Potęga i praktyczność sztucznej inteligencji w centrach kontaktowych
Udział w CCW 2025 był wnikliwym doświadczeniem, które potwierdziło, jak transformacyjna jest sztuczna inteligencja dla branży contact center. Niezależnie od tego, czy badamy konwersacyjną sztuczną inteligencję za pomocą botów lub wirtualnych asystentów, czy też generatywną sztuczną inteligencję pomagającą tworzyć artykuły i materiały referencyjne, było jasne, że sztuczna inteligencja nie jest już futurystyczną koncepcją, jest tutaj i zaczyna wywierać realny wpływ.
Świętowanie sukcesu: Wielokrotnie nagradzany agent AI firmy Barmenia
Jednym z wyjątkowych momentów wydarzenia było świętowanie z klientem Damovo, firmą Barmenia, zdobycia prestiżowej nagrody European Customer Champion (EUROCC) dla agenta Parloa AI, Niny. Damovo współpracowało z Parloa i Barmenia, aby pomóc w dostarczeniu tego niezwykłego rozwiązania do automatyzacji AI, które zmniejszyło liczbę połączeń o 90% i zaoszczędziło ponad 100 000 euro rocznie.
Globalna współpraca Damovo
Poza sesjami miałem zaszczyt ściśle współpracować z moimi niemieckimi kolegami, wymieniając się spostrzeżeniami i współpracując nad tym, jak możemy jeszcze bardziej ulepszyć interakcje z klientami oparte na sztucznej inteligencji. Rozmowy te podkreśliły znaczenie dostosowania strategii do potrzeb lokalnego rynku, zrozumienia, w jaki sposób różne kraje opisują i wdrażają przypadki użycia oraz w jaki sposób my, Damovo, pomagamy im w ich podróży.
Moje kluczowe wnioski z CCW Berlin na temat prawidłowego korzystania z AI w centrach kontaktowych
Jak wspomniano, sztuczna inteligencja w centrach kontaktowych szybko ewoluuje, ale aby była naprawdę skuteczna, musi być wdrażana ostrożnie i rozważnie, a nie tylko dlatego, że chcesz wskoczyć w cykl hype'u. To, czego nauczyłem się i chcę się z wami podzielić z CCW Berlin 2025, oglądając niektóre z niesamowitych prelekcji lub wchodząc w interakcje z różnymi dostawcami, jest następujące:
1. Sztuczna inteligencja musi być prosta i zrozumiała
Jak w przypadku wszystkiego, sztuczna inteligencja jest tak dobra, jak dane, na których jest szkolona. Jeśli podstawowe informacje są niespójne lub niekompletne, interakcje będą niewiarygodne, klienci będą sfrustrowani, a system zostanie ostatecznie usunięty.
Wykorzystanie dobrych danych pozwoli firmie zapewnić płynną, wysokiej jakości i spójną komunikację. Ponadto sztuczna inteligencja powinna być również wykorzystywana do poprawy CX poprzez personalizację, dostosowywanie odpowiedzi w oparciu o historię i preferencje klientów, aby stworzyć bardziej angażujące, indywidualne i wydajne doświadczenie we wszystkich kanałach medialnych.
2. Sztuczna inteligencja powinna zapewniać realną wartość, a nie tylko istnieć dla innowacji.
Najbardziej udane wdrożenia AI koncentrują się na "nisko wiszących owocach", tych powtarzalnych zadaniach, które można łatwo zautomatyzować, z przykładami takimi jak śledzenie zamówień i zapytania o saldo konta. Użytkownicy doceniają sztuczną inteligencję, gdy upraszcza ona ich interakcje, zamiast działać jako frustrująca bariera. Praktyczna, dobrze zrealizowana sztuczna inteligencja buduje zaufanie i zwiększa doświadczenie klienta, zamiast je zmniejszać i może prowadzić do pozytywnej rozpoznawalności marki.
Wdrożenia te wspierają również agentów, usuwając frustrację związaną z nudnymi, powtarzalnymi zadaniami, które mogą powodować wysoką rezygnację i wypalenie poznawcze. Pozwól agentom zająć się bardziej złożonymi kwestiami, a ostatecznie skróć czas oczekiwania i popraw wyniki promotorów netto.
3. Sztuczna inteligencja jest partnerem, a nie substytutem człowieka
Jednym z największych nieporozumień dotyczących sztucznej inteligencji jest to, że ma ona zastąpić ludzi lub, jeśli wierzyć branży filmowej, przejąć władzę nad światem. Rzeczywistość jest zupełnie inna, AI ma na celu zwiększenie ludzkich możliwości, a nie ich wyeliminowanie.
Jak wspomniano w punkcie 2, wszyscy klienci nadal oczekują i w razie potrzeby wymagają interakcji z człowiekiem, zwłaszcza w złożonych lub delikatnych sytuacjach. Kluczem jest stworzenie płynnego przejścia między sztuczną inteligencją a ludzkimi agentami, zapewniając, że klienci nigdy nie poczują się porzuceni w zautomatyzowanym systemie. Inteligentne przełączanie między sztuczną inteligencją a agentami może poprawić zarówno wydajność, jak i satysfakcję zarówno klienta, jak i pracownika.
W niektórych dyskusjach na scenie stwierdzono, że pomogło to również poprawić rozwiązywanie pierwszych połączeń, FCR, ponieważ dostępnych było więcej informacji, a interakcja była kierowana we właściwe miejsce za pierwszym razem.
Jak wygląda przyszłość?
W miarę dojrzewania technologii AI, firmy muszą skupić się na jej integracji w sposób, który rzeczywiście poprawi obsługę klienta. CCW Berlin 2025 potwierdziło, że przyszłość sztucznej inteligencji w centrach kontaktowych jest świetlana, ale tylko wtedy, gdy zostanie wdrożona z jasnym celem i zaangażowaniem w poprawę podróży klienta, a nie tylko dlatego, że ktoś inny to robi. Należy wziąć pod uwagę wiele kwestii, aby upewnić się, że jest to odpowiednie dla klientów. Fear Of Missing Out, FOMO, to coś, czego wszyscy jesteśmy winni, ale wybór niewłaściwej sztucznej inteligencji lub jej złe wdrożenie może ostatecznie kosztować.
Jak możemy pomóc?
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak Damovo może wesprzeć Cię w Twojej podróży AI, zidentyfikować odpowiednie rozwiązania i zoptymalizować operacje centrum kontaktowego, nie wahaj się skontaktować. Zbadajmy, w jaki sposób sztuczna inteligencja może pracować dla Twojej firmy, inteligentnie i skutecznie.
Lee Swire, Practice Lead Contact Centre w Damovo
Połączmy się na LinkedIn