Rynek Unified Communications (UC) doświadcza bezprecedensowego wzrostu i transformacji. Szybki postęp technologiczny, zwłaszcza w zakresie sztucznej inteligencji (AI) i strategicznych partnerstw dostawców, zmienia krajobraz w zdumiewającym tempie. Ewolucja ta stanowi miecz obosieczny dla klientów i kadry zarządzającej (CXO), którzy poruszają się po złożonym wachlarzu opcji UC.
"W pośpiechu wdrożyliśmy nowe narzędzia, aby dostosować się do wzrostu pracy zdalnej, ale moi pracownicy wracają do biura, czy moje środowisko UC jest nadal optymalne?".
"Wszyscy przenoszą się do cloud, ale ja muszę utrzymać część mojej działalności na miejscu, co mam zrobić?".
W 2024 r. nawiązaliśmy współpracę z naszymi partnerami UC i UCaaS, analitykami i klientami oraz przeprowadziliśmy badanie rynku z udziałem 120 decydentów biznesowych w całej Europie. Celem było odkrycie prawdziwych obaw i zidentyfikowanie kluczowych trendów, które wpływają obecnie na podejmowanie decyzji przez liderów.
Jednym z najwyraźniejszych konsensusów na całym rynku jest to, że hybrydowy UC jest obecnie preferowanym modelem infrastruktury dla komunikacji korporacyjnej.
Globalne badanie Frost & Sullivan przeprowadzone wśród decydentów IT/telekomunikacji w 2024 r. wykazało, że zdecydowana większość, 82%, oczekuje, że w 2026 r. będzie zarządzać środowiskami hybrydowymi z elementami zarówno rozwiązań cloud, jak i rozwiązań lokalnych.
Zrozumienie podstaw
Zanim zagłębimy się w model hybrydowy, wyjaśnijmy kilka terminów:
Unified Communications (UC)
Technologia integrująca różne kanały komunikacji, takie jak głos, wideo, spotkania, wiadomości i narzędzia do współpracy w ramach jednej platformy. Tradycyjnie jest to model dostarczany lokalnie lub cloud prywatnej.
Ujednolicona komunikacja jako usługa (UCaaS)
cloud model dostarczania usług UC, w którym dostawcy zarządzają infrastrukturą i oprogramowaniem, oferując elastyczne i skalowalne rozwiązania.
Hybrydowy UC
Hybrydowe podejście UC łączy lokalne systemy komunikacyjne z usługamicloud. Pozwala to organizacjom wykorzystać zalety obu światów, takie jak zwiększona elastyczność, skalowalność i opłacalność, przy jednoczesnym zachowaniu kontroli nad danymi i krytycznymi systemami biznesowymi.
Składniki hybrydowego modelu UC
Typowy hybrydowy model UC składa się z następujących elementów:
Infrastruktura lokalna
-
- Systemy PBX
- Serwery do konferencji głosowych i wideo
- Sale konferencyjne
- Rozwiązania dla centrów kontaktowych
- Infrastruktura bezpieczeństwa (firewalle, VPN)
Platforma UCaaS Cloud
-
- Połączenia głosowe i wideo
- Narzędzia do współpracy, udostępnianie plików, tablice
- Wiadomości błyskawiczne i obecność
- Wideokonferencje
- Możliwości pracy mobilnej i zdalnej
- Integracja z innymi usługami i narzędziami cloud (np. M365, CCaaS)
Prawdziwy model hybrydowy pozwala decydentom IT wybierać i dobierać odpowiednią kombinację narzędzi do unikalnych potrzeb biznesowych. Płynna integracja tego zestawu jest kluczem do optymalizacji wydajności i zwrotu z inwestycji.
W Damovo rozszerzamy definicję hybrydową do "hybrydowego nowoczesnego miejsca pracy", aby uwzględnić lokalne CC i CCaaS, sale konferencyjne i urządzenia - wszystkie wspierane przez bezpieczne dane i sieci.
Z rozmów z klientami i analitykami w tym roku wynika, że przedsiębiorstwa potrzebują "Unified" w UC, aby objąć bardziej zintegrowane narzędzia niż tylko tradycyjny głos i współpracę.
