Wenn KI übernimmt: Wer bleibt und mit welchen Aufgaben?

Die globale Beschäftigungszahlen in Call Centern sinken erstmals. Noch ist offen, ob daraus ein dauerhafter Umbau wird. Aber es lohnt sich, die Entwicklung weiterzudenken: Wie würde ein Contact Center 2031 arbeiten, wenn Unternehmen über Jahre weniger Agenten einstellen und KI immer mehr Vorgänge selbstständig bearbeitet?

Die Kurve ist geknickt

Automatisierung gehört im Contact Center seit Jahren zum Alltag. Dass Bots Routineaufgaben übernehmen und für Menschen komplexere Kontakte bleiben, ist inzwischen eine vertraute Erwartung. Die aktuellen Beschäftigungsdaten geben dieser Diskussion allerdings einen konkreten Anlass.

Laut Revelio Labs liegt die globale Call-Center-Beschäftigung 5,3 Prozent unter ihrem Höchststand  vom Dezember 2023. Acht Quartalsendstände in Folge lagen unter dem jeweiligen Vorjahreswert – die einzigen acht unter den 70 betrachteten Quartalsendständen seit 2009. Das bedeutet keinen durchgängigen Rückgang von Quartal zu Quartal, zeigt aber eine auffällige Veränderung.

Wie viel davon auf KI zurückgeht, lässt sich aus der Analyse nicht ableiten. Revelio nennt mehrere mögliche Ursachen. Außerdem handelt es sich um eine Auswertung beruflicher Profildaten nicht um eine weltweite Vollerhebung.

Aufschlussreich ist der Blick auf zwölf untersuchte Länder mit mittlerem Einkommen: Dort sanken sowohl die Einstiegs- als auch die Abgangsraten. Weil die Einstiegsrate stärker fiel und schließlich unter der Abgangsrate lag, schrumpft die Beschäftigung vor allem durch weniger Neueintritte.

Für die Personalplanung macht das einen Unterschied. Ein Unternehmen muss keine große Entlassungswelle ankündigen, um seine menschliche Servicekapazität über mehrere Jahre deutlich zu verringern.

Heute weniger Neueinstellungen. Morgen weniger Arbeitsplätze?

Nehmen wir an, diese Entwicklung setzt sich bis 2031 fort. Unternehmen ersetzen ausscheidende Agenten nur noch teilweise. Gleichzeitig können KI-Systeme immer mehr Anliegen bearbeiten, einschließlich der notwendigen Schritte in den angeschlossenen Systemen.

Wie viele Menschen dann gebraucht werden, weiß heute niemand. Gartner prognostizierte im März 2025, dass Agentic AI bis 2029 80 Prozent der gängigen Serviceanliegen ohne menschlichen Eingriff lösen werde, verbunden mit 30 Prozent weniger operativen Kosten. Diese Prognose betrifft weder sämtliche Kundenkontakte noch lässt sich daraus ein entsprechender Personalabbau berechnen.

Für unser Gedankenexperiment ist die genaue Quote ohnehin zweitrangig. Schauen wir darauf, wie ein solches Contact Center im Alltag funktionieren müsste.

Wenn der Mensch übernimmt, hat die KI bereits gearbeitet

Ein Kunde möchte seinen Vertrag ändern. Die KI hat den Vorgang bereits angestoßen, doch im Gespräch taucht eine Besonderheit auf, die eine menschliche Entscheidung erfordert. Ein Agent übernimmt einen laufenden Vorgang, in dem bereits Informationen geprüft und einzelne Schritte erledigt wurden.

Er muss nachvollziehen können, auf welcher Grundlage die KI gehandelt hat und was noch offen ist. Eine Gesprächszusammenfassung genügt dafür nicht unbedingt. Er braucht Einblick in die ausgeführten Schritte und Zugriff auf den laufenden Prozess.

Muss er dafür fünf Systeme durchsuchen, verliert er Zeit, während der Kunde wartet. Agent Assist und automatische Dokumentation können ihn entlasten. Voraussetzung bleibt, dass die relevanten Informationen zusammenkommen und er den Vorgang tatsächlich weiterbearbeiten kann.

Dann folgt die Entscheidung. Soll der Agent eine Ausnahme ermöglichen oder eine bereits vorbereitete Lösung anpassen, braucht er die entsprechende Befugnis. Mehrere Freigabeschleifen würden den möglichen Zeitgewinn schnell wieder aufbrauchen.

Wer Menschen überwiegend die Ausnahmen überlässt, muss ihnen angemessenen Entscheidungsspielraum geben.

Wie sieht ein ganzer Arbeitstag damit aus?

Unser Agent löst den Vertragsfall. Danach wartet allerdings kein einfacher Standardvorgang, sondern vielleicht eine Beschwerde, die besondere Aufmerksamkeit verlangt.

Ein solcher Arbeitsplatz kann fachlich interessant sein. Er kann aber auch belasten, wenn sich schwierige Entscheidungen und emotional aufgeladene Gespräche über den Tag verdichten. Mit den einfachen Kontakten verschwinden schließlich auch weniger anstrengende Abschnitte der Arbeit.

