Po raz pierwszy odnotowano spadek liczby zatrudnionych w centrach obsługi telefonicznej na całym świecie. Nie wiadomo jeszcze, czy doprowadzi to do trwałej restrukturyzacji. Warto jednak zastanowić się nad tą tendencją: jak funkcjonowałoby centrum obsługi klienta w 2031 roku, gdyby firmy z biegiem lat zatrudniały coraz mniej konsultantów, a sztuczna inteligencja coraz więcej procesów obsługiwała samodzielnie?
Sytuacja uległa zmianie
Automatyzacja od lat stanowi część codziennego życia w centrach obsługi klienta. Obecnie powszechnie oczekuje się, że boty przejmą rutynowe zadania, podczas gdy bardziej złożone interakcje pozostaną w gestii ludzkich konsultantów. Najnowsze dane dotyczące zatrudnienia dostarczają jednak konkretnych argumentów do tej dyskusji.
Według danych Revelio Labs zatrudnienie w globalnych centrach obsługi telefonicznej jest o 5,3 procent niższe od poziomu szczytowego odnotowanego w grudniu 2023 roku. Osiem kolejnych wyników na koniec kwartału było niższych od odpowiednich wyników w ujęciu rok do roku – były to jedyne osiem spośród 70 analizowanych wyników na koniec kwartału od 2009 roku. Nie wskazuje to na stały spadek w ujęciu kwartalnym, ale ujawnia znaczną zmianę.
Analiza ta nie pozwala nam ustalić, w jakim stopniu wynika to z działania sztucznej inteligencji. Revelio wymienia kilka możliwych przyczyn. Ponadto jest to analiza danych dotyczących profili zawodowych, a nie kompleksowe badanie o zasięgu globalnym.
Warto przyjrzeć się dwunastu badanym krajom o średnim dochodzie: w krajach tych spadły zarówno wskaźniki wejścia na rynek pracy, jak i odejścia z niego. Ponieważ wskaźnik wejścia na rynek pracy spadł bardziej gwałtownie i ostatecznie znalazł się poniżej wskaźnika odejścia, zatrudnienie maleje przede wszystkim z powodu mniejszej liczby nowych osób wchodzących na rynek pracy.
Ma to znaczenie dla planowania kadrowego. Firma nie musi ogłaszać dużej fali zwolnień, aby w ciągu kilku lat znacznie ograniczyć swoje zasoby kadrowe.
Dzisiaj mniej nowych pracowników. A jutro mniej miejsc pracy?
Załóżmy, że ta tendencja utrzyma się do 2031 roku. Firmy będą tylko częściowo zastępować odchodzących pracowników. Jednocześnie systemy sztucznej inteligencji będą w stanie obsługiwać coraz większą liczbę zapytań, w tym wykonywać niezbędne czynności w powiązanych systemach.
Nikt dziś nie wie, ile osób będzie wtedy potrzebnych. W marcu 2025 roku firma Gartner przewidziała, że do 2029 roku sztuczna inteligencja typu „Agentic AI” będzie rozpatrywać 80 procent typowych zapytań serwisowych bez udziału człowieka, co pozwoli na obniżenie kosztów operacyjnych o 30 procent. Prognoza ta nie obejmuje wszystkich kontaktów z klientami, nie można też na jej podstawie obliczyć odpowiedniego zmniejszenia liczby pracowników.
W kontekście naszego eksperymentu myślowego dokładna liczba ma zresztą drugorzędne znaczenie. Przyjrzyjmy się, jak takie centrum obsługi klienta musiałoby funkcjonować w codziennej praktyce.
Zanim człowiek przejmie kontrolę, sztuczna inteligencja już wykonała swoje zadanie
Klient chce wprowadzić zmiany do swojej umowy. Sztuczna inteligencja rozpoczęła już ten proces, ale w trakcie rozmowy pojawia się konkretna kwestia, która wymaga decyzji podjętej przez człowieka. Konsultant przejmuje trwający proces, w ramach którego informacje zostały już zweryfikowane, a poszczególne etapy zakończone.
Muszą być w stanie zrozumieć, na jakiej podstawie działała sztuczna inteligencja i co jeszcze pozostaje do zrobienia. Podsumowanie rozmowy niekoniecznie jest do tego wystarczające. Potrzebują wglądu w wykonane czynności oraz dostępu do trwającego procesu.
Jeśli muszą przeszukiwać pięć systemów, aby to zrobić, tracą czas, podczas gdy klient czeka. Funkcja „Agent Assist” oraz automatyczne generowanie dokumentacji mogą zmniejszyć ich obciążenie pracą. Warunkiem koniecznym pozostaje jednak zebranie odpowiednich informacji oraz możliwość faktycznego kontynuowania obsługi sprawy.
