"Einen Moment, ich muss kurz nachschauen ..."
Dieser Satz fällt täglich tausendfach in Contact Centern und steht sinnbildlich für das Dilemma vieler Service-Teams: Kunden erwarten sofort eine kompetente Antwort, während Agenten parallel Daten suchen, Notizen machen und Gesprächsinhalte dokumentieren müssen. Am anderen Ende trommeln Kunden ungeduldig mit den Fingern. Das kostet Zeit und – seien wir mal ehrlich – Nerven auf beiden Seiten. Genau hier setzt der Cisco AI Assistant für Webex Contact Center an. Er unterstützt Ihre Agenten im laufenden Gespräch mit automatisierten Empfehlungen, bietet kontextbasierte Unterstützung in Echtzeit und sorgt dafür, dass Ihre Kunden sich verstanden fühlen. Ohne nervige Wiederholungen und Brüche im Serviceerlebnis.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick
Zusammenfassungen bei Übergabe vom AI-Agenten
AI Assistant erstellt automatisch kurze, präzise Zusammenfassungen jedes Gesprächs – per Chat oder Voice – für Ihre Agenten.
Vorteile für Agenten
- Von Beginn an können sie lösungsorientierter arbeiten, da ihnen der vollständige Kontext bereits vorliegt.
- Durch den Wegfall der Einarbeitungszeit bei komplexen Kundenanliegen werden sie deutlich entlastet.
- Sie erfahren eine positive Veränderung in der Wahrnehmung der eigenen Rolle: vom "Fragesteller" zum "Lösungsfinder". Das kann ihre Arbeitszufriedenheit steigern.
Vorteile für Supervisoren
- Teams können neu bewertet werden: Nicht mehr "wie schnell?", sondern "wie gut?" wird zum Maßstab.
- Trainingskonzepte können optimiert werden, die sich auf Problemlösung statt Informationserhebung konzentrieren.
- Sie erhalten Einblicke in die Qualität der Übergaben zwischen KI und Mitarbeitenden.
Zusammenfassungen abgebrochener Anrufe
Der AI Assistent für Webex Contact Center erstellt Zusammenfassungen aller abgebrochenen Anrufe. Contact Center können sich dann proaktiv an die betroffenen Anrufer wenden.
Vorteile für Agenten
- Sie können nahtlos an das vorherige Gespräch anknüpfen, ohne Rückfragen zu stellen oder den Kunden erneut alles schildern zu lassen.
Vorteile für Supervisoren
- Sie erkennen systematische Abbruchmuster (z. B. bei Netzproblemen oder Wartezeiten). Daraus lassen sich Ableitungen für Routing, Kanalstrategie oder Infrastruktur treffen.
Automatische CSAT-Analysen
AI Assistant gibt Einblicke in die Kundenzufriedenheit mit automatisch generierten CSAT-Werten (Customer Satisfaktion Score) auf Basis von Aufzeichnungen, Stimmungsanalyse, Tonlage, Wartezeiten und Transkripten.
Vorteile für Agenten
- Sie erhalten unmittelbares Feedback und die Einschätzung ihrer eigenen Leistung.
- Durch die transparente Leistungsmessung wird eine intrinsische Motivation geschaffen.
Vorteile für Supervisoren
- Ihnen wird das Erkennen von Trainingsbedarf, die Auswahl relevanter Gespräche für Bewertungen und schnelle Reaktionen auf unzufriedene Kunden erleichtert.
- Sie können datengestützt Personal einplanen, basierend auf individuellen Stärken und Schwächen.
Agent Wellbeing
AI Assistant erkennt automatisch Anzeichen von Überlastung oder Erschöpfung bei Ihren Agenten und ermöglicht proaktive Maßnahmen. Etwa durch Umleitung von Anrufen an andere Agenten, den Wechsel auf einen Kanal mit geringerer Belastung oder das Einplanen einer Pause.
