwa wyższego szczebla, by wdrożyć sztuczną inteligencję. Jednocześnie zespoły obsługi klienta, które wzięły udział w badaniu przeprowadzonym przez firmę Salesforce, szacują, że w 2025 roku sztuczna inteligencja obsłużyła 30% spraw zgłoszonych przez klientów, i spodziewają się, że do 2027 roku odsetek ten wzrośnie do 50%.

Wyzwaniem nie jest jedynie wdrożenie większej liczby narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, ale połączenie ich z istniejącymi platformami centrów kontaktowych, systemami CRM, bazami wiedzy oraz procesami biznesowymi. Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji łączy w sobie agentów AI, inteligentną samoobsługę, wsparcie agentów w czasie rzeczywistym, automatyzację oraz analitykę w całym środowisku obsługi klienta.

Pomaga to organizacjom szybciej odpowiadać na zapytania, ograniczyć powtarzalne zadania oraz zapewnić bardziej spójną obsługę, przy jednoczesnym wykorzystaniu wiedzy eksperckiej pracowników tam, gdzie wnosi ona największą wartość dodaną.

Czym jest obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji?

Doświadczenie klienta oparte na sztucznej inteligencji (AI-driven CX) to wykorzystanie sztucznej inteligencji do zarządzania interakcjami z klientami, wspierania ich oraz usprawniania tych interakcji w kanałach głosowych i cyfrowych.

W centrum obsługi klienta obejmuje to:

Agenci AI i inteligentna samoobsługa

które rozumieją potrzeby klientów, zapewniają zautomatyzowaną obsługę za pośrednictwem kanałów głosowych i cyfrowych oraz rozpatrują zgłoszenia bez udziału konsultanta na żywo

Sztuczna inteligencja oparta na agentach i automatyzacja procesów roboczych

które mogą uzyskiwać dostęp do informacji, koordynować procesy oraz realizować określone zadania w ramach połączonych systemów biznesowych

Inteligentne wyznaczanie tras i koordynacja podróży

która wykorzystuje kontekst klienta, jego intencje oraz historię interakcji, aby przyporządkować każde zapytanie do najbardziej odpowiedniego źródła informacji

Pomoc agentów w czasie rzeczywistym

która zapewnia konsultantom wskazówki na bieżąco, podsumowania, rekomendacje dotyczące wiedzy, tłumaczenia oraz wsparcie w zakresie wyboru najlepszego kolejnego działania podczas interakcji z klientami

Dzięki integracji z platformami centrów kontaktowych, systemami CRM, bazami wiedzy oraz aplikacjami back-office funkcje te mogą pomóc w szybszym rozpatrywaniu zapytań, ograniczeniu nakładu pracy ręcznej oraz zapewnieniu bardziej spójnej i spersonalizowanej obsługi klienta.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji może wspierać interakcje z klientami na każdym etapie ich ścieżki, od samoobsługi i obsługi wspomaganej po realizację zamówień, działania następcze oraz ciągłe budowanie relacji z klientami.

Od szumu do sygnału: jak inteligentna automatyzacja zmienia organizacje

Dowiedz się, w jaki sposób połączone agenty oparte na sztucznej inteligencji mogą zautomatyzować rutynowe zadania w obszarze obsługi klienta i systemów biznesowych, jednocześnie wspierając zespoły odpowiednimi informacjami. Zobacz, dlaczego skuteczna automatyzacja zaczyna się od ukierunkowanych procesów roboczych i pozwala zachować udział ludzkiej wiedzy specjalistycznej tam, gdzie wnosi ona największą wartość.

Sztuczna inteligencja w praktyce: sprawdzone wyniki

SEKTOR PUBLICZNY

Bot głosowy oparty na sztucznej inteligencji zmniejsza liczbę połączeń o 80%

Jedno z większych niemieckich miast wdrożyło opartego na sztucznej inteligencji bota głosowego, wykorzystującego technologie NiCE i Cognigy, do obsługi zapytań mieszkańców oraz kierowania próśb o oddzwonienie. Rozwiązanie to pozwoliło zmniejszyć liczbę połączeń o około 80%, dzięki czemu pracownicy zyskali więcej czasu na obsługę klientów osobiście.

