Wyobraźmy sobie typowy poranek w biurze: o 9:00 rano zaczyna się spotkanie w Teamsie. W tym samym czasie dzwoni telefon stacjonarny – to ważny klient. Kiedy próbujesz zająć się obiema sprawami, pojawia się wiadomość na Slacku, w której potrzebne są dane z systemu CRM. Zapomniałeś hasła? Oczywiście.
Do godziny 9:45 korzystałeś już z pięciu różnych narzędzi. Każde z nich jest niezbędne, ale żadne nie jest zintegrowane.
Brzmi znajomo? Witaj w dzisiejszym świecie pracy.
Problem obsługi wielu klientów: dlaczego mniej często znaczy więcej
Ten, co prawda fikcyjny, scenariusz nie jest wyjątkiem, lecz codziennością w wielu firmach. Pomysł był dobry: najlepsze narzędzie do każdego zadania.
W rezultacie wiele organizacji boryka się obecnie z problemem wieloklientowości: systemy i aplikacje, których liczba wzrosła na przestrzeni lat, funkcjonują równolegle. Każdy dział korzysta z własnych narzędzi, a często nawet z odrębnych instancji lub kont w ramach tego samego oprogramowania. Skutkuje to izolacją danych, złożonymi procesami i dużym nakładem pracy administracyjnej.
Konsekwencje dla Twojej firmy są wymierne i kosztowne:
Więcej narzędzi, więcej zgłoszeń do pomocy technicznej
Więcej narzędzi oznacza więcej zgłoszeń dla zespołu wsparcia technicznego: zarządzanie licencjami, uprawnienia, zapomniane hasła. Jednocześnie powiększa się powierzchnia ataku dla cyberprzestępców. Każda aplikacja wymaga aktualizacji, poprawek i monitorowania.
Brak przejrzystości i trudności w wyszukiwaniu informacji
Według szeroko cytowanego badania firmy McKinsey pracownicy poświęcają średnio 1,8 godziny dziennie, czyli 9,3 godziny tygodniowo, na wyszukiwanie i gromadzenie informacji. Innymi słowy, firmy zatrudniają pięciu pracowników, ale do pracy przychodzi tylko czterech. Piąty spędza dzień na poszukiwaniu informacji.
Duży nakład pracy związany ze szkoleniem i długi proces wdrażania
Każde narzędzie działa inaczej, ma własne skróty i logikę działania. Nowi członkowie zespołu potrzebują kilku tygodni, aby się wdrożyć.
Dłuższy czas oczekiwania na odpowiedź od obsługi klienta
Twój klient ma pytanie. Najpierw musisz przejść do systemu CRM, potem do systemu zgłoszeń, a następnie do skrzynki e-mailowej. Dziesięć minut później masz odpowiedź. Nierzadko zdarza się, że klient jest już sfrustrowany. Ma to wyraźny wpływ na poziom zadowolenia klientów.
Zespoły działają w izolacji
Gdy każdy dział korzysta z innych narzędzi, współpraca staje się utrudniona. Projekty się opóźniają, dochodzi do utraty informacji, a wydajność spada.
A co, gdybyś zamiast tego miał jeden centralny system obsługujący wszystko?
Zamiast rano przełączać się między wieloma narzędziami, wystarczy zalogować się raz i od razu zabrać się do pracy. Czat, wideokonferencje, rozmowy telefoniczne, kalendarz, CRM – wszystko to dostępne jest w jednym interfejsie. Jednym kliknięciem można przejść z czatu na wideokonferencję, jednocześnie przeglądając dane klienta i planując kolejne spotkanie.
Krótko mówiąc: jeden klient łączy wszystkie funkcje komunikacyjne i współpracy w jednej, centralnie zarządzanej aplikacji. Upraszcza to procesy, zmniejsza złożoność i zwiększa wydajność.
Zalety architektury jednoklientowej w skrócie
Ujednolicony interfejs: Pracownicy nie muszą ciągle przełączać się między zadaniami, tracą mniej czasu i mogą skupić się na swoich rzeczywistych obowiązkach. Nowi członkowie zespołu znacznie szybciej się w nim odnajdują.