Vorteile für Agenten
- Bei ihnen wird Stress und emotionale Erschöpfung reduziert.
- Das hilft Agenten, motiviert und leistungsfähig zu bleiben, und verbessert die Arbeitszufriedenheit.
Vorteile für Supervisoren
- Für sie wird eine Grundlage für eine Personalstrategie mit geringerer Fluktuation geschaffen.
- Sie können die Nachfrage gleichmäßiger auf das Team verteilen.
- Sie erhalten messbare Ergebnisse bei der Prävention von Überlastungssituationen.
Themenanalyse
AI Assistant unterstützt bei Themenanalysen. Er nutzt historische Daten, um die häufigsten Gründe für Kundenanfragen zu erkennen, auszuwerten und die Gespräche zwischen Agenten und Anrufenden nach Themen zu organisieren.
Vorteile für Agenten
- Sie erkennen mithilfe von Insights schnell und proaktiv potenzielle Lösungen für Kunden.
- Sie können sich spezialisieren und ihr Wissen in bestimmten Themenbereichen vertiefen.
- Sie erhalten die Möglichkeit, sich gezielt beruflich durch themenspezifische Fortbildungen weiterzuentwickeln.
Vorteile für Supervisoren
- Sie können Teamstrukturen optimieren, basierend auf Themen statt auf Kommunikationskanälen.
- Sie erhalten Input für Prozessverbesserung sowie Unterstützung bei der Optimierung von Mitarbeiterschulungen und Routing-Strategien.
- Sie bekommen eine fundierte Entscheidungsgrundlage für Automatisierungspotenziale.
Bald verfügbare Features am Q2 2025
Antwortvorschläge
Agenten werden während einer laufenden Interaktion kontextbasierte Antwortvorschläge direkt im AI Assistant angezeigt, inklusive Empfehlungen zum weiteren Vorgehen.
Vorteile für Agenten
- Sie sparen Zeit bei der Eingabe von Antworten.
- Sie können bei komplexeren Anfragen effizienter arbeiten ohne Qualitätseinbußen.
- Neue Mitarbeitende profitieren von Tag 1, weil das Expertenwissen allen zur Verfügung steht.
Vorteile für Supervisoren
- Das Onboarding für Agenten wird gestrafft und Schulungszeiten verkürzen sich.
- Mehr zufriedene Kunden, da sich die Konsistenz der Antworten verbessert.
- Sie haben die Chance, Agentenrollen mit stärkerem Fokus auf Beziehungsmanagement auszurichten.
Echtzeit-Transkription
Agenten erhalten sofort und kontinuierlich Transkriptionen während Live-Anrufen.
Vorteile für Agenten
- Das ist besonders hilfreich bei Hörbeeinträchtigungen, starken Akzenten, schnellem Sprechtempo oder komplexen Themen.
Vorteile für Supervisoren
- Die Konsistenz im Support verbessert sich, unabhängig davon, ob Kunden schwer verständlich sprechen.
Beispiele für Use Cases
Komplexe Kundenanfragen strukturierter bearbeiten
Situation:
Eine Kundin meldet sich mit einem Problem, das mehrere Systeme und Prozesse betrifft, z. B. eine falsch ausgestellte Rechnung bei einem Geschäftskunden.
Herausforderung:
Ihr Agent muss schnell auf Vertragsdaten, Zahlungsübersicht und CRM-Notizen zugreifen, während das Gespräch läuft. Dabei soll der Kunde nicht mehrfach dieselben Infos liefern müssen.
Lösung mit AI Assistant für Webex Contact Center:
- Der AI Assistant bietet in Echtzeit Zugriff auf relevante Kundendaten und generiert während des Gesprächs automatische Notizen.
- Bei Übergabe an einen Kollegen oder eine Kollegin liefert er eine präzise Zusammenfassung des bisherigen Gesprächsverlaufs.
- Nach dem Gespräch erstellt er automatisch eine Zusammenfassung inklusive To-Dos.
