Die Möglichkeiten und der praktische Einsatz von KI in Contact Centern
Die Teilnahme an der CCW 2025 war eine aufschlussreiche Erfahrung die erneut gezeigt hat, wie sehr Künstliche Intelligenz (KI) die Contact-Center-Branche verändert. Ob Conversational AI in Form von Bots und virtuellen Assistenten oder Generative AI zur Erstellung von Artikeln und Referenzmaterial – es wurde deutlich, dass KI längst keine Zukunftsvision mehr ist. Sie ist Realität und beginnt bereits, spürbare Auswirkungen zu haben.
Ein Grund zum Feiern: Barmenias preisgekrönter KI-Agent
Eines der Highlights der Veranstaltung war die Auszeichnung unseres Kunden Barmenia, der für seinen Parloa KI-Agenten Nina den renommierten European Customer Champion (EUROCC) Award erhielt. Damovo hat gemeinsam mit Parloa und Barmenia an dieser beeindruckenden KI-Automatisierungslösung gearbeitet. Das Ergebnis: eine Reduzierung des Anrufvolumens um 90 % und jährliche Einsparungen von über 100.000 Euro. Ein perfektes Beispiel dafür, wie KI – richtig eingesetzt – enorme Vorteile bringen kann.
Globale Zusammenarbeit bei Damovo
Abseits der Vorträge hatte ich die Möglichkeit, eng mit meinen deutschen Kollegen zusammenzuarbeiten, um Erfahrungen auszutauschen und gemeinsam darüber nachzudenken, wie wir KI-gesteuerte Kundeninteraktionen weiter optimieren können. Diese Gespräche verdeutlichten, wie wichtig es ist, Strategien an lokale Marktanforderungen anzupassen und zu verstehen, wie verschiedene Länder KI-Anwendungsfälle umsetzen. So können wir als Damovo unsere Kunden noch gezielter auf ihrem Weg begleiten.
Meine wichtigsten Erkenntnisse über den richtigen Einsatz von KI in Contact Centern
Wie bereits erwähnt, entwickelt sich KI in Contact Centern rasant weiter. Doch damit sie wirklich effektiv ist, muss sie mit Bedacht und nicht nur aus Angst, einen Trend zu verpassen, implementiert werden. Aus den inspirierenden Vorträgen und Gesprächen mit den verschiedensten Anbietern nehme ich folgende Erkenntnisse mit:
1. KI muss einfach und verständlich sein
Wie bei allem gilt: KI ist nur so gut wie die Daten, auf denen sie basiert. Unvollständige oder inkonsistente Daten führen zu unzuverlässigen Interaktionen, frustrierten Kunden und letztendlich zur Abschaffung des Systems.
Gute Daten sind der Schlüssel zu einer nahtlosen, qualitativ hochwertigen und konsistenten Kundenkommunikation. Darüber hinaus sollte KI genutzt werden, um die Customer Experience (CX) durch Personalisierung zu verbessern, indem Antworten auf Basis der Kundenhistorie und -präferenzen maßgeschneidert werden. So entsteht ein individuelleres und effizienteres Erlebnis über alle Kanäle hinweg.
2. KI sollte einen echten Mehrwert bieten – nicht nur aus Innovationsdruck eingesetzt werden
Die erfolgreichsten KI-Anwendungen konzentrieren sich auf die "Low-Hanging Fruits" – also repetitive Aufgaben, die sich leicht automatisieren lassen. Dazu gehören Auftragsverfolgung, Kontostandsabfragen oder Terminbuchungen.
KI wird dann positiv wahrgenommen, wenn sie Prozesse erleichtert und nicht als störende Barriere wirkt. Eine gut implementierte, praxisnahe KI schafft Vertrauen, verbessert das Kundenerlebnis und stärkt das Markenimage.
Außerdem profitieren auch die Mitarbeitenden: Monotone, wiederholende Aufgaben entfallen, wodurch die Frustration und Fluktuation sinken. Mitarbeitende können sich auf komplexere Anliegen konzentrieren, was nicht nur die Wartezeiten reduziert, sondern auch die Net Promoter Scores (NPS) verbessert.
3. KI ist ein Partner, kein Ersatz für den Menschen
Ein weit verbreitetes Missverständnis rund um KI ist, dass sie menschliche Arbeitskräfte ersetzen soll – oder, wenn man Hollywood glaubt, irgendwann die Weltherrschaft übernimmt. Die Realität sieht anders aus: KI ergänzt und unterstützt menschliche Fähigkeiten, anstatt sie zu eliminieren.
Wie bereits erwähnt, erwarten und benötigen Kunden in bestimmten Situationen unbedingt menschliche Interaktion, insbesondere bei komplexen oder sensiblen Anliegen. Entscheidend ist daher ein nahtloser Übergang zwischen KI und Mitarbeitenden, sodass Kunden sich nie allein in einem automatisierten System fühlen.
Intelligente Weiterleitungen zwischen KI und Mitarbeiter können sowohl die Effizienz als auch die Zufriedenheit auf beiden Seiten verbessern. Einige Diskussionen auf der Bühne zeigten, dass KI zudem die First Call Resolution (FCR) verbessern kann, da mehr Informationen zur Verfügung stehen und Anfragen von Anfang an an die richtige Stelle weitergeleitet werden.
Wie sieht die Zukunft aus?
Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung der KI-Technologie liegt es an Unternehmen, sie sinnvoll zu integrieren. Mit dem klaren Ziel, den Kundenservice nachhaltig zu verbessern. Die CCW Berlin 2025 hat gezeigt: Die Zukunft der KI in Contact Centern ist vielversprechend. Doch sie bringt nur dann echte Vorteile, wenn sie strategisch und mit einem klaren Fokus auf die Customer Journey eingesetzt wird, nicht nur, weil andere es tun.
Dabei ist es wichtig, sorgfältig zu prüfen, welche KI-Lösung wirklich zum eigenen Unternehmen passt. Die Angst, etwas zu verpassen (FOMO – Fear of Missing Out) mag ein verbreitetes Phänomen sein, doch die falsche Wahl oder eine schlechte Implementierung kann teuer werden.
Wie können wir Ihnen helfen?
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Damovo Sie auf Ihrem Weg zur KI begleiten kann? Von der Auswahl der passenden Lösung bis zur Optimierung Ihrer Contact-Center-Prozesse – wir stehen Ihnen mit unserer Expertise zur Seite.
Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie KI intelligent und effektiv in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden kann. Kontaktieren Sie uns. Wir freuen uns auf den Austausch.
Lee Swire, Practice Lead Contact Center bei Damovo
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