O 80% mniej połączeń
obsługiwanych przez zespół obsługi
65% zgłoszeń rozpatrzonych
bez udziału człowieka
Przeczytaj pełne case study
Zarezerwuj warsztaty „AI Discovery”
Projekt referencyjny dotyczący chatbota głosowego opartego na sztucznej inteligencji dla niemieckiego urzędu stanu cywilnego

Sztuczna inteligencja w praktyce: sprawdzone wyniki

UBEZPIECZENIA

Obsługa do 6 000 połączeń dziennie

BarmeniaGothaer we współpracy z Damovo zmodernizował swoje contact center. Dzięki wdrożeniu voicebota opartego na sztucznej inteligencji od Parloa oraz platformy Genesys Cloud firma obsługuje teraz do 6 000 połączeń dziennie znacznie sprawniej. Efekt: 89% zapytań jest kierowanych poprawnie już za pierwszym razem, rozszerzono opcje samoobsługowe, a satysfakcja klientów znacząco wzrosła.

89% poprawnie skierowanych zapytań
za pierwszym razem
6 000 połączeń dziennie
obsługiwane przez bot głosowy
Przeczytaj pełne case study
Zarezerwuj warsztaty „AI Discovery”

Przykłady zastosowań sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

Zautomatyzuj rutynowe zapytania dzięki agentom opartym na sztucznej inteligencji

Agenci oparci na sztucznej inteligencji mogą obsługiwać typowe zapytania klientów zarówno w kanałach głosowych, jak i cyfrowych, zapewniając natychmiastowe odpowiedzi przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Dzięki połączeniu z bazami wiedzy, systemami CRM i aplikacjami biznesowymi są w stanie odpowiadać na pytania, przeprowadzać klientów przez poszczególne procesy oraz wykonywać rutynowe zadania bez udziału konsultantów. Pomaga to zmniejszyć liczbę zgłoszeń, skrócić czas odpowiedzi i zwiększyć dostępność, pozwalając jednocześnie zespołom obsługi klienta skupić się na interakcjach o większej wartości.

Pomoc dla konsultantów w czasie rzeczywistym

Podczas interakcji z klientami sztuczna inteligencja może wspierać konsultantów, dostarczając im podsumowania na bieżąco, rekomendacje z bazy wiedzy, propozycje najlepszych kolejnych działań, tłumaczenia oraz automatyczne sporządzanie notatek. Konsultanci poświęcają mniej czasu na wyszukiwanie informacji i wykonywanie czynności po zakończeniu rozmowy, a klienci zyskują dzięki szybszej i bardziej spójnej obsłudze. Funkcje te często można wdrożyć bez konieczności wymiany istniejącej platformy centrum kontaktowego.

Przekształć interakcje z klientami w przydatne wnioski

Rozmowy z klientami prowadzone za pośrednictwem kanałów głosowych i cyfrowych mogą być automatycznie analizowane przez sztuczną inteligencję w celu identyfikacji popularnych tematów, powtarzających się problemów, zagrożeń związanych z przestrzeganiem przepisów oraz możliwości usprawnienia obsługi. Zamiast ręcznie przeglądać próbki, organizacje zyskują wgląd w ogromne ilości interakcji i mogą podejmować szybsze, oparte na danych decyzje mające na celu poprawę jakości obsługi klienta oraz wydajności operacyjnej.

„Wartość sztucznej inteligencji w obsłudze klienta nie polega na dodaniu kolejnego narzędzia. Wynika ona z połączenia platform, danych i procesów w taki sposób, aby każda interakcja przyczyniała się do rozwiązania zgłoszenia klienta”.

Alexander Kiesl, dyrektor ds. rozwoju biznesowego i
sprzedaży w obszarze CX w firmie Damovo

Jak firma Damovo wykorzystuje sztuczną inteligencję w obsłudze klienta

Wdrożenie obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji wymaga czegoś więcej niż tylko wyboru platformy. Rozwiązanie musi być dostosowane do strategii usługowej firmy, integrować się z istniejącymi systemami oraz zapewniać nieprzerwaną wydajność po uruchomieniu. Damovo łączy niezależne od dostawców doradztwo, integrację korporacyjną, wdrożenie oraz ciągłą optymalizację w ramach jednego, odpowiedzialnego modelu operacyjnego.

Wybór platformy niezależnej od dostawcy

Damovo współpracuje z wyselekcjonowaną grupą partnerów technologicznych z dziedziny obsługi klienta (CX) i sztucznej inteligencji (AI), w tym z firmami NiCE Cognigy, Zoom i Cisco. Przed zaproponowaniem platformy analizujemy konkretne przypadki użycia, istniejące środowisko, wymagania integracyjne oraz cele operacyjne klienta. Dzięki temu otrzymujesz rozwiązanie dostosowane do potrzeb biznesowych i technicznych, a nie ograniczone do ekosystemu jednego dostawcy.