Wtedy nadchodzi moment podjęcia decyzji. Jeśli agent ma zezwolić na wyjątek lub dostosować gotowe rozwiązanie, potrzebuje odpowiedniego upoważnienia. Liczne etapy zatwierdzania szybko pochłonęłyby cały zaoszczędzony czas.
Każdy, kto pozostawia obsługę wyjątków głównie w rękach ludzi, musi zapewnić im odpowiednią swobodę podejmowania decyzji.
Jak wygląda cały dzień pracy w tym kontekście?
Nasz agent rozwiązuje problem związany z umową. Potem jednak nie czeka go prosta, rutynowa procedura, ale być może skarga wymagająca szczególnej uwagi.
Taka rola może być źródłem zawodowej satysfakcji. Może jednak również wiązać się ze stresem, jeśli w ciągu dnia kumulują się trudne decyzje i rozmowy o silnym ładunku emocjonalnym. W końcu wraz z zanikiem rutynowych kontaktów zanikają również mniej wymagające aspekty tej pracy.
Dlatego też wątpliwe byłoby po prostu przeniesienie dotychczasowego obciążenia pracą bez żadnych zmian. Firmy muszą uwzględniać nowy zestaw spraw przy planowaniu rozmieszczenia personelu oraz oceniać rzeczywistą ulgę, jaką zapewnia Agent Assist.
Ocenę wydajności należy również odpowiednio dostosować. Osoba, która ostatecznie rozwiązuje sprawę po kilku nieudanych próbach, może potrzebować na to więcej czasu. Czas rozpatrzenia sprawy rozpatrywany w oderwaniu od kontekstu nie odzwierciedlałby właściwie tej wydajności.
Lepsza obsługa klienta nie wynika zatem wyłącznie z przejęcia rutynowych zadań przez sztuczną inteligencję. Firma musi tak zorganizować pozostałą pracę, aby ludzie mogli ją dobrze wykonywać w perspektywie długoterminowej.
Skąd weźmiemy ludzi, którzy potrafią to zrobić?
Do tej pory zakładaliśmy, że w 2031 roku będzie wystarczająca liczba doświadczonych agentów. Nie jest to jednak bynajmniej pewne, jeśli firmy będą z roku na rok zatrudniać coraz mniej osób.
Wielu pracowników początkowo nabiera pewności siebie, wykonując proste zadania. Zapoznają się z produktami i dowiadują się, jakie pytania pojawiają się najczęściej. Jeśli ten proces nauki zostanie w znacznym stopniu wyeliminowany, firmy muszą stworzyć alternatywne ścieżki zdobywania doświadczenia zawodowego.
Pomocne mogą być symulacje i praca pod nadzorem na prawdziwych przypadkach. Wymaga to poświęcenia czasu przez doświadczonych współpracowników, którzy są również potrzebni w codziennej działalności. Bardziej wymagający profil stanowiska nie zastępuje tego szkolenia.
Dla naszego centrum obsługi klienta z 2031 roku oznacza to, że musi ono w sposób ukierunkowany rozwijać kompetencje, mimo że ogólnie potrzebuje mniej pracowników. Każdy, kto chce zatrudniać wyłącznie w pełni wykwalifikowanych ekspertów, polega na tym, że inni podejmą się tego zadania.
W jakim stopniu podział pracy między ludźmi a sztuczną inteligencją pozostanie elastyczny?
Zmieńmy teraz jeden warunek naszego eksperymentu myślowego. Firma wprowadza nowy model umowny i chce, aby niektóre zapytania były początkowo rozpatrywane osobiście, zanim procesy te również zostaną zautomatyzowane. Może też zdecydować się na celowe zapewnienie większego kontaktu z pracownikiem wybranym klientom.
W jakim stopniu centrum obsługi klienta może elastycznie reagować na tę sytuację?
Techniczne dostosowanie trasy będzie prawdopodobnie łatwiejszą częścią zadania. Jednak obsługa klienta wymaga również osób, które potrafią wyjaśnić zasady działania nowej usługi i przeprowadzić odpowiednie procedury. Należy zapewnić takie zasoby, nie przerywając przy tym funkcjonowania dotychczasowej usługi.
To sprawia, że podział pracy między ludźmi a sztuczną inteligencją jest nieustannym wyzwaniem projektowym. To, co dziś wydaje się sensowne do zautomatyzowania, jutro może wyglądać inaczej ze względu na nową ofertę lub zmieniające się oczekiwania klientów. Firma powinna być w stanie przesuwać tę granicę bez konieczności przebudowywania całej swojej organizacji usługowej.
