10 Fragen, die sich CEOs zu ihrer UC-Strategie stellen sollten

Warum UC ein Thema für CEOs ist

Hybrides Arbeiten ist die neue Normalität. Wenn es um Unified Communications (UC) geht, ist es längst nicht mehr nur eine Frage der IT-Strategie, sondern es ist zu einem Thema für CEOs geworden. Unternehmen wollen agil, kollaborativ und global vernetzt sein. UC-Systeme müssen daher die Fähigkeiten der Mitarbeitenden mit den Geschäftszielen in Einklang bringen. Über die betriebliche Effizienz hinaus kann eine gute UC-Strategie das Unternehmenswachstum, die Flexibilität und den Wettbewerbsvorteil in einer digitalen Welt fördern.

Aus Gesprächen mit unseren Kunden haben wir zehn wesentliche Fragen herausgearbeitet, die CEOs sich stellen sollten, um ihre UC-Strategie zu bewerten und sicherzustellen, dass die Technologie mit ihrer übergeordneten Vision übereinstimmt.

1. Unterstützt unsere UC-Strategie unsere digitale Transformation?

Eine gute UC-Strategie ist einer der Grundbausteine der digitalen Transformation. Sie verbindet Kommunikationsplattformen mit anderen Geschäftstools. Arbeitsabläufe werden reibungsloser, das Kundenerlebnis wird verbessert und Entscheidungsprozesse werden effizienter.

Unternehmen, die beispielsweise Plattformen wie Microsoft Teams or Cisco Webex nutzen, können diese in Contact Center, CRM oder branchenspezifische Tools integrieren, um ein einheitliches digitales Ökosystem zu schaffen.

Für einen CEO darf die UC-Strategie nicht isoliert betrachtet, sondern als ein wesentlicher Bestandteil einer umfassenderen Technologielandschaft gesehen werden.

2. Wie unterstützt unsere UC das hybride Arbeiten und die Produktivität der Mitarbeitenden?

Mitarbeitende erwarten heute, dass sie von überall und mit jedem Gerät kommunizieren und zusammenarbeiten kann. Und das mit einer einheitlichen Benutzererfahrung. Dies ist entscheidend für die Produktivität der Mitarbeitenden und zunehmend auch für die Gewinnung und Bindung von Talenten.

CEOs müssen sicherstellen, dass ihre UC-Strategie sowohl moderne Arbeitstools wie Videokonferenzen, Echtzeit-Messaging und Dateifreigabe umfasst, ebenso wie Analysefunktionen, um Engagement, Produktivität und den ROI zu messen.

3. Schöpfen wir den ROI unserer aktuellen UC-Investitionen voll aus?

Ein guter CFO wird von seinem CEO verlangen, dass die bestehenden UC-Ressourcen optimal genutzt werden, bevor weitere Investitionen getätigt werden. Daher ist es wichtig, sowohl die betriebliche als auch die wirtschaftliche Leistung der bestehenden UC-Systeme zu bewerten:

Werden alle Funktionen effektiv genutzt? Gibt es redundante Tools im Unternehmen? Die Auswertung der Nutzungsdaten zeigt Lücken bei der Akzeptanz und Optimierungspotenziale für den ROI.

Wenn eine bestehende Lösung noch nicht vollständig abgeschrieben ist, nur minimale Betriebskosten erfordert und dennoch funktioniert, dann wäre vielleicht eine Erweiterungs- statt einer Ersatzstrategie sinnvoller.

4. Benötigen wir wirklich alle Funktionen (und Kosten) der neuesten, modernen UC-Tools?

Der Versuchung, sich bei einer digitalen Transformation für die branchenführenden Tools zu entscheiden, ist groß, insbesondere bei CTO/IT-Managern. Cloud-basierte UC-Lösungen bieten zahlreiche Funktionen, von der leistungsstarken Datenanalyse bis hin zu ausgeklügelten Sicherheitsrichtlinien.

Ein CEO muss jedoch die Kosten gegen die Anforderungen des Unternehmens (und die tatsächliche Nutzung!) abwägen. Wir beobachten einen Trend in den letzten zwei Jahren. Vielen Führungskräften wird bewusst, dass sie in ihrem Eifer, schnell auf Cloud-Funktionen zuzugreifen, zu viele Lizenzen eingekauft haben. Die Microsoft E5-Lizenz ist ein gutes Beispiel. E5 ist ein hervorragendes Tool, aber wenn Ihr Unternehmen keine erweiterten Sicherheits-/Compliance-Anforderungen hat oder umfangreiche Datenanalysen durchführt und kein internes IT-Team zur Unterstützung hat, ist ein ROI schwer zu erzielen.

