10 pytań, które każdy CEO powinien zadać w kontekście strategii UC

Dlaczego dyrektorzy generalni muszą prowadzić rozmowy na temat UC

Dziś, gdy praca hybrydowa jest nową normą, Unified Communications (UC) ewoluowała od samodzielnej strategii IT do roli CEO. Ponieważ organizacje chcą być zwinne, współpracować i łączyć się globalnie, systemy UC muszą dostosowywać możliwości pracowników do wyników biznesowych. Poza wydajnością operacyjną, dobra strategia UC może napędzać rozwój biznesu, elastyczność i przewagę konkurencyjną w cyfrowym świecie.

Na podstawie rozmów z naszymi klientami zidentyfikowaliśmy 10 podstawowych pytań, które dyrektorzy generalni powinni zadać, aby ocenić swoją strategię UC i upewnić się, że technologia jest zgodna z ich szerszą wizją.

1. Czy nasza strategia UC jest zgodna z naszymi szerszymi celami transformacji cyfrowej?

Dobra strategia UC stanowi jeden z elementów cyfrowej transformacji. Łączy ona platformy komunikacyjne z innymi narzędziami biznesowymi. Przepływy pracy staną się płynniejsze, doświadczenia klientów poprawią się, a podejmowanie decyzji zostanie uproszczone.

Na przykład organizacje korzystające z platform takich jak Microsoft Teams lub Cisco Webex mogą zintegrować je z Contact Center, CRM lub narzędziami branżowymi, aby stworzyć ujednolicony cyfrowy ekosystem.

Dla CEO strategia UC nie może być postrzegana w izolacji, ale jako integralna część szerszego środowiska technologicznego

2. W jaki sposób nasz UC wspiera pracę hybrydową i produktywność pracowników?

Dzisiejsi pracownicy oczekują, że będą mogli komunikować się i współpracować z dowolnego miejsca, na dowolnym urządzeniu, z tym samym wyglądem i sposobem działania. Ma to kluczowe znaczenie dla produktywności pracowników, a w coraz większym stopniu dla ich rekrutacji i utrzymania. Dyrektorzy generalni muszą upewnić się, że ich strategia UC obejmuje zarówno nowoczesne funkcje w miejscu pracy, takie jak wideokonferencje, przesyłanie wiadomości w czasie rzeczywistym i udostępnianie plików, jak i analizy umożliwiające śledzenie zaangażowania, wyników i zwrotu z inwestycji.

3. Czy maksymalizujemy zwrot z inwestycji w UC?

Dobry dyrektor finansowy będzie wymagał, aby jego CEO w pełni wykorzystał istniejące zasoby UC podczas oceny strategii cyfrowej i przyszłych inwestycji. Tak więc zrozumienie zarówno operacyjnej, jak i komercyjnej wydajności istniejących systemów UC jest równie ważne:

Czy wszystkie funkcje są efektywnie wykorzystywane? Czy istnieją nadmiarowe narzędzia stosowane w całej organizacji? Ocena wskaźników ich wykorzystania pokaże luki w adopcji i obszary, w których można poprawić ROI.

Jeśli istniejący zasób nie został w pełni zamortyzowany, wymaga minimalnego finansowania OpEx i nadal zapewnia wydajność, być może najlepiej sprawdzi się strategia rozszerzenia, a nie wymiany.

4. Czy naprawdę potrzebujemy wszystkich funkcji (i kosztów) najnowszych, najnowocześniejszych narzędzi UC?

Pokusa sięgnięcia po najlepsze w swojej klasie narzędzia w ramach cyfrowej transformacji może być trudna do odparcia, szczególnie dla CTO / menedżera IT, który żyje i oddycha technologią. W cloud UC narzędzia te mogą mieć niezliczone funkcje, od zaawansowanej analizy danych po zaawansowane zasady bezpieczeństwa.

Dyrektor generalny musi jednak zrównoważyć koszty z tym, czego potrzebuje firma (i z czego faktycznie będzie korzystać!). Wyraźnym trendem w ciągu ostatnich dwóch lat jest to, że kadra kierownicza zdaje sobie sprawę, że dokonała zbyt dużych subskrypcji w zrozumiałym pośpiechu, aby uzyskać dostęp do możliwości cloud . Świetnym przykładem jest licencja Microsoft E5. E5 jest niesamowitym narzędziem, ale jeśli nie masz zaawansowanych potrzeb w zakresie bezpieczeństwa / zgodności lub intensywnej analizy danych, a także wewnętrznej wiedzy IT, aby je wspierać, to zwrot z inwestycji jest trudny do zrealizowania.