Integracja bez zbędnej wymiany

Sztuczną inteligencję często można wdrożyć w istniejącym środowisku obsługi klienta bez konieczności całkowitej wymiany platformy. Organizacje nie muszą odkładać wdrożenia sztucznej inteligencji do czasu zakończenia migracji centrum kontaktowego. W wielu przypadkach wymierną wartość można osiągnąć w oparciu o istniejące platformy, nie zmieniając przy tym długoterminowych planów transformacji.

Damovo integruje agenty oparte na sztucznej inteligencji oraz funkcje związane z obsługą klienta z istniejącymi platformami centrów kontaktowych, systemami CRM, bazami wiedzy, rozwiązaniami telefonicznymi, narzędziami do obsługi zgłoszeń oraz aplikacjami back-office. Pozwala to na tworzenie spójnych ścieżek obsługi klienta przy jednoczesnej ochronie dotychczasowych inwestycji technologicznych.

Jeden partner – od projektu po optymalizację

Damovo łączy w jednym modelu operacyjnym ocenę przypadków użycia, doradztwo, wybór platformy, projektowanie rozwiązań, integrację, wdrożenie oraz bieżącą optymalizację. Po wdrożeniu możemy nadal wspierać zarządzanie, monitorowanie wydajności, obsługę platformy oraz udoskonalanie agentów AI i przepływów pracy. Pozwala to uniknąć rozdrobnienia odpowiedzialności i zapewnia Państwu jednego partnera ponoszącego odpowiedzialność przez cały cykl życia rozwiązania.

Zarezerwuj warsztaty „AI Discovery”

Dlaczego organizacje współpracują z Damovo

Klienci polegają na firmie Damovo w zakresie integracji i obsługi złożonych środowisk komunikacyjnych obejmujących różne technologie i lokalizacje.

Potrzebowaliśmy firmy, która mogłaby zarządzać całą infrastrukturą komunikacyjną, jednego punktu kontaktowego. Damovo wniosło tę szeroką wiedzę.

Baris Yorganci Kierownik działu ds. miejsca pracy i współpracy BarmeniaGothaer

Firma Damovo jest na tyle duża, że potrafi podjąć się realizacji złożonego zadania. Nie jest jednak na tyle duża, byśmy nie mieli dla niej znaczenia. Zależy jej na tym, by dotrzymać słowa – a to jest niezwykle ważne.

Luc Verbist Dyrektor ds. korporacyjnych ICT Greenyard

Nasi partnerzy w dziedzinie doświadczeń klientów (CX) i sztucznej inteligencji (AI)

Damovo współpracuje z wybranymi partnerami w dziedzinie technologii CX i sztucznej inteligencji, dobierając rozwiązania najlepiej dostosowane do konkretnego przypadku użycia, istniejącego środowiska i oczekiwanych rezultatów – od inteligentnej samoobsługi i automatyzacji procesów po wsparcie agentów i analizy danych.

Partner w zakresie obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji

NiCE Cognigy

NiCE Cognigy.AI to platforma korporacyjna służąca do tworzenia, wdrażania i zarządzania inteligentnymi agentami opartymi na sztucznej inteligencji w kanałach głosowych i cyfrowych. Łączy w sobie konwersacyjną sztuczną inteligencję, sztuczną inteligencję generatywną, automatyzację oraz dane w czasie rzeczywistym, umożliwiając agentom opartym na sztucznej inteligencji rozumienie zapytań klientów, podejmowanie decyzji i realizowanie zadań.

Platforma integruje się z systemami CRM, bazami wiedzy i aplikacjami biznesowymi w celu zautomatyzowania interakcji z klientami oraz usprawnienia procesów obsługi.

Ponadto system wspomagania oparty na sztucznej inteligencji wspiera konsultantów i przełożonych, zapewniając wskazówki w czasie rzeczywistym, transkrypcję na żywo, podsumowania rozmów, rekomendacje dotyczące wiedzy oraz analizy operacyjne, co pozwala poprawić jakość obsługi i wydajność pracowników.

Poznaj NiCE Cognigy.AI

Złoty partner

Zoom

Funkcje sztucznej inteligencji Zoom CX zapewniają agentom i przełożonym wsparcie w postaci pomocy w czasie rzeczywistym, podsumowań rozmów, automatycznego podsumowania rozmowy, rekomendacji dotyczących wiedzy oraz analiz interakcji. Pomaga to organizacjom poprawić jakość obsługi, zwiększyć wydajność pracowników oraz uzyskać lepszy wgląd w interakcje z klientami, zapewniając jednocześnie bardziej spójną obsługę klienta.