5. Passt ein kompletter Wechsel in die Cloud wirklich zu meinem Unternehmen?

Hybrid-UC, also eine Mischung aus On-Premise- und Cloud-Tools, wird zunehmend zum Standard. Vor drei Jahren waren Experten davon überzeugt, dass jedes Unternehmen ausschließlich auf die Cloud setzen würde, aber heute sind es weniger als 25 %.

Für kleine und mittlere Unternehmen kann eine vollständige Cloud-UC-Lösung bedeuten, auf umfangreiche On-Prem-Hardware zu verzichten. Sie lässt sich zudem leicht skalieren, um schnelles Wachstum zu unterstützen und bei Bedarf neue Funktionen hinzuzufügen.

Bei größeren Unternehmen ist die Entscheidung weniger eindeutig. In Unternehmen mit viel Teamarbeit oder mit remote arbeitenden Mitarbeitenden ist die Cloud ideal, um alle zu vernetzen und die Teamarbeit zu erleichtern. Wenn Ihre Kommunikationsanforderungen saisonal schwanken oder eine flexible Skalierung notwendig ist, bietet Cloud-UC großen Mehrwert.

Aber es gibt auch Nachteile. Die Cloud bietet nicht die gleiche Kontrollebene, Sicherheit und Zuverlässigkeit wie eine klassische On-Premise-Infrastruktur.

Prüfen Sie, ob sich die Cloud-UC-Lösung in Ihre bestehenden Anwendungen außerhalb der UC-Umgebung integrieren lässt.
Sind Ihr aktuelles Netzwerk und die Konnektivität für die Cloud ausreichend oder sind Investitionen erforderlich?
Haben Sie die Notwendigkeit einer On-Premise- oder Dual-Cloud-UC-Lösung für Ausfallsicherheit und die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen in Betracht gezogen?

6. Welchen Einfluss hat meine UC-Lösung auf Kundenerlebnisse und die Kundenbindung?

Bei einer UC-Strategie stellt sich zunehmend nicht nur die Frage nach der internen Effizienz. Sie spielt auch eine entscheidende Rolle bei der Interaktion mit Kunden, der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Kunden erwarten einen schnellen und kanalübergreifenden Support. Eine zuverlässige UC-Umgebung, die Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt, Servicemitarbeitende und Experten miteinander verbindet, kann für diesen Prozess von entscheidender Bedeutung sein.

Fragen Sie sich selbst:

Können Kunden die Support- oder Vertriebsteams einfach per Telefon, Chat, Video oder über soziale Medien erreichen?
Unterstützen meine UC-Tools die Mitarbeitenden bei der effizienten Zusammenarbeit, um Kundenprobleme schneller zu lösen?
Gibt es Probleme mit der Gesprächsqualität, abgebrochenen Anrufen oder Verzögerungen bei Videokonferenzen?
Ist das UC-System in unsere Contact-Center- und CRM-Tools (Salesforce, HubSpot usw.) integriert, um den Mitarbeitenden die Kundenhistorie und -präferenzen zur Verfügung zu stellen?

7. Nutzen unsere Mitarbeitenden die UC-Tools effektiv?

Das beste UC-System bringt nichts, wenn die Mitarbeitenden es nicht aktiv nutzen. Bei älteren Systemen muss geprüft werden, ob sie die Zusammenarbeit erleichtern oder eher Frustration und Silos verursachen. Bei neueren UC-Tools muss gemessen werden, ob die Mitarbeitenden alle Funktionen aktiv nutzen.

Wenn einzelne Abteilungen niedrigere Nutzungsraten aufweisen, sollte analysiert werden, ob das Problem auf die Tools, Prozesse oder Schulungsbedarf zurückzuführen ist. Und dann muss für alle UC-Tools das Schatten-IT-Risiko bewertet werden. Das heißt, Mitarbeitende umgehen offizielle UC-Tools. Es muss nachvollzogen werden, warum alternative Lösungen bevorzugt werden und wie dieses Problem gelöst werden kann.

