Mit mehr als 8 Millionen Kunden legt die BarmeniaGothaer großen Wert auf einen effizienten, zuverlässigen Service. Gemeinsam mit Damovo hat der Versicherer sein Contact Center modernisiert, um die steigenden Anforderungen effizienter zu bewältigen. Mit dem KI Voice Bot von Paloa werden Kundenanliegen nun schneller und natürlicher erfasst, Self Services erweitert und Mitarbeitende bei bis zu 6.000 Anrufen pro Tag spürbar entlastet. Ergänzend sorgt die Genesys-Cloud-Plattform für Transparenz, bündelt Informationen zentral und integriert sich nahtlos in bestehende Systeme. Das Ergebnis: höhere Kundenzufriedenheit, deutlich effizienteres Routing und ein zukunftssicheres Fundament für den gruppenweiten Rollout.
Effizienz durch KI
89 % aller Anfragen werden jetzt direkt richtig weitergeleitet dank KI-gestĂĽtztem Voicebot und Genesys Cloud.
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) znacząco wzrósł po wdrożeniu nowego rozwiązania.
Reduzierter manueller Aufwand
Die Telefonzentrale wird um mehr als 1.000 Anrufe pro Tag entlastet, und 500 monatliche Anfragen werden vollständig durch Self-Service gelöst.
Ein fĂĽhrender Versicherer in Deutschland
Mit über 8 Millionen Kunden und 7.500 Mitarbeitenden gehört die BarmeniaGothaer zu den 10 größten Versicherern in Deutschland. Die Unternehmensgruppe bietet sowohl Privat- als auch Firmenkunden ein breites Spektrum an Versicherungsprodukten und persönlicher Beratung. Daraus ergeben sich hohe Anforderungen an den Kundenservice.
Die Ausgangssituation: hohe Arbeitsbelastung im Kundenservice
Vor dem Zusammenschluss der beiden Versicherer war es bei der Barmenia gängige Praxis, je nach Anliegen verschiedene Rufnummern an Privatkunden und Vermittler weiterzugeben. Das führte häufig zu Verwirrung: Viele Kunden wählten eine Nummer, die nicht zu ihrem Anliegen passte, und kamen bei der falschen Ansprechperson raus. Die Folge: Über 1.500 Anrufe pro Tag mussten manuell weitergeleitet werden. Die Warte- und Bearbeitungszeiten stiegen, der Aufwand im Servicecenter war erheblich. Auch das bestehende automatische Telefonmenü, das eine Navigation per Tasteneingabe ermöglichte, erwies sich als wenig nutzerfreundlich und brachte keine Entlastung.
Die Barmenia beschloss daher, ihren Kundenservice grundlegend zu modernisieren. Ziel war es, Kunden schneller mit den richtigen Ansprechpartnern zu verbinden, die Self-Service-Möglichkeiten zu erweitern und damit die Mitarbeitenden zu entlasten.
Schrittweise zur Lösung: erste Optimierung deckt neue Baustelle auf
Um das Routing zu optimieren, implementierte die Barmenia zunächst einen regelbasierten Sprachbot von Parloa. Dieser leitete deutlich mehr Kunden als zuvor korrekt weiter und brachte so einen klaren Mehrwert für das Contact Center. Da er jedoch regelbasiert arbeitete und die Dialoge vorgegeben waren, konnte er Anliegen, die nur in Stichworten genannt wurden, nicht zuverlässig zuordnen. In solchen Fällen wurden die Gespräche zur weiteren Klärung an die Telefonzentrale weitergeleitet. Zudem fehlte die Möglichkeit, Gesprächsprotokolle zwischen Anrufer und Bot an das Personal im Contact Center zu übermitteln. Dies war ein erhebliches Manko, denn die bestehende Contact-Center-Lösung stieß auch hinsichtlich des Anrufvolumens zunehmend an ihre Grenzen.
"Wir entschieden uns daher, auch ein neues Contact-Center-System einzuführen und die Strukturen im Kundenservice umfänglich zu verbessern", sagt Baris Yorganci, Bereichsleiter für Arbeitsplatz und Kollaboration bei der BarmeniaGothaer.