5. Czy pełne przejście do Cloud naprawdę odpowiada moim potrzebom biznesowym?

Dominującym trendem w UC jest masowe wdrażanie hybrydowego UC, czyli połączenia narzędzi lokalnych i Cloud . 3 lata temu analitycy byli przekonani, że każda firma będzie korzystać cloud, ale dziś jest to mniej niż 25%.

W przypadku małych i średnich firm UC w Cloud może wyeliminować potrzebę posiadania dużego sprzętu lokalnego. Łatwo się również skaluje, aby sprostać szybkiemu wzrostowi i dodawać nowe funkcje zgodnie z wymaganiami.

W przypadku większych firm jest to mniej oczywiste. Dla przedsiębiorstw intensywnie korzystających ze współpracy lub tych z mobilną lub zdalną siłą roboczą, cloud jest idealna do łączenia się i pracy zespołowej. Jeśli potrzeby komunikacyjne mają charakter sezonowy lub przydałaby się możliwość skalowania w górę lub w dół w zależności od potrzeb, wówczas UC w cloud stanowi dużą wartość dodaną.

Istnieją jednak pewne zastrzeżenia. Cloud nie zapewnia takiej samej kontroli, bezpieczeństwa i niezawodności jak starsza infrastruktura lokalna. Należy ocenić, czy rozwiązanie UC w cloud integruje się z obecnymi aplikacjami biznesowymi innymi niż UC. Zapytaj, czy Twoja obecna sieć i łączność obsługują potrzeby cloud , czy też konieczne są inwestycje? Czy rozważyłem potrzebę posiadania lokalnego lub cloud UC w chmurze w celu zapewnienia odporności i zgodności z przepisami?

6. Jak mój UC wpływa na doświadczenie i zaangażowanie naszych klientów?

Coraz częściej strategia UC nie dotyczy tylko wewnętrznej wydajności, ale odgrywa kluczową rolę w zaangażowaniu, zadowoleniu i utrzymaniu klientów. Klienci oczekują szybkiego, responsywnego i wielokanałowego wsparcia, a niezawodne środowisko UC, które łączy pierwszą linię, agentów i ekspertów, może mieć kluczowe znaczenie dla wsparcia tego procesu.

Zadaj sobie pytanie: Czy klienci są w stanie łatwo skontaktować się z działem wsparcia lub sprzedaży za pośrednictwem głosu, czatu, wideo lub mediów społecznościowych? Czy moje narzędzia UC pomagają pracownikom efektywnie współpracować w celu szybszego rozwiązywania problemów klientów? Czy występują jakiekolwiek problemy z klarownością połączeń, przerwami w połączeniach lub opóźnieniami w wideokonferencjach? Czy nasz system UC jest zintegrowany z moim Contact Center i narzędziami CRM (Salesforce, HubSpot itp.), aby zapewnić agentom dostęp do historii i preferencji klientów?

7. Czy pracownicy wdrażają i efektywnie wykorzystują narzędzia UC?

Najlepszy system UC jest bezużyteczny, jeśli pracownicy nie zaadoptują go i nie będą z niego efektywnie korzystać. W przypadku starszych systemów musimy wiedzieć, czy ułatwiają one i usprawniają współpracę, czy też powodują frustrację i tworzenie silosów. W przypadku nowszych narzędzi UC musimy zmierzyć, czy pracownicy aktywnie korzystają ze wszystkich funkcji. Jeśli istnieją działy o niższych wskaźnikach adopcji, musimy zrozumieć, czy przyczyną są narzędzia, procesy czy potrzeby szkoleniowe. W przypadku wszystkich narzędzi UC musimy ocenić ryzyko shadow IT, w którym pracownicy omijają oficjalne narzędzia UC i zrozumieć, co powoduje, że szukają alternatywnych rozwiązań.