8. Sollen wir Tools konsolidieren, um Kosten zu senken, oder integrieren, um die Funktionalität zu erhalten?

Viele Organisationen haben mit einer „Tool-Flut“ zu kämpfen, d.h. zu viele Plattformen, die ineffizient und teuer sind. Deshalb prüfen viele CEOs, ob die Konsolidierung auf eine einzige UC-Plattform die Kommunikation vereinfachen und gleichzeitig Kosten senken kann. Ein einheitliches System erleichtert die Verwaltung über ein zentrales Portal und kann die Akzeptanz der Technologie bei den Mitarbeitenden erhöhen. Beispiele dafür sind die Cisco Webex Suite oder die Mitel UC/CX-Plattform.

Gleichzeitig werden UC/IT-Anbieter immer besser darin, ihre Lösungen mit ergänzenden Tools zu integrieren. Unternehmen können dadurch maßgeschneiderte, funktionsreiche UC-Systeme beibehalten und gleichzeitig auf spezialisierte Technologien zugreifen. Ein typischer Anwendungsfall ist die Nutzung eines Anbieters ist die Nutzung eines Anbieters für Sprache, eines anderen für Kollaboration und die Integration zusätzlicher, spezialisierter Funktionen.

Je nachdem, wie Ihre bestehende Infrastruktur aussieht, kann ein breiteres Portfolio an Best-in-Class-Technologien Ihnen langfristig den besseren ROI und einen Wettbewerbsvorteil bieten.

9. Wie sicher ist unsere Kommunikation und wie schützen wir uns vor Datenpannen?

In Anbetracht der zunehmenden Anzahl hybrider Arbeitsumgebungen und der wachsenden Abhängigkeit von Cloud-Kommunikation muss proaktive Cybersecurity fester Bestandteil jeder UC-Strategie sein und sich kontinuierlich an neue Bedrohungen anpassen. CEOs müssen sicherstellen, dass ihre UC-Plattformen nicht nur heute sicher sind, sondern auch in der Lage sind, ständigen Veränderungen der Bedrohungslandschaft standzuhalten. Wichtige Sicherheitsmaßnahmen umfassen:

- Verschlüsselungen
- Multi-Faktor-Authentifizierungen und
- Regelmäßigen Schwachstellenanalyse zum Schutz sensibler Informationen.

Jüngste Sicherheitsverletzungen und Ausfälle von Softwareanbietern haben gezeigt, dass moderne Cloud-Sicherheitstechnologien zwar fortschrittlich sind, aber immer nur reaktiv bleiben. Als CEO müssen Sie entscheiden, ob Sie in den Aufbau interner, spezialisierter Sicherheitsressourcen investieren oder strategisch mit einem Partner zusammenarbeiten möchten, um Ihre Sicherheitslage regelmäßig zu analysieren, Schwachstellen zu beheben und präventive Maßnahmen zu ergreifen.

10. Ist unsere UC-Strategie für die Zukunft gut aufgestellt und berücksichtigt sie neue Trends wie KI-Tools und Automatisierung?

Wie üblich hat KI das letzte Wort!

Künstliche Intelligenz und Automatisierung verändern die UC-Landschaft. Funktionen wie KI-gestützte Transkription, virtuelle Assistenten und Stimmungsanalysen können die Zusammenarbeit und Entscheidungsfindung verbessern. UC-Systeme, die Kommunikationskanäle verbinden und riesige Datenmengen sammeln, sind zu einem zentralen Thema für GenAI-Anwendungsfälle und -Tools geworden.

CEOs müssen sicherstellen, dass ihre Strategie diese Innovationen nutzt, um an der Spitze zu bleiben. Sie müssen noch nicht unbedingt Experten für GenAI sein. Aber Sie müssen jetzt schon verstehen, wo Sie mit KI künftig Wettbewerbsvorteile erlangen (oder verlieren) können. Sie müssen jetzt nicht unbedingt viel investieren, und die Kosten sind noch relativ hoch. Doch wenn Marktanforderungen oder Kundenbedürfnisse es verlangen, muss klar sein, wie KI-Technologien integriert, skaliert und genutzt werden können.

Die Rolle des CEO in der UC-Strategie

Die Rolle des CEO bei der UC-Strategie beschränkt sich nicht nur auf die Technologie, sondern umfasst auch Menschen, Prozesse und Unternehmenswachstum. Durch das Stellen der richtigen Fragen können Sie sicherstellen, dass Ihre Kommunikationssysteme effektiv und flexibel auf zukünftige Anforderungen zugeschnitten sind und einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bieten.