Sztuczna inteligencja staje się jednym z głównych motorów napędowych nowoczesnych centrów kontaktowych. W miarę jak organizacje wkraczają w rok 2026, będziemy obserwować ściślejsze powiązania między sztuczną inteligencją, platformami chmurowymi, danymi w czasie rzeczywistym i rosnącymi oczekiwaniami klientów. Będzie to miało wpływ na sposób funkcjonowania centrów, sposób pracy ludzi i sposób, w jaki klienci doświadczają obsługi.
Sztuczna inteligencja przechodzi od eksperymentów do rzeczywistego zastosowania
Niemal co tydzień mam kontakt z różnymi osobami z centrów kontaktowych, czy to liderami, ewangelistami, menedżerami czy agentami, i wciąż powraca ten sam temat. Sztuczna inteligencja nie jest już projektem pobocznym. Staje się ona centralnym elementem działalności centrów kontaktowych. Wierzę, że w 2026 roku będziemy świadkami pełnej harmonizacji między sztuczną inteligencją, platformami chmurowymi, danymi w czasie rzeczywistym i oczekiwaniami klientów.
Sztuczna inteligencja stanie się centralnym elementem działalności. W przeszłości sztuczna inteligencja zajmowała się prostymi zadaniami, takimi jak podsumowywanie rozmów telefonicznych lub udzielanie odpowiedzi na często zadawane pytania. W 2026 r. sztuczna inteligencja będzie wspierać routing, zatrudnianie pracowników, kontrolę jakości i aktualizację wiedzy. Pomoże przewidywać intencje klientów i dopasowywać ich do odpowiednich osób. Zmniejszy to ilość powtarzalnych zadań i pozwoli zespołom skupić się na bardziej złożonych rozmowach.
Dostawcy już zmierzają w tym kierunku. Firma Genesys pokazała, w jaki sposób sztuczna inteligencja może usprawnić routing i obsługę klienta na dużą skalę dzięki rozwiązaniu Genesys Cloud, które zostało uznane za lidera w raporcie Gartner Magic Quadrant for CCaaS 2025.
NiCE nadal jest liderem w dziedzinie projektowania doświadczeń opartych na sztucznej inteligencji i analizy operacyjnej, zgodnie z uznaniem firmy Gartner w 2025 r. W połączeniu z niedawnym zakupem Cognigy, NiCE ma dobrą pozycję, aby przyspieszyć dalszy rozwój w 2026 r.
Głos pozostaje kluczowy i staje się inteligentniejszy
Uważam, że głos pozostanie ważny nawet pomimo rozwoju kanałów cyfrowych. Klienci nadal wolą rozmawiać, gdy sprawa ma charakter osobisty lub pilny. Różnica w 2026 r. polega na tym, że głos stanie się bardziej inteligentny.
Zanim agent odbierze połączenie, sztuczna inteligencja powinna już zrozumieć intencję lub nastrój rozmówcy na podstawie analizy w czasie rzeczywistym. Transkrypcja oparta na sztucznej inteligencji będzie wspierać przełożonych w czasie rzeczywistym i umożliwi coaching podczas interakcji. Proste interakcje mogą być obsługiwane od początku do końca przez asystentów AI. Dzięki temu komunikacja głosowa będzie szybsza i bardziej pomocna.
Firma Zoom szybko osiągnęła postęp w tej dziedzinie dzięki swojemu centrum kontaktowemu Zoom Contact Centre opartemu na chmurze, które znalazło się w rankingu Gartnera na rok 2025 zaledwie trzy lata po wprowadzeniu na rynek.
Personalizacja staje się praktyczna
Personalizacja w końcu stanie się rzeczywistością. Od lat centra kontaktowe borykają się z problemem rozproszonych systemów i twierdzą, że interakcje były „osobiste”, podczas gdy tak nie było. Wiem to, ponieważ kiedyś tworzyłem dla nich przepływy pracy!
AI i chmura powinny rozwiązać ten problem. Dzięki odpowiedniej integracji platforma będzie rozumiała potrzeby klientów, to, co cenią i dlaczego kontaktują się z organizacją. Kierowanie połączeń i odpowiedzi będą bardziej trafne, a nie ogólnikowe, co poprawi wyniki zarówno dla klientów, jak i agentów.