Oto praktyczna idea stojąca za odwracalnością: zadania można celowo przydzielać na nowo. Nie każdy proces musi zawsze pozostawać w pełni pod kontrolą ludzi. Kluczem jest świadomość, gdzie potrzebna jest elastyczność i jakie umiejętności się z tym wiążą.
Firma może w znacznym stopniu zautomatyzować swoje procesy, zachowując jednocześnie zdolność do podejmowania działań. Aby to osiągnąć, potrzebuje realistycznego spojrzenia na dostępne opcje – oraz na ludzi, dzięki którym te opcje stają się możliwe.
Angażowanie ludzi w proces myślenia od samego początku
Globalnych danych dotyczących zatrudnienia nie można wykorzystać do sporządzenia prognoz kadrowych dla ubezpieczyciela lub działu obsługi klienta w samorządzie lokalnym. Jednak nasz eksperyment myślowy pokazuje, jak ściśle decyzje technologiczne są powiązane z rozwojem organizacji.
Gdy sztuczna inteligencja przejmuje coraz więcej zadań, otwiera to nowe możliwości: zarówno w zakresie przyspieszenia procesów, jak i wsparcia pracowników w obszarach, w których doświadczenie i indywidualne podejście mają szczególnie duże znaczenie. To, jak dobrze wykorzystamy te możliwości, zależy również od tego, jak przygotujemy pracowników do ich przyszłej pracy.
Właśnie dlatego w ramach każdego projektu związanego ze sztuczną inteligencją należy już na wczesnym etapie zająć się kwestią tego, jak zmieni się praca ludzi. Czego muszą się nauczyć? Jakie decyzje są uprawnieni podejmować? I jakiego wsparcia potrzebują, aby to robić?
Wykorzystajmy potencjał sztucznej inteligencji, jednocześnie od samego początku stawiając ludzi w centrum tego procesu. Już dziś kształtujemy charakter pracy w centrum obsługi klienta w 2031 roku.
Najczęściej zadawane pytania: Najważniejsze pojęcia związane ze sztuczną inteligencją i pracownikiem centrum obsługi klienta przyszłości
-
Czym jest sztuczna inteligencja oparta na agencie?
Termin „Agentic AI” odnosi się do systemów sztucznej inteligencji, które nie tylko dostarczają informacji lub generują tekst, ale potrafią również samodzielnie wykonywać zadania i wieloetapowe procesy w ramach określonych parametrów. W centrum obsługi klienta może to oznaczać, że sztuczna inteligencja rozumie zapytanie, przetwarza informacje i realizuje poszczególne etapy procesu, zanim w ogóle zaangażowany zostanie konsultant.
-
Czym jest Agent Assist?
Funkcja Agent Assist wspiera konsultanta podczas interakcji z klientem lub po jej zakończeniu. Może to obejmować na przykład odpowiednie informacje z bazy wiedzy, podsumowania lub zalecenia dotyczące dalszego postępowania. W scenariuszu opisanym w niniejszym artykule funkcja Agent Assist nabiera szczególnego znaczenia, ponieważ konsultanci mają do czynienia z coraz bardziej złożonymi sytuacjami i muszą szybko zorientować się w kontekście.
-
Co oznacza termin „nadzór ludzki”?
Nadzór ludzki oznacza, że ludzie mogą odpowiednio monitorować działanie systemu opartego na sztucznej inteligencji i interweniować w razie potrzeby. Ma to szczególne znaczenie w przypadku centrów obsługi klienta, gdy sztuczna inteligencja nie tylko formułuje odpowiedzi, ale sama realizuje poszczególne etapy procesu lub przygotowuje decyzje.
-
Co oznacza przekazanie zadań między sztuczną inteligencją a człowiekiem?
Przekazanie sprawy to przekazanie zapytania klienta od wirtualnego konsultanta do konsultanta-człowieka. Dobre przekazanie sprawy powinno obejmować coś więcej niż tylko podsumowanie rozmowy: konsultant-człowiek musi być w stanie zrozumieć, co już się wydarzyło, jakie informacje są dostępne i jakie kroki należy jeszcze podjąć. W przeciwnym razie klient będzie musiał praktycznie zacząć od nowa podczas rozmowy z konsultantem-człowiekiem.
-
Co oznacza pojęcie „odwracalności” w centrum obsługi klienta?
W niniejszym artykule termin „odwracalność” odnoszę się do zdolności przedsiębiorstwa do późniejszego dostosowania podziału pracy między sztuczną inteligencją a ludźmi. Fakt, że jakiś proces jest dziś zautomatyzowany, nie musi oznaczać, że jutro przedsiębiorstwo nie będzie w stanie – z technicznego lub organizacyjnego punktu widzenia – ponownie powierzyć wykonywania niektórych zadań ludziom.