Schritt 1: KI-gestützter Sprachbot für mehr Verständnis und Tempo
Die Suche nach einem geeigneten Dienstleister begann. "Wir brauchten ein Unternehmen, das die komplette Kommunikationsinfrastruktur bedienen kann, einen Single Point of Contact, sagt Yorganci. "Damovo brachte diese Bandbreite an Expertise mit."
Im Zuge der Zusammenarbeit erfolgte der Umstieg auf eine neue, KI-basierte Version des Parloa AI Agents. Diese ermöglicht eine natürlichere und individuellere Gesprächsführung. Die Anliegenklärung erfolgt zuverlässiger und identifiziert den Anrufer über definierte Parameter – etwa Versicherungsnummer, Anschrift und Geburtsdatum – bevor er weitergeleitet wird. Fehlroutings und repetitive Aufgaben wie die Identifizierung reduzieren sich deutlich. So sparen die Mitarbeitenden bei täglich bis zu 6.000 Anrufen wertvolle Zeit – und die Telefonzentrale wird um mehr als 1.000 Anrufe pro Tag entlastet.
Neben dem Routing wurde auch der Self Service ausgebaut: Anrufer können bei bestimmten Anliegen direkt vom Bot bedient werden, z. B. bei Fragen zur Rechnungseinreichung, Änderung von Bankdaten und mehr.
Schritt 2: eine Contact-Center-Plattform, die alles verbindet
Als neue Contact-Center-Lösung implementierte Damovo die All-in-One-Plattform Genesys Cloud. Sie bündelt alle Informationen zentral und gewährleistet dank der Integration in MS Teams Einblick in den Präsenzstatus von Mitarbeitenden. "Das Zusammenspiel des neuen Parloa-Bots und der Genesys-Plattform sorgt für viel mehr Transparenz und Analysemöglichkeiten", sagt Frank Sinde, Manager Consulting bei Damovo. "Die Mitarbeitenden erhalten nicht nur die Gesprächsprotokolle des AI Agents, sondern können auch genau nachvollziehen, wohin der Kunde zuvor geleitet wurde. So lassen sich Fehlerquellen schneller aufdecken und beheben."
Michael Reichardt, Produktmanager fĂĽr die Kommunikationsinfrastruktur und Parloa Solution Owner bei der BarmeniaGothaer, stellt auĂźerdem in Aussicht:
"Mit der neuen Kombination aus Genesys und Parloa haben wir nun auch die Möglichkeit, einen Chat AI Agent auf unseren Websites und Apps zu implementieren und nahtlos mit dem Contact Center zu verbinden. So heben wir die Synergien der beiden Anbieter."
Ausblick: gruppenweiter Rollout geplant
Auch nach dem Projektabschluss bleibt Damovo ein zentraler Partner: Das Unternehmen begleitet als Managed Service Provider die Weiterentwicklung des Voicebots und unterstützt beim Testen neuer Genesys-Funktionen. Zukünftig soll die kombinierte Lösung aus LLM-basiertem (Large Language Model) AI Agents und Contact Center gruppenweit bei der BarmeniaGothaer zum Einsatz kommen.
Paul Herbertz, Produktmanager fĂĽr die Kommunikationsinfrastruktur und Parloa Product Owner bei der BarmeniaGothaer:
"Mit den gebotenen Leistungen von Damovo haben wir eine skalierbare und zukunftssichere Lösung gewählt, mit der wir nachhaltig arbeiten und uns im Markt positiv abheben können."
Ergebnisse
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89 % aller Anfragen werden jetzt direkt richtig weitergeleitet dank KI-gestĂĽtztem Voice Bot und Genesys Cloud.
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Der Net Promoter Score (NPS) ist seit Einführung der Lösung signifikant gestiegen.
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Schnellere Problemlösung durch automatische Anruferidentifizierung
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500+ monatliche Anfragen werden vollständig über den Self-Service bearbeitet
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Deutliche Entlastung des Serviceteams
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Zukunftssichere Plattform mit geplanter konzernweiter MarkteinfĂĽhrung
Wir brauchten ein Unternehmen, das die komplette Kommunikationsinfrastruktur bedienen kann, einen Single Point of Contact. Damovo brachte diese Bandbreite an Expertise mit.
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