Pełny obraz sytuacji klienta: Gdy klient dzwoni, od razu widzisz całą historię kontaktów (e-maile, czaty, poprzednie rozmowy). Nie musisz już przełączać się między systemami, żeby znaleźć potrzebne informacje.
Mniejsze obciążenie działu IT: Mniejsza liczba systemów oznacza mniejszy nakład pracy związany z konserwacją oraz scentralizowane zarządzanie zasadami bezpieczeństwa, dostępem i aktualizacjami. Pozwala to zminimalizować ryzyko i zmniejszyć obciążenie zespołów wsparcia technicznego.
Przejrzyste koszty i skalowalność: jedna umowa zamiast pięciu ułatwia planowanie budżetu i eliminuje ukryte koszty integracji. System charakteryzuje się również elastyczną skalowalnością. Nowe lokalizacje lub funkcje można wdrażać centralnie i szybko.
Droga do optymalizacji
Celem nie jest zastąpienie wszystkich dotychczasowych narzędzi jednym systemem. To nierealne. Zamiast tego potrzebne są spójne konfiguracje, interfejsy łączące istniejące systemy oraz wyraźne skupienie się na potrzebach użytkowników.
Skuteczna konsolidacja zaczyna się od rzetelnej oceny. Z jakich narzędzi faktycznie korzystasz? Które z nich są nadal w użyciu tylko dlatego, że zawsze tam były? Gdzie występują największe nieefektywności? Często okazuje się, że 80% pracy wykonuje się przy użyciu zaledwie 20% narzędzi.
Integracja istniejących systemów jest często możliwa i uzasadniona. Radykalna przebudowa nie zawsze jest konieczna. Nowoczesne interfejsy (API) łączą różne platformy, dzięki czemu sprawdzone systemy mogą pozostać w użyciu. Twoje inwestycje są chronione.
Stopniowe wprowadzanie zmian zmniejsza ryzyko. Zacznij od największych problemów. Zaangażuj pracowników – to sprzyja akceptacji zmian. Nawet najlepsza technologia jest bezużyteczna, jeśli pracownicy z niej nie korzystają. W każdej chwili możesz zmienić kierunek działań.
Rozwiązania chmurowe i hybrydowe zapewniają niezbędną elastyczność. Systemy lokalne można stopniowo przenosić do chmury. Można też pozostawić je na miejscu i zintegrować za pomocą bezpiecznych połączeń. To Ty decydujesz o tempie zmian.
Należy zapewnić bezpieczeństwo i zgodność z przepisami. Nowoczesne platformy UC spełniają najwyższe standardy bezpieczeństwa i są zazwyczaj zgodne z RODO. Strategie tworzenia kopii zapasowych i przełączania awaryjnego są zintegrowane, dzięki czemu użytkownicy pozostają pod stałą ochroną.
Doradztwo niezależne od dostawców, takie jak to oferowane przez Damovo, gwarantuje znalezienie odpowiedniego rozwiązania dla Państwa środowiska IT. To Państwa wymagania wyznaczają kierunek strategii, a nie dostawca. Różni dostawcy mają różne mocne strony. Nasze doświadczenie zdobyte podczas realizacji wielu projektów dla klientów pokazuje, że najlepsze rozwiązanie często łączy w sobie wiele technologii.
Mniej znaczy więcej
Twoi pracownicy nie powinni tracić czasu pracy na zarządzanie narzędziami. Każdy dodatkowy system pochłania czas, energię i pieniądze. Równanie jest proste: więcej narzędzi oznacza mniejszą wydajność.
Przemyślana strategia dotycząca narzędzi decyduje o wydajności, zadowoleniu pracowników i, w ostatecznym rozrachunku, o sukcesie firmy. Możliwości techniczne są już dostępne. Nowoczesne platformy UC pozwalają osiągnąć to, co kiedyś było niemożliwe.
Zadaj sobie pytanie: ile narzędzi to już za dużo?
Porozmawiaj z naszymi ekspertami na temat zintegrowanej strategii komunikacyjnej dostosowanej do Twojej infrastruktury IT. Oferujemy niezależne od dostawców doradztwo i pomagamy zmniejszyć złożoność oraz przełamać bariery między działami.