Die bisherige Auslastung unverändert fortzuschreiben, wäre deshalb fragwürdig. Unternehmen müssen den neuen Fall-Mix bei der Einsatzplanung berücksichtigen und prüfen, welche Entlastung Agent Assist tatsächlich schafft.

Auch die Leistungsbewertung muss dazu passen. Wer einen Vorgang nach mehreren erfolglosen Kontakten endlich löst, braucht womöglich länger. Eine isoliert betrachtete Bearbeitungszeit würde diese Leistung schlecht abbilden.

Besserer menschlicher Service entsteht also nicht allein dadurch, dass KI die Routine übernimmt. Das Unternehmen muss die verbleibende Arbeit so gestalten, dass Menschen sie dauerhaft gut leisten können.

Woher kommen die Menschen, die das können?

Bis hierhin haben wir vorausgesetzt, dass 2031 genügend erfahrene Agenten vorhanden sind. Genau das ist jedoch keineswegs selbstverständlich, wenn Unternehmen über Jahre weniger Menschen einstellen.

Viele Beschäftigte erwerben ihre Sicherheit zunächst an einfachen Vorgängen. Sie lernen Produkte kennen und erleben, welche Fragen immer wieder auftreten. Wenn diese Lernstrecke weitgehend entfällt, müssen Unternehmen andere Wege zur fachlichen Erfahrung schaffen.

Simulationen und begleitetes Arbeiten an echten Fällen können helfen. Dafür braucht es Zeit erfahrener Kollegen, die im Tagesgeschäft ebenfalls gebraucht werden. Ein anspruchsvolleres Stellenprofil ersetzt diese Ausbildung nicht.

Für unser Contact Center von 2031 bedeutet das: Es muss Kompetenzen gezielt aufbauen, obwohl es insgesamt weniger Personal benötigt. Wer ausschließlich fertige Experten einstellen möchte, setzt darauf, dass andere diese Aufgabe übernehmen.

Wie flexibel bleibt die Arbeitsteilung zwischen Mensch und KI?

Nun verändern wir eine Bedingung unseres Gedankenexperiments. Das Unternehmen führt ein neues Vertragsmodell ein und möchte bestimmte Anliegen zunächst persönlich begleiten lassen, bevor es auch diese Abläufe automatisiert. Oder es entscheidet, bei ausgewählten Kunden bewusst mehr menschlichen Kontakt anzubieten.

Wie flexibel kann das Contact Center darauf reagieren?

Die technische Anpassung des Routings dürfte der einfachere Teil sein. Für die persönliche Betreuung braucht es aber auch Menschen, die das neue Angebot erklären und die betreffenden Vorgänge bearbeiten können. Diese Kapazität muss sich organisieren lassen, während der bestehende Service weiterläuft.

Damit wird die Arbeitsteilung zwischen Mensch und KI zu einer fortlaufenden Gestaltungsaufgabe. Was heute sinnvoll automatisiert ist, kann morgen durch ein neues Angebot oder veränderte Kundenerwartungen anders aussehen. Ein Unternehmen sollte diese Grenze verschieben können, ohne seine gesamte Serviceorganisation neu aufbauen zu müssen.

Das ist der praktische Gedanke hinter Reversibilität: Aufgaben lassen sich bewusst neu verteilen. Nicht jeder Prozess muss dafür jederzeit vollständig durch Menschen bearbeitbar bleiben. Entscheidend ist, zu wissen, wo Flexibilität gebraucht wird und welche Kompetenzen sie voraussetzt.

Ein Unternehmen kann umfangreich automatisieren und dabei handlungsfähig bleiben. Es braucht dafür einen realistischen Blick auf seine Alternativen – und auf die Menschen, die diese Alternativen ermöglichen.

Den Menschen von Anfang an mitdenken

Aus globalen Beschäftigungszahlen lässt sich keine Personalprognose für einen Versicherer oder einen kommunalen Kundenservice ableiten. Unser Gedankenexperiment zeigt aber, wie eng Technologieentscheidungen mit der Entwicklung der Organisation verbunden sind.

Wenn KI mehr Aufgaben übernimmt, eröffnet das Spielraum: für schnellere Abläufe und für menschliche Betreuung dort, wo Erfahrung und persönliche Zuwendung besonders viel bewirken. Wie gut wir diesen Spielraum nutzen, hängt auch davon ab, wie wir Agenten auf ihre künftige Arbeit vorbereiten.

Deshalb gehört in ein KI-Projekt früh die Frage, wie sich die Arbeit der Menschen verändert. Was müssen sie lernen? Was dürfen sie entscheiden? Und welche Unterstützung brauchen sie dafür?

Lassen Sie uns die Möglichkeiten von KI nutzen und den Menschen dabei von Anfang an mitdenken. Die Arbeit im Contact Center von 2031 gestalten wir schon heute.

FAQ: Begriffe rund um KI und den Contact Center Agent der Zukunft