Korzyści z udanego wdrożenia hybrydowego UC
A więc najpierw najważniejsze: co daje przyjęcie hybrydowego modelu UC?
Najlepsze z obu światów
- Zapewnia zarówno kontrolę i bezpieczeństwo krytycznych lub wrażliwych funkcji, jak i dane oraz elastyczność i skalowalność dla rosnących potrzeb biznesowych.
Lepsza współpraca oznacza lepszą produktywność
- Wspiera elastyczną organizację pracy, umożliwiając pracownikom pracę z dowolnego miejsca.
- Ulepszona współpraca w czasie rzeczywistym i usprawnione przepływy pracy niezależnie od lokalizacji, urządzenia lub roli.
- Ujednolicona platforma, z tym samym wyglądem i sposobem działania dla wszystkich, zwiększa komfort użytkowania.
Lepsze doświadczenie klienta
- Szybsza reakcja na zapytania i problemy klientów z dostępem do zasobów eksperckich bez względu na lokalizację.
- Opcje wielokanałowe pozwalają osiągnąć równowagę między automatyzacją a ludzkim kontaktem.
Oszczędność kosztów
- Niższe koszty infrastruktury, optymalizacja inwestycji w sprzęt i oprogramowanie.
- Korzyści komercyjne i w zakresie zasobów wynikające z rezygnacji z zarządzania wieloma oddzielnymi systemami.
Zabezpieczenie na przyszłość w Twoim tempie
- Umożliwia liderom IT stopniowe przechodzenie do cloud po kosztach i w tempie, które odpowiada Tobie i Twoim pracownikom, przy zminimalizowaniu zakłóceń operacyjnych.
- Możliwość szybszego reagowania na zmieniające się rynki i postęp technologiczny.
- Otwiera możliwości integracji z innymi narzędziami as-a-Service.
Zwiększone bezpieczeństwo cybernetyczne i zgodność z przepisami
- Zapewnia różne opcje cyberbezpieczeństwa w celu ochrony wrażliwych danych.
- Zapewnia zgodność z przepisami branżowymi i standardami prywatności danych.
- Ułatwia tworzenie solidnych planów odzyskiwania po awarii i ciągłości działania.
Wyzwania, które należy rozważyć w przypadku hybrydowego UC
Podobnie jak w przypadku każdej transformacji, aby zmaksymalizować korzyści, musimy najpierw zaplanować kluczowe wyzwania:
Złożoność
Musimy uprościć te opcje. Po pierwsze, określenie, które obciążenia najlepiej nadają się do modeli lokalnych lub cloud . Po drugie, wybór odpowiedniego zestawu dostawców, który uzupełni działalność firmy. Wreszcie, podjęcie decyzji, które nowe technologie wspierać wewnętrznie, a które warto zlecić na zewnątrz.
Obawy dotyczące bezpieczeństwa
Zapewnienie bezpieczeństwa w środowisku hybrydowym wymaga starannego planowania i wdrożenia. Obecnie istnieje wiele różnych punktów wejścia do sieci, które wymagają określonych działań w celu zabezpieczenia.
-
- Niezawodna i bezpieczna łączność między komponentami lokalnymi i cloud z siecią WAN.
- Zaawansowane środki bezpieczeństwa w celu ochrony poufnych danych, takie jak zapory ogniowe, systemy wykrywania włamań i szyfrowanie.
- W przypadku środowisk UC w cloud zarządzanie tożsamością i dostępem oraz zasady mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia ochrony dostępu do sieci na różnych platformach i urządzeniach.
- Ocena gotowości danych: czyszczenie, klasyfikacja, indeksowanie i tworzenie kopii zapasowych.
- Czy utrzymujesz oddzielne postawy bezpieczeństwa, czy szukasz ujednoliconego narzędzia ZTNA - (zero trust network access) w całym środowisku?
Blokada dostawcy
Wybór odpowiedniego dostawcy i uniknięcie uzależnienia od niego ma kluczowe znaczenie. Oszczędność kosztów i elastyczność cloud mogą zostać łatwo utracone, jeśli jesteś związany z dostawcą, który nie może łatwo zintegrować się z nowymi rozwiązaniami. Podobnie modele licencjonowania są opłacalne tylko wtedy, gdy odpowiadają dynamicznemu charakterowi firmy i potrzebom różnych zasobów.