Jakość sieci staje się czynnikiem wpływającym na doświadczenia klientów
W 2026 r. wydajność sieci będzie miała bardziej bezpośredni wpływ na doświadczenia klientów. Gdy centra kontaktowe korzystają z usług głosowych, wideo, sztucznej inteligencji i usług w chmurze w czasie rzeczywistym, sieć ma większe znaczenie niż kiedykolwiek. Dlaczego? Opóźnienia, utrata pakietów i stabilność mają obecnie wpływ na wyniki satysfakcji klientów. Z mojego własnego doświadczenia wynika, że firmy monitorują stan sieci i doświadczenia klientów równolegle.
Cisco wykazuje się silną pozycją w tej dziedzinie dzięki globalnej platformie Webex Contact Centre, stworzonej z myślą o jakości, skalowalności i zintegrowanej łączności. Dla Damovo jest to zgodne z naszą długą historią w dziedzinie sieci korporacyjnych.
Ekosystemy chmurowe wyprzedzają rozwiązania punktowe
Coraz więcej organizacji będzie korzystać z rozwiązań chmurowych. Przejdą one z ekosystemów lokalnych do chmurowych, które łączą centrum kontaktowe, sztuczną inteligencję, zarządzanie personelem, analitykę, komunikację głosową i bezpieczeństwo.
Według raportu Gartner Magic Quadrant 2025, Genesys Cloud i NiCE CXone pozostają dwiema najsilniejszymi platformami dostępnymi na rynku. Zoom i Cisco również oferują wiarygodne rozwiązania chmurowe dla organizacji poszukujących stabilnych, skalowalnych i bezpiecznych platform.
Bezpieczeństwo staje się częścią rozmów dotyczących CX
Biorąc pod uwagę powyższe stwierdzenie dotyczące bezpieczeństwa, oznacza to, że bezpieczeństwo stanie się głównym punktem strategicznym, nie tylko w tradycyjnych obszarach działalności.
Wraz z rosnącym wykorzystaniem sztucznej inteligencji będziemy generować więcej danych, a wraz z coraz większym przejściem do chmury będziemy tworzyć więcej zespołów zdalnych. Ryzyko związane z centrami kontaktowymi będzie ewoluować. Aby chronić klientów i marki, spodziewam się, że w 2026 r. więcej firm będzie rozważać wprowadzenie weryfikacji głosowej, kontroli behawioralnej i oceny ryzyka oszustwa w czasie rzeczywistym.
Firmy będą traktować bezpieczeństwo centrów kontaktowych jako część doświadczenia klienta, a nie jako odrębny temat informatyczny, jak to miało miejsce dotychczas.
Wybór dostawcy staje się decyzją strategiczną
Wreszcie, moim zdaniem, wybór dostawcy stanie się jeszcze ważniejszy na zatłoczonym rynku CCaaS, gdzie platformy oferują podobne podstawowe funkcje. Kluczowe różnice będą polegały na tym, jak dobrze dostawcy radzą sobie z integracją sztucznej inteligencji, bezpieczeństwem, sieciami i danymi.
Analiza branżowa wskazuje Genesys i NiCE jako wiodących dostawców CCaaS. Zoom nadal szybko rozwija się w zakresie możliwości chmurowych centrów kontaktowych i oferuje solidne rozwiązania UC/CC. Cisco pozostaje zaufaną marką pod względem skali i bezpieczeństwa.
Kierownicy centrów kontaktowych będą musieli dokonywać wyborów w oparciu o długoterminową strategię, a nie skupiać się przede wszystkim na funkcjach lub cenie.
Jak liderzy powinni przygotować się na rok 2026
Jeśli prowadzisz lub zarządzasz centrum kontaktowym, ważne jest, aby przygotować się już teraz. Pomyśl o sztucznej inteligencji, chmurze, bezpieczeństwie, sieciach i ludziach jako o połączonym systemie. Wybierz partnerów, którzy rozumieją cały ekosystem. Bądź gotowy na zmiany, ponieważ rok 2026 wynagrodzi organizacje, które podejmą działania wcześnie.
W Damovo pomagamy organizacjom budować nowoczesne centra kontaktowe, które mogą się dostosowywać, skalować i pozostawać bezpieczne. Rozumiemy, w jaki sposób technologia i ludzie łączą się, aby stworzyć silne doświadczenie klienta. Wierzę, że rok 2026 będzie dobrym rokiem dla tych, którzy planują.