Zoom Virtual Agent wykorzystuje sztuczną inteligencję konwersacyjną i agencjalną do rozpoznawania intencji klientów, obsługi zgłoszeń oraz realizacji zadań za pośrednictwem czatu, strony internetowej i połączeń głosowych. Rozwiązanie to może łączyć się z bazami wiedzy, platformami CRM, narzędziami do zarządzania zgłoszeniami oraz innymi systemami biznesowymi w celu automatyzacji wieloetapowych procesów i dostarczania spersonalizowanych odpowiedzi. Gdy konieczna jest pomoc człowieka, rozmowy można przekierować wraz z odpowiednim kontekstem.

Poznaj wirtualnego agenta Zoom

Partner Cisco 360

Cisco

Rozwiązanie Cisco Webex AI wspiera konsultantów i przełożonych w centrach obsługi klienta, dostarczając informacje kontekstowe w czasie rzeczywistym, sugestie, transkrypcje na żywo, automatyczne podsumowania oraz analizy interakcji. Obsługując notatki i powtarzalne zadania w tle, pomaga konsultantom skupić się na kliencie, skuteczniej reagować i zapewniać bardziej spójną obsługę. Analizy mogą również ujawniać powtarzające się problemy i możliwości usprawnienia procesów obsługi. Cisco Webex AI może również wspierać inteligentną samoobsługę oraz oparte na sztucznej inteligencji interakcje z klientami w kanałach głosowych i cyfrowych, zapewniając jednocześnie płynne przełączanie na obsługę przez konsultantów w razie potrzeby.

Poznaj Cisco Webex AI

Wnioski naszych ekspertów ds. sztucznej inteligencji i doświadczeń klientów

Prosimy o cierpliwość: zajmujemy się Państwa zgłoszeniem 
13 lipca 2026 r.

Przykład obsługi klienta pokazuje, jak to często klienci stają się ogniwem łączącym odizolowane systemy, procesy i zespoły. W artykule omówiono, w jaki sposób sztuczna inteligencja Agentic może pomóc w koordynowaniu ścieżek obsługi, nie jest jednak w stanie zastąpić odpowiedzialności ani dobrego projektowania procesów.

Przeczytaj blog
NiCE World 2026: Dlaczego obsługa klienta staje się jedną z najbardziej ekscytujących dziedzin dla sztucznej inteligencji
09.07.2026

Podczas konferencji NiCE World 2026 sztuczna inteligencja okazała się kluczowym czynnikiem napędzającym transformację doświadczeń klientów. Wydarzenie to pokazało, w jaki sposób organizacje mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję do proaktywnego wspierania klientów, wzmacniania pozycji pracowników oraz zapewniania bardziej spersonalizowanej obsługi.

Przeczytaj blog
Jak sztuczna inteligencja zmienia definicję wskaźników KPI w centrach obsługi klienta 
30 czerwca 2026 r.

Sztuczna inteligencja zmienia sposób, w jaki centra obsługi klienta mierzą sukces. W niniejszym artykule przedstawiono cztery wskaźniki KPI związane ze sztuczną inteligencją, które pomagają organizacjom oceniać wydajność, jakość obsługi oraz wartość biznesową. Wyjaśniono w nim również, dlaczego nowe wskaźniki wydajności mają kluczowe znaczenie dla pomiaru wpływu sztucznej inteligencji.

Przeczytaj blog
Zarezerwuj warsztaty „AI Discovery”

Najczęściej zadawane pytania dotyczące doświadczeń klientów opartych na sztucznej inteligencji

Jaka jest różnica między chatbotem a agentem opartym na sztucznej inteligencji?

Chatbot zazwyczaj odpowiada na pytania lub prowadzi użytkowników przez z góry określone rozmowy. Agent oparty na sztucznej inteligencji może wykroczyć poza te ramy, rozumiejąc intencje użytkownika, uzyskując dostęp do odpowiednich danych oraz wykonując określone zadania w połączonych systemach. Może na przykład zaktualizować dane klienta, utworzyć zgłoszenie serwisowe lub zainicjować przepływ pracy. Dokładny poziom autonomii zależy od konkretnego przypadku użycia, uprawnień systemowych oraz wymogów dotyczących zarządzania.

W jaki sposób sztuczna inteligencja integruje się z istniejącymi platformami CRM i centrami obsługi klienta?

