Centrum obsługi klienta to obszar działalności, z myślą o którym stworzono ramy suwerenności w chmurze

Gdybyś miał zaprojektować obciążenie, które celowo nie spełniałoby wymogów ram suwerenności chmury Komisji, stworzyłbyś nowoczesne centrum obsługi klienta. Nagrania rozmów z klientami. Dane PCI w procesie płatności. Informacje medyczne w infolinii zdrowotnej. Dane dotyczące świadczeń socjalnych w infolinii rządowej. Transkrypcje każdej rozmowy. Podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję. Sugestie dotyczące najlepszego kolejnego działania, oparte na wszystkich powyższych danych.

Właśnie dlatego CC jest tym rodzajem zadania, w którym framework najpierw ujawni swoje ograniczenia i gdzie funkcje sztucznej inteligencji dodane w ciągu ostatnich dwóch lat po cichu obniżyły wyniki, które wcześniej były wystarczające do zaliczenia.

Obecna sytuacja majątków CC

To wprawdzie uogólnienie, ale bardzo przydatne.

• Platforma CC w chmurze z siedzibą w Stanach Zjednoczonych, hostowana w regionie UE i wykorzystująca domyślne funkcje sztucznej inteligencji do transkrypcji i tworzenia streszczeń, uzyskała ocenę SEAL-1. Dane mogą znajdować się we Frankfurcie, ale przetwarzanie modelu i zarządzanie dzierżawcami odbywają się gdzie indziej.
• Ta sama platforma, z wyłączonymi funkcjami sztucznej inteligencji i obsługą zapewnianą przez zespół ds. dostaw z UE, przechodzi do SEAL-2.
• Platforma CC z siedzibą w UE, zapewniająca przechowywanie kluczy na terenie UE, przetwarzanie danych mowy i tekstu przez sztuczną inteligencję w UE oraz udokumentowany proces usuwania danych, może spełnić wymagania SEAL-3.
• Rozwiązanie SEAL-4 w ramach CC ma w dużej mierze charakter teoretyczny poza rządowymi centrami obsługi klienta i wymaga, aby cała infrastruktura – w tym urządzenia końcowe i elementy brzegowe sieci – znajdowały się pod kontrolą UE.

Cele SOV, które mają największy wpływ na punktację CC

SOV-3, dane i sztuczna inteligencja

CC generuje dwa strumienie danych, które nigdy wcześniej nie występowały na taką skalę: pełne transkrypcje rozmów oraz streszczenia generowane przez model. Oba stanowią dane osobowe. Wiele z nich to dane należące do kategorii szczególnej. Jeśli którykolwiek ze strumieni zostanie przetworzony przez model spoza UE, przetwarzanie danych nie spełnia wymogów najściślejszej interpretacji zasady SOV-3, niezależnie od tego, gdzie przechowywany jest sam plik audio.

W ramach tych wytycznych stawiane są cztery konkretne wymagania:

• kontrola kluczy szyfrujących przez klienta,
• wgląd w to, kiedy i przez kogo uzyskiwany jest dostęp do danych,
• możliwe do zweryfikowania usunięcie,
• oraz kontrolę UE nad procesem tworzenia sztucznej inteligencji.

Większość funkcji sztucznej inteligencji w chmurze związanych z kontrolą treści ma obecnie słabe wyniki w co najmniej dwóch z tych obszarów.

SOV-2, kwestie prawne i jurysdykcyjne

Nagrania i transkrypcje są najczęściej wymaganym rodzajem dowodów w dochodzeniach organów regulacyjnych, sporach pracowniczych i postępowaniach karnych. Jeśli organ spoza UE może wymusić dostęp do tych danych za pośrednictwem spółki macierzystej, ryzyko nie ma charakteru wyłącznie teoretycznego. W przypadku większości globalnych platform CC sytuacja ta ma obecnie miejsce.

SOV-7, bezpieczeństwo i zgodność z przepisami

W ramach tych wytycznych należy określić, gdzie znajduje się centrum operacyjne bezpieczeństwa (SOC), kto kieruje działaniami w przypadku incydentów oraz na podstawie jakich przepisów ujawniane są informacje dotyczące procesu reagowania na incydenty. Centrum operacyjne bezpieczeństwa (SOC) działające w trybie 24/7, które w nocy przekazuje obowiązki zespołowi w Stanach Zjednoczonych lub w Indiach, nie może zostać uznane za podlegające kontroli UE.

SOV-4, gotowy do działania

CC to platforma działająca w czasie rzeczywistym, o kluczowym znaczeniu dla działalności przedsiębiorstwa. Jeśli dostawca wycofa wsparcie lub zmieni warunki handlowe, czy system będzie mógł być obsługiwany przez pracowników z UE, w oparciu o dokumentację UE i w ramach infrastruktury UE? W przypadku wielu dużych wdrożeń szczera odpowiedź brzmi obecnie: nie.

