Prawdopodobnie każdy zna następującą sytuację: słyszysz nowe, nieznane słowo i myślisz sobie: "No tak, kolejny nowy buzzword...". Tak właśnie się czułem, gdy po raz pierwszy usłyszałem "Optichannel". Ale oczywiście wzbudza to ciekawość. Czym jest optichannel w porównaniu do omnichannel i multichannel?
Strategie multi- i omnichannel: Czy zadowolenie klienta jest naprawdę najważniejsze?
Od dziesięcioleci powszechną praktyką jest oferowanie przez firmy większej liczby sposobów kontaktu niż tylko telefon i poczta elektroniczna. Oferowanie klientom możliwości skontaktowania się z obsługą klienta za pośrednictwem różnych kanałów było pierwszym momentem, w którym zadowolenie klienta było naprawdę w centrum uwagi. Tak właśnie myśleli. Jednak samo oferowanie kilku kanałów nie przyniosło pożądanej satysfakcji ani klientom, ani pracownikom. Wręcz przeciwnie, po obu stronach pojawiła się frustracja. Dla klientów, którzy musieli powtarzać wszystko x razy. Ale także dla pracowników centrum kontaktowego, którzy musieli gorączkowo klikać od jednej aplikacji do drugiej.
Zamiast strategii wielokanałowej potrzebna była więc strategia omnichannel. Cel był jasny: bez względu na to, jakich kanałów kontaktu używa klient do interakcji, powinien on zawsze otrzymywać tę samą skuteczną, szybką i przyjazną pomoc bez konieczności powtarzania zapytania. Z drugiej strony są pracownicy zajmujący się tymi interakcjami z klientami. Widzą oni wszystkie poprzednie metody komunikacji z klientem, niezależnie od kanału i teoretycznie rozumieją powód kontaktu.
Doświadczenia z projektów klientów i różne badania, takie jak raport Omnichannel Difference 2024 firmy Forrester, pokazują, że wdrożenie strategii omnichannel jest opłacalne dla większości firm. Na przykład, według badania, firmy, które wdrażają solidne strategie omnichannel, mają o 46% wyższą wartość życiową klienta (CLV).
Optichannel - słowo-wytrych czy coś więcej?
Jednak w szczególności w ciągu ostatnich 5-10 lat firmy udostępniały coraz więcej opcji kontaktu w ramach obsługi klienta. W najlepszym przypadku zostały one również wdrożone w ich strategiach omnichannel. Jednak nie każdy kanał jest wykorzystywany w takim samym stopniu w różnych procesach i warto dokładniej przeanalizować wdrożone kanały komunikacji pod kątem ich wydajności i faktycznego wykorzystania. Ponadto zasoby w firmach są ograniczone, a oczekiwania i zachowania klientów zmieniają się.
Strategia optichannel polega na przeglądzie i optymalizacji już wdrożonych kanałów kontaktu pod kątem ich wydajności dla różnych zapytań klientów przy pomocy ważnych danych historycznych. Następujące pytania odgrywają tutaj decydującą rolę:
- Kim są Twoi klienci?
- Jak wygląda podróż ich klientów?
- Jakie są odpowiednie kanały?
- Kiedy jest właściwy moment, aby zwrócić się do klientów za pośrednictwem którego kanału?
- Jakie są możliwości operacyjne Twojej firmy?
W rezultacie strategie optichannel mają na celu dostarczenie właściwej wiadomości do właściwej grupy docelowej we właściwym czasie za pośrednictwem każdego kanału.
Czy z drugiej strony oznacza to, że kanały są eliminowane? Możliwe, że tak. Ale nie bez jasnej i dobrze skonstruowanej mapy drogowej. Określ dla siebie i swojej firmy, które kanały powinny i mogą zostać zoptymalizowane oraz w jaki sposób, a także co to z kolei oznacza dla strategii obsługi klienta.
Moim zdaniem optichannel nie jest modnym hasłem, ale procedurą niezbędną do prowadzenia wydajnego centrum kontaktowego. Wbrew temu, co można przeczytać w niektórych źródłach, strategia optichannel nie zastępuje dla mnie strategii omnichannel. Raczej rozszerza ją o sensowną analizę i optymalizację najważniejszych kanałów komunikacji w obsłudze klienta.