Sztuczna inteligencja łączy się z istniejącymi platformami CRM i centrami obsługi klienta za pośrednictwem interfejsów API, gotowych łączników oraz integracji przepływów pracy. Dzięki temu agenci oparci na sztucznej inteligencji mają dostęp do informacji o kliencie, historii interakcji, źródeł wiedzy oraz zatwierdzonych procesów biznesowych. Integracja umożliwia również przekazywanie rozmów i odpowiedniego kontekstu agentom ludzkim, gdy wymagane jest ich zaangażowanie.

Jakie dane są niezbędne do zapewnienia obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji?

Wymagane dane zależą od konkretnego przypadku zastosowania. Do typowych źródeł należą bazy wiedzy, treści dotyczące usług, rekordy CRM, wcześniejsze interakcje, informacje o produktach oraz dane procesowe pochodzące z podłączonych systemów biznesowych. Dane powinny być dokładne, dostępne, aktualne i objęte jasnymi uprawnieniami. Większa ilość danych nie przekłada się automatycznie na lepsze wyniki. Bardziej istotne są trafność, jakość, struktura oraz mechanizmy kontroli dostępu.

Jak bezpieczne są dane klientów w rozwiązaniu do obsługi klienta opartym na sztucznej inteligencji?

Bezpieczeństwo zależy od wybranej platformy, modelu wdrożenia, integracji oraz konfiguracji. Rozwiązanie powinno obejmować odpowiednie mechanizmy kontroli dostępu, szyfrowanie, zasady przechowywania danych, możliwość audytu oraz ograniczenia dotyczące sposobu przetwarzania danych klientów. Wymogi dotyczące bezpieczeństwa, prywatności, zgodności z przepisami oraz lokalizacji danych należy ocenić przed wdrożeniem i weryfikować na bieżąco w trakcie eksploatacji.

Czy podczas korzystania z agentów opartych na sztucznej inteligencji nadal zapewniony jest nadzór ze strony człowieka?

Tak. Nadzór ze strony człowieka można wbudować w rozwiązanie za pomocą uprawnień, etapów zatwierdzania, reguł eskalacji, monitorowania oraz zdefiniowanych punktów przekazania sprawy. Agenci oparci na sztucznej inteligencji powinni działać w ramach jasno określonych granic i przekazywać interakcje, gdy zgłoszenie wykracza poza ich uprawnienia lub wymaga ludzkiej oceny. Odpowiedni poziom nadzoru zależy od procesu, związanych z nim zagrożeń oraz wymogów regulacyjnych.

Jak wybrać odpowiednią platformę do obsługi klienta opartą na sztucznej inteligencji?

Zacznij od kwestii związanych z obsługą klienta, a nie od technologii. Oceń scenariusze użytkowania, kanały komunikacji, natężenie interakcji, wymagania integracyjne, dostępne dane, potrzeby w zakresie bezpieczeństwa oraz model operacyjny. Należy również rozważyć, czy platforma jest kompatybilna z istniejącym centrum kontaktowym i środowiskiem CRM, w jaki sposób zarządzane są agenci oparci na sztucznej inteligencji oraz jak po wdrożeniu można monitorować i poprawiać wydajność.

Czy do wdrożenia rozwiązania CX opartego na sztucznej inteligencji potrzebuję integratora systemów?

Integrator systemów jest szczególnie przydatny, gdy rozwiązanie musi łączyć kilka platform, źródeł danych, kanałów lub procesów biznesowych. Jego rola może obejmować ocenę przypadków użycia, wybór platformy, projektowanie rozwiązania, integrację, wdrożenie, testowanie, zarządzanie oraz bieżącą optymalizację. Prostszy, odizolowany przypadek użycia można skonfigurować bezpośrednio z dostawcą technologii, jednak wdrożenia na skalę przedsiębiorstwa zazwyczaj wymagają szerszej koordynacji technicznej i operacyjnej.

Zobacz, jak sztuczna inteligencja wpisuje się w środowisko obsługi klienta w systemie „
”

Pomagamy w analizie przypadków użycia, platform i wymagań integracyjnych, niezależnie od tego, czy wdrażasz
nowe rozwiązanie dla centrum obsługi klienta, czy też wdrażasz sztuczną inteligencję do istniejącego środowiska.

Zarezerwuj warsztaty wprowadzające do sztucznej inteligencji
Dołącz do ponad 10 000 innych osób na liście mailingowej Damovo, aby otrzymywać najnowsze informacje i ekskluzywne treści.
Zapisz się teraz