8. Czy skonsolidować narzędzia, aby obniżyć koszty, czy zintegrować narzędzia, aby zachować funkcjonalność?

Wiele organizacji zmaga się z "rozrostem narzędzi", gdzie wiele platform powoduje nieefektywność i wzrost kosztów. Wielu dyrektorów generalnych bada, w jaki sposób konsolidacja do jednej platformy UC może usprawnić komunikację przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Może to ułatwić administrowanie za pośrednictwem ujednoliconego portalu i umożliwić wyższe wskaźniki przyjęcia technologii przez pracowników. Pakiet Cisco Webex lub platforma Mitel UC/CX są tego dobrymi przykładami.

Jednocześnie dostawcy rozwiązań UC/IT coraz lepiej integrują się z narzędziami uzupełniającymi. Umożliwia to zachowanie spersonalizowanego, bogatego w funkcje UC przy jednoczesnym dostępie do nowych lub specjalistycznych technologii. Używanie jednego dostawcy do komunikacji głosowej, innego do współpracy, a następnie integracja narzędzi dodatkowych specyficznych dla funkcji jest obecnie typowym przypadkiem użycia. Tak więc, w zależności od istniejącej infrastruktury, szersze portfolio najlepszych w swojej klasie technologii może zapewnić lepszy zwrot i przewagę konkurencyjną.

9. Jak bezpieczna jest nasza komunikacja i jakie zabezpieczenia są stosowane w przypadku naruszenia danych?

Wraz z coraz bardziej hybrydowymi środowiskami pracy i rosnącym uzależnieniem od komunikacji cloud , proaktywne cyberbezpieczeństwo musi być zintegrowane z każdą strategią UC i musi ewoluować wraz ze stale rosnącymi zagrożeniami. Dyrektorzy generalni muszą upewnić się, że ich platformy UC są nie tylko bezpieczne dzisiaj, ale także są w stanie wytrzymać ciągłe zmiany w krajobrazie zagrożeń. Kluczowe kwestie obejmują szyfrowanie, uwierzytelnianie wieloskładnikowe i regularne oceny podatności na zagrożenia w celu ochrony poufnych informacji.

Niedawne naruszenia i awarie dostawców pokazały, że chociaż najnowsza technologia bezpieczeństwa w systemach cloud jest zaawansowana, zawsze będzie to zestaw narzędzi reaktywnych. W związku z tym, CEO musi podjąć decyzję, czy zainwestować w budowanie wewnętrznych, wyspecjalizowanych zasobów, czy też strategicznie współpracować z partnerem w celu regularnej oceny, naprawy i przygotowania stanu bezpieczeństwa.

10. Czy nasza strategia UC jest przyszłościowa i uwzględnia nowe trendy, takie jak narzędzia oparte na sztucznej inteligencji i automatyzacja?

Jak zwykle AI ma ostatnie słowo!

Sztuczna inteligencja i automatyzacja zmieniają krajobraz UC. Funkcje takie jak transkrypcja oparta na sztucznej inteligencji, agenci sztucznej inteligencji i analiza nastrojów mogą usprawnić współpracę i podejmowanie decyzji. Systemy UC, jako łącznik między kanałami komunikacji, a także kolektory ogromnej ilości danych, stały się wczesnym celem dla przypadków użycia i narzędzi sztucznej inteligencji.

Dyrektorzy generalni muszą zapewnić, że ich strategia wykorzystuje te innowacje, aby pozostać na czele. Nie zawsze musisz być jeszcze ekspertem w dziedzinie sztucznej inteligencji, ale już teraz musisz zrozumieć, gdzie możesz zyskać (lub stracić) przewagę konkurencyjną w przyszłości. Niekoniecznie musisz teraz inwestować duże kwoty, a koszty są nadal stosunkowo wysokie; ale kiedy twój rynek lub klienci tego wymagają, musisz zaplanować, jak uzyskać dostęp, przyjąć i skalować w razie potrzeby.

Rola dyrektora generalnego w strategii UC

Rola CEO w strategii UC nie dotyczy tylko technologii; chodzi o ludzi, procesy i rozwój biznesu. Zadając właściwe pytania, można upewnić się, że systemy komunikacyjne są skuteczne, elastyczne w stosunku do przyszłych potrzeb i zapewniają przewagę konkurencyjną.