Wahrscheinlich kennt Sie folgende Situation: Sie hören ein neues unbekanntes Wort und denken sich „Ja klar, wieder ein neues Buzzword…“ So ähnlich ging es mir, als ich das erste Mal „Optichannel“ hörte. Aber neugierig macht es natürlich schon. Was ist Optichannel im Vergleich zu Omnichannel und Multichannel?
Multi- und Omnichannel-Strategien: Steht die Kundenzufriedenheit wirklich im Fokus?
Dass ein Kundenservice mehr Kontaktkanäle anbietet als nur Telefon und E-Mail, ist seit mittlerweile Jahrzehnten gängig. Mit dem Angebot an Kunden, den Kundenservice über unterschiedliche Kanäle erreichen zu können, wurde die Zufriedenheit des Kunden das erste Mal wirklich in den Fokus gestellt. Dachte man. Einfach nur mehrere Kanäle zu offerieren, brachte jedoch weder die gewünschte Zufriedenheit beim Kunden noch bei den Mitarbeitenden. Im Gegenteil, es herrschte Frustration auf beiden Seiten. Bei den Kunden, die alles x-mal wiederholen mussten. Aber auch bei den Contact-Center-Mitarbeitenden, die sich hektisch von einer zur nächsten Applikation klicken mussten.
Also brauchte es anstelle einer Multichannel- eine Omnichannel-Strategie. Das Ziel war klar: egal über welchen Kontaktkanal ein Kunde die Interaktion sucht, er oder sie soll immer die gleiche effektive, schnelle und freundliche Hilfe erhalten, ohne dabei das Anliegen wiederholen zu müssen. Auf der anderen Seite sitzen Service-Mitarbeitende, die sowohl die vorangegangenen Chatverläufe als auch E-Mail-Korrespondenzen dieser Kunden einsehen können. Von Sekunde eins der erneuten Kontaktaufnahme wissen sie theoretisch, um was es bei dem Anliegen geht.
Die Erfahrungen aus Kundenprojekten und verschiedene Studien, wie z.B. dem Omnichannel Difference 2024 Report von Forrester, zeigen, die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist für die meisten Unternehmen unbedingt erstrebenswert. So verzeichnen bspw. Unternehmen, die umfangreiche Omnichannel-Strategien anwenden, laut der Studie, einen um 46 % höheren Customer Lifetime Value (CLV).
Optichannel – Buzzword oder steckt mehr dahinter?
Aber gerade in den letzten 5-10 Jahre haben Unternehmen mehr und mehr Kontaktmöglichkeiten für ihren Kundenservice zur Verfügung gestellt. Im besten Fall wurden sie auch in ihre Omnichannel-Strategien implementiert. Jedoch nicht jeder Kanal wird in gleichem Maße für unterschiedliche Prozesse genutzt. Es macht Sinn, die implementierten Kommunikationskanäle im Hinblick auf ihre Leistungsfähigkeit und tatsächliche Nutzung genauer zu analysieren. Zudem sind die Ressourcen in Unternehmen knapp, und Kundenerwartungen und -verhalten verändern sich.
Bei einer Optichannel-Strategie geht es darum, bereits implementierte Kontaktkanäle auf ihre Effizienz für unterschiedliche Kundenanfragen unter Zuhilfenahme valider historischer Daten zu überprüfen und zu optimieren. Dabei spielen folgende Fragen eine entscheidende Rolle:
- Wer sind Ihre Kunden?
- Wie sieht ihre Customer Journey aus?
- Welche sind die wirklich relevanten Kanäle?
- Wann ist der richtige Moment, um Ihre Kunden über welchem Kanal anzusprechen?
- Wie sehen die operativen Fähigkeiten Ihres Unternehmens aus?
Im Ergebnis zielen Optichannel-Strategien darauf ab, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit über jeden Kanal an die richtige Zielgruppe zu übermitteln.
Bedeutet das andererseits, Kanälen wieder einzustampfen? Womöglich ja. Aber nicht ohne einen klaren und gut strukturierten Fahrplan zu haben. Identifizieren Sie für sich und Ihr Unternehmen, welche Kanäle wie optimiert werden sollten und können, und was das wiederum für Ihre Kundenservicestrategie bedeutet.
Optichannel ist aus meiner Sicht kein Buzzword, sondern ein notwendiges Vorgehen, um ein wirtschaftliches Contact Center zu betreiben. Anders als in manchen Quellen zu lesen, ersetzt eine Optichannel-Strategie für mich eine Omnichannel-Strategie aber nicht. Sondern sie erweitert sie um eine sinnvolle Analyse und Optimierung der wichtigsten Kommunikationskanäle im Kundenservice.