Ergebnisse:
- Deutlich verkürzte Gesprächsdauer, da keine Wiederholungen nötig sind.
- Gesteigerte Kundenzufriedenheit durch reibungslosere Übergabe.
- Höhere Erstlösungsrate, da Agenten sofort gezielt unterstützen können.
- Effizientere Ressourcennutzung im gesamten Servicecenter.
Neue Agenten effizient einarbeiten
Situation:
Ein neues Contact-Center-Team wird im Rahmen einer Kampagne aufgebaut und muss in kurzer Zeit einsatzbereit sein, ohne Kompromisse bei der Servicequalität einzugehen.
Herausforderung:
Die Einarbeitung dauert in der Regel mehrere Wochen. Insbesondere, wenn Agenten viele unterschiedliche Anliegen bearbeiten müssen.
Lösung mit AI Assistant für Webex Contact Center:
- Der Assistant bietet während der Interaktion kontextbezogene Antwortvorschläge, auf Basis von Gesprächsverlauf, Tonlage und Kundendaten.
- Bei komplexen Themen liefert der AI Assistant sofort relevante Informationen aus internen Wissensdatenbanken, sodass neue Agenten nicht in verschiedenen Systemen suchen müssen.
- Zusätzlich erkennt er Anzeichen von Überforderung und kann unterstützende Maßnahmen wie Pausen oder Kanalwechsel anstoßen.
Ergebnisse:
- Verkürzte Einarbeitungszeit für neue Mitarbeitende.
- Höhere Erstlösungsrate bei neuen Mitarbeitenden.
- Neue Agenten fühlen sich besser unterstützt und sicherer im Umgang mit Kundenanliegen.
- Konsistentere Servicequalität über alle Mitarbeitenden hinweg.
Wiederkehrende Themen identifizieren und optimieren
Situation:
Das Contact Center verzeichnet einen Anstieg an Support-Anfragen zu einem neuen Produktfeature, ohne dass klar ist, was die Hauptursache ist.
Herausforderung:
Supervisoren und Qualitätsteams müssen die Gründe manuell auswerten, was zeitaufwändig und fehleranfällig ist.
Lösung mit AI Assistant für Webex Contact Center:
- Der AI Assistant nutzt Topic Analytics über alle Kanäle hinweg, um Themen automatisch zu klassifizieren und häufige Anliegen zu clustern.
- Führungskräfte sehen auf einen Blick, welche Themen dominieren, wo Missverständnisse auftreten oder was zur Eskalation führt.
Ergebnisse:
- Führungskräfte erhalten Einblicke, welche Themen tatsächlich die meisten Ressourcen binden, statt auf Vermutungen angewiesen zu sein.
- Durch die genaue Identifikation problematischer Bereiche können gezielte Verbesserungen vorgenommen werden.
- Teams und Schulungen können genau dort verstärkt werden, wo der größte Bedarf besteht.
Fazit
Der Cisco AI Assistant für Webex Contact Center ist mehr als ein technisches Add-on. Er unterstützt Sie genau dort, wo es im Alltag zählt: im direkten Kontakt mit Ihren Kunden.
Sie möchten, dass Ihre Agenten nicht ständig zwischen Systemen springen müssen, sondern sich ganz auf das Gespräch konzentrieren können? Sie wollen Routineaufgaben automatisieren, ohne die Kontrolle zu verlieren? Der AI Assistant bringt Struktur, Geschwindigkeit und Qualität in den Kundenkontakt, ohne die menschliche Komponente zu ersetzen.
Er hilft dabei, Gespräche effizienter zu führen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern und Ihr Team langfristig zu entlasten, ohne lange Umsetzungsphasen oder komplizierte Integration.
Wenn Sie darüber nachdenken, Ihren Kundenservice intelligenter aufzustellen: Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um damit zu beginnen. Wir unterstützen Sie dabei, von der ersten Idee bis zum erfolgreichen Einsatz.