Pułapka sztucznej inteligencji oraz jak zachować wartość bez utraty wyników

Większość dyrektorów ds. informatyki (CIO) wmawia sobie, że funkcje sztucznej inteligencji mają charakter dodatkowy. Wystarczy je włączyć, czerpać korzyści w postaci wzrostu wydajności, a kwestią suwerenności zająć się później. Ta architektura traktuje je jako integralną część obciążenia. Po włączeniu funkcji sztucznej inteligencji jej przepływ danych staje się częścią przepływu danych obciążenia.

Istnieją trzy sposoby na zachowanie wartości AI przy jednoczesnej obronie wyniku SEAL:

1. Należy nalegać, aby każda funkcja sztucznej inteligencji opierała się wyłącznie na danych z UE. Jeśli dostawca nie może tego zagwarantować na piśmie, należy wyłączyć tę funkcję.
2. Należy oddzielić proces uczenia od procesu wnioskowania. Nawet jeśli wnioskowanie odbywa się wyłącznie na terenie UE, uczenie na danych klientów może wykraczać poza ten obszar. Należy określić zakres obu procesów.
3. Rejestruj każdą interakcję z AI w taki sam sposób, jak rejestrujesz każdą interakcję z pracownikiem. Możliwość audytu stanowi kryterium SOV-3. Dostawcy, którzy nie są w stanie przedstawić dziennika audytowego interakcji z AI dla poszczególnych rozmów, nie osiągają dobrych wyników w ramach tej struktury.

Oto świetny przykład. Sieć kart kredytowych z sektora detalicznego sprawiała wrażenie, jakby była hostowana w UE, i przeszła uproszczoną weryfikację SecNumCloud. Po dokładnym zapoznaniu się z funkcjami sztucznej inteligencji okazało się, że transkrypcje były wysyłane do modelu tworzącego streszczenia hostowanego w USA, a klient nie miał możliwości przechowywania kluczy do tych transkrypcji. Rozwiązaniem nie była zmiana platformy. Była to rekonfiguracja funkcji sztucznej inteligencji, zmiana ścieżki wnioskowania oraz aneks do umowy. W ciągu jednego kwartału obciążenie przeniesiono z poziomu SEAL-1 na poziom SEAL-2.

Osiem pytań dotyczących ubezpieczenia CC, które warto zadać przed kolejnym przedłużeniem polisy

1. Gdzie przechowywane są dane z poszczególnych kategorii CC: nagrania audio, transkrypcje, notatki konsultantów, nagrania ekranu, podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję oraz aktualizacje w systemie CRM?
2. Które funkcje sztucznej inteligencji są włączone, w jakiej infrastrukturze, w jakiej jurysdykcji i na podstawie jakiej umowy?
3. Czy treści dostarczane przez klientów są kiedykolwiek wykorzystywane do szkolenia, dostrajania lub oceny modelu i czy możemy zrezygnować z tego na podstawie dowodów?
4. Kto jest w posiadaniu kluczy szyfrujących i czy możemy je przechowywać samodzielnie, w podziale na poszczególne kategorie danych?
5. Jakie są dowody na usunięcie danych w każdej kategorii i w jaki sposób są one weryfikowane?
6. Gdzie znajduje się SOC i kto kieruje procesem reagowania na incydenty?
7. Jak dokładnie wygląda struktura poszczególnych poziomów wsparcia i jakie dane są widoczne na każdym z nich?
8. Jak wygląda procedura wyjścia z umowy w przypadku pogorszenia się sytuacji w zakresie suwerenności w trakcie jej trwania i jaka jest obecnie cena takiego wyjścia?

Co to oznacza dla kupujących

Obsługa kart kredytowych (CC) to obszar działalności, w którym wynik SEAL jest najbardziej widoczny dla organów regulacyjnych, klientów i prasy, a funkcje sztucznej inteligencji po cichu obniżają Twoją ocenę w okresie między przedłużeniami umów. Nie czekaj, aż dokumentacja przetargowa zostanie zaktualizowana. Już teraz oceń swoje zasoby w zakresie obsługi kart kredytowych w oparciu o te ramy i wykorzystaj zidentyfikowane luki jako punkty do omówienia podczas kolejnej rozmowy handlowej z dostawcą.

Damovo ma siedzibę główną w UE, prowadzi działalność na terenie UE i jest zorganizowane w taki sposób, by poddawać się ocenie zgodnie z ramami umowy, a nie przyjmować wobec nich postawę obronną. Mierzymy nasze własne pozycje w ramach SEAL w poszczególnych obszarach działalności, zgadzamy się na ponowną ocenę w trakcie trwania umowy i traktujemy te ramy jako warunki umowy, których sami chcielibyśmy oczekiwać od kontrahenta.