Konwergencja UC i centrum kontaktowego
Integracja Contact Center staje się kluczowym elementem hybrydowego UC. Tegoroczne badania Cavell Research pokazują, że ponad 92% dostawców usług sprzedało połączone rozwiązanie UC/UCaaS i CC/CCaaS.
W miarę jak "centrum" znika z CC z coraz bardziej rozproszonymi agentami, firmy mogą zyskać na elastyczności rozwiązań UC. Agenci mogą uzyskać dostęp do odpowiednich ekspertów merytorycznych niezależnie od lokalizacji, na jednej platformie, aby skrócić czas reakcji klienta.
Dla CTO może to oznaczać oszczędności na zasobach IT, szkoleniach i konserwacji sprzętu. Dla dyrektora finansowego oznacza to redukcję kosztów związanych z zarządzaniem dwoma oddzielnymi systemami. Ponownie jednak, musi to pasować do strategii przedsiębiorstwa, aby zapewnić zwrot z inwestycji.
Siła właściwego partnera
Wykwalifikowany integrator systemów lub partner dystrybucyjny może pomóc organizacjom sprostać wyzwaniom związanym z hybrydowym UC. Po pierwsze, poprzez konsultacje i współpracę przy projektowaniu, aby zapewnić właściwe rozwiązanie. Następnie poprzez outsourcing wdrażania i zarządzania infrastrukturą i aplikacjami, umożliwiając zespołom IT skupienie się na strategicznych inicjatywach biznesowych. Powinny one zapewniać co najmniej:
Doradztwo eksperckie
Ocena konkretnych potrzeb organizacji i rekomendowanie najlepszego zestawu rozwiązań, a nie technologii konkretnego dostawcy. Wraz z szybkimi zmianami na rynku, powinni oni mieć na uwadze zabezpieczenie środowiska na przyszłość.
Projektowanie i wdrażanie
Zaprojektowanie i wdrożenie solidnego, bezpiecznego, hybrydowego rozwiązania UC z elastycznością umożliwiającą integrację kolejnych narzędzi w przyszłości.
Usługi migracji
Płynna migracja ze starszych systemów do nowego środowiska hybrydowego. Zapewnienie, że niektóre obciążenia zachowają krytyczną funkcjonalność, jednocześnie pomagając użytkownikom końcowym dostosować się do wszelkich zmian funkcji i dostępu w cloud.
Porady dotyczące bezpieczeństwa
Często rozważając transformację hybrydową, liderzy IT obawiają się, że dodatkowa złożoność zabezpieczenia nowych kanałów zwiększa ryzyko i koszty. Partner powinien być w stanie ocenić Twoją firmę, uprościć opcje i upewnić się, że nie jesteś ani niedostatecznie zabezpieczony, ani nadmiernie zabezpieczony i przepłacasz.
Bieżące wsparcie
Ważne jest wsparcie i konserwacja, ale także ciągła ocena i optymalizacja infrastruktury. Wraz z subskrypcją pojawia się również ryzyko spirali kosztów, dlatego ważne jest, aby licencje i wykorzystanie były również monitorowane.
Wnioski
Podsumowując, hybrydowe UC to przyszłość komunikacji w przedsiębiorstwach. Klienci tego chcą, a dostawcy odpowiednio dostosowują swoje rozwiązania.
Dla liderów IT i CXO nie jest to już decyzja typu On-premise vs Cloud . W coraz większej liczbie przypadków model hybrydowy jest najbardziej opłacalnym i elastycznym modelem, a rynek dostawców i najnowsze technologie ewoluują w tym kierunku.
Chociaż szeroki wachlarz technologii i opcji dostawców może początkowo wydawać się przytłaczający, zapewnia on większą elastyczność decydentom. Trzeba tylko pozwolić zespołowi poświęcić czas na zaprojektowanie optymalnej kombinacji modeli i technologii UC.
Współpracując z zaufanym partnerem i rozumiejąc kluczowe komponenty, wyzwania i korzyści, organizacje mogą wykorzystać tę potężną technologię do napędzania rozwoju biznesu i poprawy produktywności pracowników.